在线英语教育调查：“叽里呱啦”退款服务得分为零

来源：中国消费者报 2021-03-30 14:39:55

记者黄劼

3月26日，广东省深圳市消费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS（NPS一般指净推荐值，亦称口碑）口碑暨神秘客调查报告。报告显示，消费者对这些在线青少儿英语教育平台推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。在神秘客调查方面，整体体验较好，但“叽里呱啦”得分较低，明确不退费，退款服务体验中得分为零。超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至1万元之间。

涉及10个热门平台

为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况，今年2月，深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会，委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。这10个在线青少儿英语教育平台分别为：VIPKID、Da－Da英语、伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、久趣少儿英语、叽里呱啦、平安好学、ABC360。

调查分两部分：一是NPS调查，主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是神秘客调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。

教学质量为消费者首选

调查结果显示，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。

调查发现，教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育平台的首要原因，推荐比例为63.82%，说明教学专业、学习效果好是其核心需求；其次是服务态度，推荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，推荐比例为49.1%；排名最后的是售后服务，为5.43%，与其他几个推荐因素的比例相差较大。这表明消费者更加青睐知名度高、口碑好、服务态度好的平台。

售后服务得分率最低

在神秘客调查中，10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.5%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。

在官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，总体表现良好。各平台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全，得分相近。10个平台网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

在顾问老师方面，各平台平均得分率为87.85%，伴鱼少儿英语和平安好学得分率均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台官网有体验课程介绍，但是大部分客服顾问还是以被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。

在合同签订方面，有8个平台得分率为100%，表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同，而叽里呱啦平台以销售录制的AI课程为主，购买课程以付款截图为凭，并无签订合同环节，得分为零。

在售后服务方面，访问员模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款，整体得分率为70.56%，表现有待提高。其中叽里呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零；部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量有待提升。

五成家长年花费超5000元

调查发现，大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的，原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动性和趣味性的教学方式，可以提升少儿对于学习的兴趣和学习效果。

超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至1万元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。

近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分，体验一般；有13.9%的受访者表示，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。

●消费提示

留意退换课程约定限制

深圳市消委会提醒消费者：

选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。