调动消费者维权积极性需启动利益机制

来源：中国质量报 2021-08-13 20:39:34

□ 胡立彪

近日有媒体报道，消费者朱先生花2029元从网上购买了一台显示器，收到货后发现该显示器存在明显漏光问题，便与商家协商退货。他联系菜鸟裹裹上门取件退回商家。但商家收到退货后称显示器损坏，拒绝退款。朱先生认定是菜鸟裹裹在运货过程中未尽保护义务，导致显示器受损，于是要求菜鸟裹裹按商品原价赔偿。菜鸟裹裹不同意，只想按原价40%赔偿。在双方未能达成协议的情况下，朱先生向一家媒体进行投诉。媒体介入后，菜鸟裹裹的态度发生了变化，最终同意按商品原价赔偿朱先生。

这件事虽不大，但说明了一条很大很管用的道理：消费者若遇消费纠纷，要敢于亮明自己的态度进行维权。不管面对的商家是谁，不管它有多么强大，都不必惧怕，只要相信有法律给自己撑腰，就一定能够成为最终的胜利者。

有人可能会说，朱先生之所以能够拿到全额赔偿，发挥关键作用的是那家媒体。就该事件本身而言，媒体的确起到至关重要的作用，但逻辑上讲，朱先生主动投诉才是维护其自身权益迈出的最重要一步，而向媒体投诉，仅仅是一种手段。按照《消费者权益保护法》的相关规定，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传媒应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

事实上，除了向媒体投诉，消费者还可以通过其他途径维护自身合法权益。《消费者权益保护法》规定，消费者与经营者发生纠纷，可以与经营者协商和解。若达不成和解，消费者可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

不管选择哪条途径，前提是消费者首先要有维权意愿。遗憾的是，虽然目前消费者的维权意识不断增强，但在现实生活中遇到消费纠纷，并不是每个人都能像朱先生一样将维权意识转化为实际行动，主动采取措施维护自身合法权益。有研究机构就后疫情时代食品安全消费状况进行调查，结果显示，当购买到问题食品时，有接近54%的消费者会选择自认倒霉，只有不足20%的消费者选择向消费者保护组织或市场监管部门投诉。

许多人维权意愿不强，不主动寻找维权渠道解决问题，主要原因是他们觉得维权过程繁琐，成本高、收益低，很难达到预期。“很难达到预期”，说明消费者还是有预期的，反映出消费者的维权意愿并不缺失，只是缺乏促动机制。实事求是讲，尽管《消费者权益保护法》明确了数条维权渠道，但现实中这些渠道并不顺畅，一些消费者在进行过多次维权尝试后，往往会选择放弃。这并不是因为商家对手有多么厉害，而是繁琐、低效的过程将其击退，使他们降低了维权预期。

基于“经济人假设”，消费者维权也具有利益诉求。如果成本过高，收益不足，大多数消费者是不会仅仅为了“出气”或“较劲”而与拥有强势市场地位的商家进行持续对抗的。只有让大多数消费者认识到维护自身权益是件有利可图的事，而且方便轻松，他们才能积极主动地拿起法律武器，寻求各种途径渠道进行维权。当然，与消费者维权获利对应，侵权商家必会付出巨大成本。前文案例中菜鸟裹裹最终妥协，根源在于它明白，一旦媒体把事情曝光，自家品牌形象将会受到严重负面影响，这将会造成无法计算的利益损失。

“用市场经济的手段解决市场经济中产生的问题”，这一原则适用于消费维权领域，其实就启动利益机制。怎样启动？完善相关法律法规，畅通维权渠道和民事索赔途径。要在现有的法律基础上加大接地气的消费者权益保护机制供给，比如，激活公益诉讼，建立符合中国国情的集体诉讼制度，降低消费者维权成本，提高消费者维权收益，彻底扭转“为追回一只鸡，就要杀掉一头牛”的困境。当然所有商家都明白与消费者作对将会付出巨大代价时，这个市场就清净了。

《中国质量报》