打通社区治理\\「打通社区治理“最后一公里”：民意点对点 问题不兜圈」

划开手机，就能“艾特”负责人；拨个热线，就能对话管事者……近来，围绕让民众便捷地反映情况、表达诉求，不少街道社区集思广益、各出新招。基层解决问题能力不断提升的同时，群众的获得感、幸福感、安全感也在持续增强。

资料图，新华社供图

“你看，这是1月9日开通以来，我们统计的‘邻里热线’情况。”双井街道城市管理综合指挥中心主任李建国指着一张表格，“梳理到2月12日，总共处理了163个上报热线。这要是放在以前，都得去12345那儿‘兜圈子’，现在社区直接就能给解决了！”

李建国口中的“邻里热线”，是今年初双井街道为打通民生诉求“最后一公里”特意创建的新平台。1组设在街道城市管理综合指挥中心的热线，加上13组设在下辖社区（包括12个实体社区和虚拟网络‘13社区’）的热线，共同构成了这一体系。

“居民有任何诉求，都可以打‘邻里热线’反映。社区能解决的直接解决，不能解决的报给街道。”李建国介绍，双井街道为此开设专班，垃圾清理、滴冒跑漏等通过政府购买方式，请专业队伍处理。对需要联合处置的问题，也设立了城管、城建、综治等多部门响应工作机制。

环境、停车、政策咨询……盘点“邻里热线”的上报内容，李建国发现居民诉求可谓多种多样。“比如有位家住百子园社区的老人，儿女不在身旁，他感觉孤独，打了‘邻里热线’。社区知道他有陪伴的需求，就帮他对接了辖区敬老院的聊天精神慰籍服务。”

在李建国看来，“邻里热线”让百姓直接和“管事者”对话，大大提升居民满意度。“没有热线的时候，最多一天我们能接到五六十份12345的转派件！现在数量大幅下降，街道社区共同参与，力量增加的同时把问题分解了。”

浏览双井街道的“邻里热线”统计表，尤为引人注目的是垂杨柳东里社区。总共163件上报热线中，垂东社区以40件的数量居于首位。

“其实，我们接到的电话远不止上报的这40个呢！”垂东社区党委书记李京华坦言，社区总共88栋楼，没有物业，产权单位又纷纷弃产，社区基础设施和公共服务薄弱。居民中空巢老人、失业下岗人员多，反映的问题更是五花八门。

“像暖气不热、上下水管堵塞，都会一个电话打过来。”李京华介绍，社区的‘邻里热线’24小时开通，晚上8点以后转到值班人的手机上，出现问题绝不隔夜。“反映共享单车乱堆乱放，我们社区干部立刻出去摆。楼道里堆了纸盒箱，我们也要处理。”

而这种能一次性解决的“事件类”问题，在李京华看来还算是简单的。“我们有相当比例的热线内容甚至超出了解决范围，但也不能说就置之不理。”她回忆，曾有一位老太太长期卧床，神经非常敏感，连邻居开关防盗门的声音都觉得是对她的干扰。“以前会打12345，后来也打过邻里热线。今年过年我们去她家送东西，看望慰问，她就挺感动的。”

扎根社区近20年，李京华认为，这种略显棘手的状况才是社区工作的常态。“考验社区干部首要的是责任心，在不失原则的基础上强调人性化的管理和服务。”

“@金港-崔秀敏，二区11号楼二门的门禁坏了，请您百忙之中过问一下，谢谢您！”当居民李先生看到自家楼栋门禁损坏时，直接在社区党建群里“艾特”了社区书记崔秀敏，并很快得到回复“好的！”。第二天上午，损坏的门禁已修理完好，这是前不久顺义光明街道金港家园社区“金港党建群”里发生的一幕。

同样致力于社会服务与城市管理的“最后一公里”，北京市社区微信群体系建设工作已于去年7月正式启动，到今年6月底力争覆盖全市所有社区。微信群与网络化体系对接，进一步促进社区自治。

以金港家园为例，从两年前开始，便在街道指导下尝试建立微信群。截至目前，已建立各类微信群6个。这些微信群既是居民之间分享生活、沟通情感的平台，也是办事的“发声器”。崔秀敏介绍，金汉绿港二区曾有路灯出现故障，影响出行，居民发现后通过微信群反映，社区立即调度，物业1分钟内赶到现场，5分钟就将路灯修好了。“节省时间精力，也凸显居民参与和管理社区的主人翁意识。”

除了交流信息，互帮互助，微信群还承担了防火减灾的角色。去年11月某日清晨5点，金汉绿港三区地下停车库一辆汽车突发自燃。幸而被居民及时通知，街道和社区干部第一时间边指挥物业报火警，边调度微型消防站，仅用几分钟便控制住了火势。

除了顺义，海淀、朝阳、丰台等区在便民微信群体系建设上都有相应机制和成效。如海淀科育社区，社区干部会在工作日每天向居民群发送“工作日常”总结；丰台芳古园二区，每栋居民楼都有微信群，居民需实名入群并遵守“群规”。

“真的很希望有一个反映问题的渠道，能跟‘管事儿的’直接对话。”家住某经济适用房小区的肖女士表示，小区此前为筹备业主委员会建了微信群，平日若是遇到电梯坏了、空调滴水等问题，大伙儿也会积极地在群里反映。但因为群里只有居民，没有物业或街道社区的工作人员，具体到问题的解决，基本就全靠“热心大哥”了。

“收集问题之后，大哥会出面去联系物业。或者物业长时间也解决不了的话，再建议我们一块儿打12345热线，或者诉之媒体等等。”在肖女士看来，这种“迂回”反映问题的方式，也不是没有成效，但一方面要“坚持不断地反映”，另一方面居民总是处于被动等待的状态。不确定到底什么时候能解决，即便解决了也不知道到底哪个渠道产生了作用。“要是能够点对点沟通，问题解决应该会更有效率，我们也能心中有数。”

中国人民大学公共管理学院教授刘太刚认为，双井街道的“邻里热线”与已经在许多街道推开的社区微信群，都是特别好的举措，是北京“街乡吹哨、部门报道”的进一步延伸与创新。“中央已经发文，肯定了北京这项经验，其在基层治理中，被证明是非常有效的。”

刘太刚解释，过去居民反映情况，未必能得到及时解决。一是因为要审核要排序，再一个很多事情也不是单独一个部门就能够处理的。“资源分散在各个部门，如同九龙治水，互相协调的成本很高。”

而“街乡吹哨”获得了制度化确认后，百姓再向社区街道反映问题，“哨声”响起，相应部门必须报到并参与基层综合治理。“现在办公都有了电子平台，如果部门不配合会进行问责。有效推动公共资源的集中下沉，问题的解决有时限、有强制、更迅速。”

来源：北京晚报 记者：魏婧 李松林

编辑：辛宏

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