星巴克的“金标准”敌不过门店的小九九

来源：羊城晚报 2021-12-14 16:40:16

记者近日在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现，一些门店频繁触碰了食品安全的红线：食材过期后仍继续用，做成多款畅销饮品售出；主管、店员“言传身教”篡改保质期，有的食材被人为“延保”一周；承诺“开封后不过夜”的糕点，第二天偷偷上架。此外，星巴克用擦垃圾桶抹布擦咖啡机、吧台等物品。对此，星巴克发文表示，“高度关注，已于第一时间关闭了这两家门店，并立刻启动深入调查。”（12月13日《新京报》）

时下的都市生活谱系中，星巴克的卓然地位不言而喻。从某种意义上说，星巴克就是白领的会客厅、中产的加油站。星巴克所提供的，不仅是饮料、空间，更是某种身份标签和审美趣味。而这些，在一定程度上，构成了城市新主流人群的小确幸。只是意想不到的是，号称践行“金标准”的星巴克，居然也不能幸免地“沦陷”了。记者一番暗访，果然一查一个准。混用抹布、使用过期食材，这些食卫领域司空见惯的劣行，如今同样与星巴克扯上了联系。

连锁餐饮的品控，一直是“世界难题”。其之所以复杂，主要原因来自于两方面：其一，就是股权结构的多元化所带来的“品牌方”与“运营方”的拉锯，这在所谓加盟店、合营店等模式中体现得尤为充分；其二，则是单店内部标准化管理和绩效考核激励的“矛盾”，“既要……又要……”，很多时候逼得员工只能剑走偏锋、走上歧途。而值得注意的是，星巴克基本都是直营模式，故而其爆雷出事，更多还是基于后一种逻辑。

众所周知，大牌连锁餐饮，内部都有一套完善的品控流程，员工要学习的“操作手册”都是厚厚一叠。分区、分类、分人，定量化、定时化、精准化的大框架下，有效降低了个体因为惰性和随意性而犯错的可能性。而硬币的另一面是，这套极其严苛的考核机制，不仅仅着眼于是“食品安全”维度，同样对“减剩货”“降耗损”等成本指标有着诸多要求——制餐不规范要扣钱，“损耗”太大要减薪。在不断的实践试探中，基层员工评估风险与收益，自然有了自己的小九九。

标准化管理，同时也是高压管理。但实际的问题是，门店员工对于“收入最大化”有着共同的诉求，对于“维护食品卫生与安全”却缺乏坚定的共识。这导致了一个直接的后果，那就是店员很容易合谋来走“歪门邪道”控成本、保收入，而不会形成有效的内部监督、相互监督来强化品控。比如说，在无锡的这两家星巴克门店，主管、店员甚至会“言传身教”分享许多“潜规则”，可谓是集体下水、沆瀣一气。

奈雪的茶、胖哥俩肉蟹煲、麦当劳直至最新出事的星巴克，一连串大牌连锁餐饮失守，说到底还是相关企业在食品安全方面诚意不足、决心不足、投入不足。绝大多数门店都没有“利益超脱”的负责监督食卫食安的专员，加之总店的飞行检查和日常抽查又流于形式、覆盖不足，这必然导致单店内部抱团形成“暗箱”。

症结显而易见，对策也是不言自明。对症施药，不该是一件难事。（然玉）