服务力典型项目解读｜上海世茂滨江花园：精密运营 紧跟时代的“冻龄”小区

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案例背景

世茂滨江花园位处上海陆家嘴金融贸易区，属于超大型水岸豪宅区，由7栋47层至62层超高层高档公寓组成。该项目2002年交房，占地约27万平方米，绿化率70%，拥有16万平方米的集中绿地。

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项目特色

世茂滨江花园历久弥新，公区环境的打理，始终维持着交付时的鲜亮；设施设备保持着高位的运营效率支持社区生活；智能产品的投入与应用，使小区充满现代感。

世茂服务内部进行网格化管理，世茂滨江花园的网格更细、更小，管家配置到以单元为单位、保安配置到以楼栋为单位。

该项目每年的业主满意度都维持在90%以上，近三年物业费平均收缴率接近99%。

世茂服务-住宅服务项目-世茂滨江花园

调研时间 |2020.05.12

受访人|世茂滨江花园李经理

世茂滨江花园隶属世茂服务“尊享系”服务项目，也是世茂服务2019年品牌焕新升级后最新打造的深蓝服务系统落地项目之一。至今，世茂滨江花园已经走过18年，但它从外到内风采依旧，物业服务团队从公共环境管理、公共设施设备管理、社区文化活动，到参与像垃圾分类以及社区战“疫”等基层社区治理方面的工作都表现的可圈可点。

服务力亮点一：

精细化网格管理，每单元都拥有专属管家

世茂滨江花园由7栋47层至62层超高层高档公寓组成，2002年交房，常驻人口大约1万人。7栋楼共有28个单元，每个大单元仅设两户，配备三部三菱高速电梯，其中两部为主人专用，无按键式IC卡控制，住户进入电梯无须按钮，凭借小区通用的业主IC卡即可让电梯直达居住层面，中间一部为客梯。

世茂服务拥有全产品服务线，其中，住宅项目根据不同层级打造为“优享”、“智享”、“尊享”三大住宅服务线。世茂滨江花园隶属世茂服务“尊享系”服务项目，世茂服务为尊享项目提供332项基础服务 1v1工地开放日陪同、定期社区活动、常用品租借、私家电梯保养、私宴定制、管家服务、代理咨询等134项定制服务。

物业服务人员是服务的第一线，也是服务品质的重要保证，世茂服务的1001管家团队，从行为要求到工作流程，从知识结构到认证体系，都经过标准化、体系化的培训，从而真正成为用户需求的代言者。目前，世茂滨江花园项目每天在岗物业服务人员达200余人，仅驻场人员就有20多人。为了给业主和用户提供更为全面的服务，世茂服务内部进行网格化管理，而世茂滨江花园的网格更细、更小，管家配置到以单元为单位、保安配置到以楼栋为单位，以专业化、精细化的管控，让社区物业管理全覆盖、无死角、零盲区。同时，世茂服务还通过实行了“5M服务品质保障机制”，确保每一次的服务体验，打造“有温度、有深度、有颗粒度”的“世茂式”品质服务。

就管家而言，7栋楼拥有7个大管家，分别负责整个楼栋的的统筹，但与别的项目不同的是，每个楼栋大管家下面还设有小管家，每个小管家仅负责一个单元，即每个单元均有管家提供一对一服务。结合每单元每层楼仅2户人家，即使是最高层62层，每单元也仅124户，49层楼高的单元则每个小管家仅服务于98户，与业内每位管家大约服务500户的配置相比可见世茂滨江花园业主之尊。此外，管家会每天在大堂首层8:00-9:00和17:00-18:00提供一小时站立式服务，对住户进行早送晚迎。

就保安而言，该项目有5个人车混和出入口，3个车库出入口，每天每个门平均配备5个保安人员；同时各楼栋还设有礼宾岗，每个大堂每天投入保安人员4人，24小时为业主提供服务，人员单位配比也同样是极高的。此外，环境及工程人员也是相应的高配置，环境及保洁人员每人作业面积平均为7000平米。

人是物业服务的核心资产，更高的人员配置结合世茂服务管理体系及专业资源赋能，会给业主带来更好的服务体验。

服务力亮点二：

智慧赋能、品质服务，打造冻龄小区

世茂滨江花园历时18年却依然是业内高端服务项目的代表之一，这主要得益于三个方面，首先是公共环境的打理，始终维持着交付时的鲜亮；其次是设施设备的维护，依旧保持着高位的运营效率支持社区生活；最后，则是智能产品的投入与应用，使小区充满现代感。世茂滨江花园历久弥新，这背后也是深厚的物业服务功力。

为了营造园区的环境，物业也投入了大量的成本。世茂滨江花园占地约27万平方米，总建筑面积超80万平方米，绿化率高达70%，拥有16万平方米的集中绿地，其间包含6大世界主题社区园林，园区的景观则是由迪士尼原班人马设计的。好的环境提升了业主体验，但也提高了物业的工作要求。

世茂滨江花园里有超20%的外籍人士，他们非常喜欢去草坪上聚餐，这欢乐的景象背后，是物业人员对草坪管理的大量工作及成本投入，为维持16万方的草坪四季常青，物业人员每半年一次播种新种和拔除退化草，争取在草枯之前，就能有新一茬的青草长出来。小朋友也喜欢去喂湖边的黑天鹅，这个湖是六大园景之一德式绿荫天鹅湖，而该湖是人工湖，物业引入了专业团队对湖水和天鹅进行养护。园区内还有苏州园林、美式冲浪沙滩等4处独特景观，这也都需要物业投入大量人力及物力进行打理，为了业主内观园景的体验，物业可谓是极度用心的。

小区的年龄除了一眼可见的环境，还要看它内部的设施设备的运行能力。经过18年的使用，世茂滨江花园水泵、消防等设备不仅外观整洁干净，运行效率也依然保持在高位。据项目人员介绍，楼栋屋顶的水箱物业人员每三个月会清洗一次，所有的设备也都配备二维码，及时进行维修并进行数据记录。世茂服务通过创新管理模式，在秩序、环境、工程等“三保团队”推行内部市场化，以专业化的运营真正地保障了小区的“冻龄”之美。

在智能产品应用方面，社区智能安防系统、智能化平台一键报修缴费等智慧社区改造大大提高了社区居民的生活体验感。

智能设备的应用主要体现在安防方面的门禁、周界、巡逻等岗位。比如，世茂滨江花园在小区入口部署人脸识别系统，业主和访客双通道区分。

就业主而言，世茂服务旗下世茂物联科技公司自主开发的智慧管理系统，通过打通端到端，为业主生活提供科技助力，其中，茂家APP客户端使用最为频繁，疫情期间，世茂服务迅速上线了跑腿服务，业主可以自行下单，并由管家、迎宾岗送货上门。其次，针对社区管理人员开发的茂管家APP也大大提高了物业管理的效率，园区里的设施设备旁都张贴了二维码，工程部人员只要扫一扫就可以通过茂管家APP进行报修管理。

服务力亮点三：

以用户为中心，构建人文生活打造温度社区

好的服务是有温度的，而业主对温度的感知则是通过服务体验。世茂滨江花园为业主的服务深入家庭，深入心里，也紧跟外部环境变化，急业主所需，想业主所想。日常生活中，世茂滨江花园的物业管理，不仅提供多样的免费入户服务，还构建了丰富的文化生活；面对垃圾分类的新举措，世茂滨江花园的业主在家门口就可以解决扔垃圾的问题，面对新冠疫情，外籍业主可以使用英语进行线上问诊。

“邻居圈就是社交圈”，小区每年六一、中秋国庆、春节等都开展社区活动，并有茂之声合唱团、旗袍秀、舞蹈团、书法等社团活动。世茂滨江花园外籍住户占比也有20%，是陆家嘴典型的“国际社区”，因此也举行了许多庆祝西方节日的活动，比如万圣节PARTY、圣诞老公公奇遇记等。社区的小朋友们在万圣节cos爱莎、女巫、奥特曼、美国队长各种人物，手工DIY南瓜灯等，让整个社区充满活力。

世茂滨江花园垃圾分类工作的推进也受到了业主的好评。物业将原先放置在每个楼层楼道处的圆桶，换成了干湿一体的两分类垃圾桶，每层均设一组或两组，供2到4户人家使用；另将可回收垃圾投放点放置在每栋楼B2层地库通道口，旁边还贴心设有一个干垃圾桶，以方便居民扔投搬运可回收垃圾时使用的塑料袋等干垃圾；有害垃圾投放点则被设置在每栋楼首层外大堂过道处。这种“不撤桶”、“不集中”的分类方式，既尊重了业主原有的生活习惯，又避免了定点集中投放产生垃圾堆积。

疫情期间的工作世茂滨江花园也受到业主的认可，与一般项目不同的是，作为典型的国际化社区的世茂滨江花园还面临着疫情输入的第二轮挑战，物业工作承担着非常大的压力。为了保障每一位业主的安全，世茂服务建立起了“四位一体”和技防人防相结合的管理机制，同时以科技武装智慧社区，不断拓展服务边界，不仅为业主牢牢筑就了防控疫情输入的社区防线，更提供了丰富多元的贴心服务。

考虑到社区的外籍业主的医疗需求，世茂服务还提供了中英双语的免费线上问诊服务，为业主的生活带去了世茂服务的独特温度，也为物管行业在这个特殊时期做好防控疫情输入、保障人民生活，带来了诸多可供参考的宝贵实践经验。

服务力亮点四：

以多元生活，提升用户体验构建社区服务新生态

世茂服务整合世茂优势资源，与行业头部企业合作，组建专业团队独立运营，孵化了一系列自主品牌，包括能够为世茂业主和用户提供从新房到交付、入住以后全维度的不动产增值服务的不动产服务品牌——“UHOUSE优家 ”和“世茂美凯龙”；以人文美学为核心的社区生活空间，新生活服务平台——“世集”；全龄化社区教育品牌——“茂YUE岛”；以及面向不同人群的社区健康服务，比如健身、SPA、美容，长者颐养服务品牌“世茂颐园”等。

其中，“世集新生活”是引入新加坡、日本等国际高端社区运营理念，依托OCEAN X深蓝服务系统打造线上服务与线下空间相融合的服务场景，以人文、社交为核心，主打亲子、健康、生活三大服务主题，集合了教育、健康、咖啡、X空间等多种生活服务，同时进行社群运营和社交活动等。根据介绍，作为国内首创的社区新生活服务平台，世集首家旗舰店即将在此开业。

“世茂颐园”是践行日式长寿理念，提供医、养、康、乐、护一体化服务的活力俱乐部。目前已经在世茂滨江花园落地。据项目人员介绍，世茂颐园是会员制，仅针对业主开放，目前已经有200多名稳定的会员，会员们在这里除了进行按摩、理疗，还会经常来吃“世茂颐园”推出的健康餐。值得一提的是，世茂颐园也是社区茂之声合唱团的活动场地。此外，结合社区内“世茂颐园”的专业资源，世茂服务在世茂滨江花园推出“CARE U”双管家服务模式，成为“CARE U”双管家模式首先试点。项目依托世茂颐园健康管理中心的丰富健康医疗资源，为用户在世茂1001生活管家的基础上配备一名健康管家，大数据监控、防病于未然，建立专属健康档案、绿色就医通道等特色服务，双重保障业主生活与健康。

克而瑞物管点评

上海世茂滨江花园是世茂高端服务的一个代表，依托世茂服务智能化、体系化、专业化等方面的建设成果，在精细化的管理下，为业主打造了服务有温度、产品有品质的社区。对于滨江花园这个项目来说，复杂多样的公区养护、国际化的居民构成都大大增大了服务的难度。

但是，凭借深耕行业多年积累下来的服务力，该项目的物业管理服务经受住了时间的考验，18年来，为社区业主持续提供着高品质的服务，不仅智慧物业的建设以及社区生活一站式服务构建方面走在业界领先水平，还在垃圾分类落地和战疫过程中的表现可圈可点。这个项目充分体现出世茂服务十分扎实的基本功，希望作为社区守护者的世茂服务，凭借深厚的专业能力、创新的服务理念、智慧的科技手段，在物管行业专业化、智慧化的路上，走得更高更远。

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