“业主”管不好又换不掉！物业和业主的“恩怨录”

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编者按：

信息轰炸的时代，我们安静记录买房点滴，关注普通人买房故事，以细致入微的视角，静观楼市，体察民生。

乐居买房 高高 发自北京

疫情之下，物业服务参差愈加明显。有物业面对突发事件反应迟缓，未能及时阻止女子坠亡惨剧发生；也有物业心系业主，封控期间自购一万多斤时令蔬菜送予业主，以解燃眉之急。

“买房一阵子，物业服务一辈子。”在小区这一方天地里，物业服务是陪伴业主时间最长，关系最紧密的存在，所以高品质的物业服务对业主良好的居住体验非常重要。

物业“有所为，有所不为”

本质而言，业主和物业属于雇佣关系，物业是集体业主请来提供服务的。但日常中，很多物业公司不仅没有尽到服务职责，还俨然将自己视作“甲方”，对业主颐指气使，致使两者势如水火。

近日，物业侵害业主权益的事件屡屡被曝。成都高新区某物业用摄像头记录业主生活细节近两年，部分女性业主被“特别关注”，视频内容还被发到群里供众人调侃；长沙一管家在表格中给业主备注“群内负面发言多”“各种不满意”“喜欢投诉”等字样，还有业主被冠以“刁民”；上海一物业公司因业主未交物业费而公开其房号……

与此同时，物业“不作为”也是屡见不鲜。“秋天落叶多，物业打扫不及时，楼道里满地都是残叶。”北京海淀区李先生表示，小区管理很散漫，车子乱放、闲杂人员随便出入、小区14部电梯只有4部能正常使用，高层业主苦不堪言，高昂的物业费并没有转化成优质服务。为此，业主们经常向物业反映，可是总是无功而返。

综合来看，物业和业主的矛盾主要集中在物业公司服务意视缺失、无视业主合法权益、日常服务不到位、物业费用与服务质量不符等。

业主“我太难了”

“物业服务价值在于满足公共性服务的同时，达到对整个居住环境品质的提升，最终体现在对业主个体的服务价值。”北京联合大学李凌教授这样说。

据中指研究院发布的《2022年中国城市居民居住满意度调查报告》显示，2022年中国城市居民居住总体满意度为75分，相比2021年下降了1.6分，这是该数据自2018年以来首次下滑，其中居民物业服务方面满意度下降尤其明显。

另外，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年我国物业服务投诉案件共计8929件，同比增长53.47%。数据大幅增长的背后，是业主们对于物业服务的长期不满与无奈。

“不敢想象，关于我的日常举动都有记录，太恐怖了。”被小区物业经理视为“重点监控对象”的业主，事后回忆起被视频监控的两年，还心有余悸；而有同样遭遇的另一女性业主，则表示不敢再住这个小区。

连着被偷了两个电瓶车的杨女士对物业失望至极。“除了收费，我看不到物业任何有价值的作为。”杨女士当初因为听信物业服务好，才下定决心买下现在这套房子，可是入住后生活体验很不尽人意，目前已经有了换房子的打算。

李先生提起小区的物业管理费用，也是不尽的吐槽。李先生称物业经常借口修理硬件设施向业主征收高价维修费，有次竟谎称电梯报修需要14万元，被业主们揭穿后，仅花十几元换了门锁电梯就正常使用了。

小区自管行不行？

“物业借口这么多，我们总不能每次都花大量时间去核实费用吧。”无奈之下，李先生所在小区的业主委员会决定全面接管小区的物业工作。此后，业委会组建了一支由业主自己管理的专业服务团队，并规定在原有物业费不变的情况下，小区公共收益归全体业主所有。

此外，业委会还用公共收益将小区停用电梯全部换为名牌电梯、修复小区绿植、为高层住宅安装供水设备等。业委会自管物业以来，业主从未因欠物业费被起诉，环境越来越好，小区面貌也焕然一新。可是，并不是每个小区的业委会都能有如此作为。

有些业委会将“业委会里无业主”贯彻到底，与物业公司勾结并安插亲属、乱涨物业费、随意拉广告、“表演式”修补消耗维修基金等。苏州一小区业主对物业十分不满，便决定成立业委会更换物业公司。可是业委会建立以后与物业公司沆瀣一气，续签3年合同。蒙在鼓里的业主们还在憧憬更换物业后的舒心生活，殊不知业委会早已被物业公司送来的“糖衣炮弹”迷失了初心。

目前，我国对于业委会还没有十分完善的监管机制，业委会更缺乏业主的有效监督。长此以往，部分心术不正的业委会势必会滋生不法之念，游走在道德边缘赚取灰色收入，而业主们只能在不满中持续宣泄自己的愤懑。

可是，就连这“亦敌亦友”的业委会，也常被不良物业视为“刁民党”，进而卯足力气阻止其成立。

尽管我国民法典第946条明确规定：“业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。”但在现实中，很多物业都背靠开发商，根基深厚很难被换掉，甚至还会阻挠业委会的成立以及业主大会的召开，更有人直接混进业主队伍，大搞离间破坏；而业委会纵使有幸换掉物业公司，新旧物业交接之际，也经常会出现旧物业公司找理由拒不交接或拖延时间，导致新物业无法顺利接管小区。

近年来，我国房地产行业整体运行不佳，与之强关联的物业公司更应珍惜羽毛，明确自身定位，以好的服务赢取好口碑，维护好现有存量客户；而业主们要勇敢保卫自己的合法权益，“勿以事小而不发”；同时，也要对物业服务人员多一份理解，积极配合其正向管理工作。

物业与业主本是相伴而生，在漫长的岁月里，携手同行保持良性互动。可当“不满意就不交物业费”遇上“不交钱还要啥自行车”，如此恶性循环必然导致小区贬值，业主、物业、小区“三输”。（完）

好了，关于管不好又换不掉！物业和业主的“恩怨录”就讲到这。