美好长沙｜长沙首创物业专职社工模式 万千家庭有了“大管家”

编者按：居者有其屋，在对安居乐业的期许中，物业服务水平就像一把标尺，丈量居住品质的厚度，衡量美好生活的广度。

从1994年长沙第一家物业服务企业诞生起，全市乃至整个湖南进入了一个物业管理的崭新时代。二十余年里，破解城市物管难题，保障千家万户生活，成为长沙这座城市寻求内生动力的重要议题之一。

即日起，红网联合长沙市住房和城乡建设局、长沙市物业管理联席会议办公室推出系列专题报道，重磅解码长沙物业管理工作的创新之路，发展之姿，样本之道，见证品质长沙的魅力蜕变。

红网时刻新闻记者 康希 长沙报道

（小区内树木郁郁葱葱，家长和孩子在草坪上玩耍娱乐。）

一走进融科檀香山物业服务中心内，王娟看到坐在前台的物业小哥衣领乱了，很自然地上前伸手帮他捋了捋，然后又非常熟络地跟其他物业工作人员打起了招呼。

其实王娟并不在这里工作，她的真实身份是长沙市雨花区黎托街道体育新城社区的一名物业专职社工，融科檀香山正是她对接物业管理工作的12个小区里面的一个。

物业专职社工深入社区一线，走到居民群众中去，是长沙市创新物业管理工作的一大亮点。目前，有近600名物业社工活跃在长沙内五城区的大大小小社区里，从2017年长沙首次启动物业专职社工招录以来，他们中的很多人已经在基层岗位上兢兢业业工作了两年多的时间，成为了长沙物业监管工作最后一公里的连接者，更成为成千上万个长沙家庭的“贴心管家”。

首批物业社工到岗 四级物业监管工作格局成形

物业管理工作是一项民生工程，归根结底，也都是一些和居民群众打交道的实事和细事，小到楼盘公共卫生问题，大到小区消防、电梯检测等安全监管……这两年，有不少长沙市民发现社区里有专门的工作人员帮忙协调解决这些物业问题，久而久之，这些人还成为了小区业主们可以唠唠家常的朋友。

这些社区里的“新面孔”，正是充实在一线岗位的物业专职社工。

顾名思义，物业专职社工，就是专职从事物业管理工作（含维修资金管理相关工作）的社区工作人员。现实中，很多人对他们这一群体也有诸多好奇，究竟能找他们解决哪些问题，他们的具体工作内容又是哪些呢？

2017年5月，长沙市住建局（委）发文称，为完善长沙市物业监管机制，提升物业管理工作水平，长沙市决定进一步充实社区物业监管力度，为各社区（村）配备物业专职社工，原则上每个社区配备一名物业专职社工，并通过统一培训合格后上岗。

据长沙市住建局相关负责人介绍，物业专职社工进驻社区后将专职负责参与和指导业主大会及业主委员会的筹建和成立、物业服务企业的选聘、物业管理巡查、物业法规宣传和指导物业维修资金的使用、划拨及管理等多项职责，物业活动各方主体之间矛盾纠纷的协调沟通也有了专门的对接人。

2017年10月底，长沙首批600名物业专职社工正式上岗，这也意味着长沙市、区、街道（乡镇）、社区四级物业监管工作格局基本形成。

（王娟走进融科檀香山物业服务中心内，和物业经理在沟通垃圾分类等工作。）

活跃在岗位一线 他们是城市的“物业管家”

在首批上岗的600名物业专职社工中，有一部分是具有社区基层工作经验的能手，他们游刃于街道社区、业主以及物业公司之间，既是调解者，也是监管者，王娟便是其中的一员。

王娟所在的体育新城社区，物业管理工作范围涵盖12个住宅小区以及天虹、保利MALL等部分商业项目，在另一位同事被借调走后，王娟开始“独挑大梁”。12个住宅楼盘，数万常住人口，在别的地方，这可能是 “一个街道”的物业规模，王娟面对的挑战可想而知。

“其实习惯了，就是讲道理，保持七大姑八大姨的心态。”王娟介绍辖区内的物业问题现状，新小区可能存在装修违规改建的问题，老小区主要是电梯维修和房屋漏水的问题比较突出。为此，和业主反复协调沟通，成为王娟工作中的一项重要内容。

当被同行询问要对接12个楼盘的物业工作是否忙得过来时，王娟说，拿真心换真心，相信业主居民是能看到的，包括和物业公司建立一个很好的沟通，街道和社区的其他同事也会一起出力，很多事情执行起来也就没那么麻烦了。

在和社区居民打交道的过程中，王娟被很多嗲嗲娭毑亲切地唤作“小王”。不过开启工作模式的“小王”，又是另一种状态了。“消防栓、电梯、灭火器，这几样是我进小区必须要重点检查的，但凡有一点没到位，就要物业公司整改，反复发照片确认。”王娟说，关乎小区安全的事容不得一丁点马虎。

（时下比较火热的垃圾分类，也是物业社工们重点要抓的工作。）

提高社工履职能力 打造一支业务素质过硬的队伍

物业专职社工进小区，这是长沙物业管理工作创新之举，也为全省物管工作打开了一道门。如何让物业社工这支队伍持续发光发热，也成为职能部门重点思考的方向。

2016年，长沙市出台《关于全面推进物业管理工作的实施意见》（以下简称《意见》），明确要求实行物业服务属地管理，社区(村)配备专职社工，由市物业维修资金管理中心和相关部门协同各区县人民政府负责统一招聘、统一培训、统一经费、统一管理，形成市、区县、街道(乡镇)、社区(村)四级物业监管工作格局。

据长沙市物联办相关负责人介绍，2017年，长沙主城区面向社会统一公开招聘了600名物业专职社工，并充实到街道社区物业管理工作一线，长沙县在2018年完成了对辖区内社区物业专职社工的招录工作，这一创新之举也正在得到更大范围内的推广。

如何打造一支业务素质过硬的物业专职社工队伍？自物业社工上岗以来，长沙市主要城区围绕提升物业专职社工履职能力建设，加强物业相关法律法规学习，如何有效化解物业矛盾纠纷处理等主题，先后统一组织了多场业务培训，市物管联席办加强工作指导，先后9次派出业务工作骨干为各区物业专职社工及相关工作人员约3000人次进行过专题授课辅导。

从群众中来，到群众中去。物业专职社工扎根在社区一线工作岗位上，用他们的聪明才智，为业主排忧解难，让政策上传下达，一系列物业问题在他们手上得到解决，他们日益成为构建和谐城市的一支重要力量。