抵押服务投诉达到三年来的最高水平

消费者金融保护局(CFPB)本周发布了一份报告，显示对政府机构的抵押贷款投诉已升至三年来的最高水平。

从2020年1月1日到2021年3月31日，CFPB收到了约38,100笔抵押贷款申请和服务投诉，约占CFPB在此期间收到的所有投诉的5%。到2021年3月，抵押贷款总投诉量增加到3,400多个，这是自2018年4月以来的最大月度抵押贷款投诉量。

许多消费者抱怨服务商没有提供有关其选择的清晰准确的信息。尤其是，消费者报告说，服务提供商直到消费者的宽容期结束后才提供减轻损失的信息，并且有关宽容后选择的信息令人困惑且不完整。

根据抵押银行家协会的估计，有223万房屋所有者处于忍耐计划中。与前一周相比，忍耐贷款总额下降了2个基点：从4.49%降至4.47%。

CFPB鼓励抵押贷款服务机构采取一切必要措施，以防止今年秋天出现一波可避免的止赎房屋。当大流行相关的联邦紧急抵押贷款保护措施于今年夏天和秋天到期时，数百万目前处于忍耐状态的房主将需要其服务人员的帮助。

CFPB代理总监Dave Uejio在4月份表示：“在接下来的几个月中，将出现一波令人困扰的房主，他们将需要抵押服务商的帮助。”“负责任的服务人员应立即做好准备。没有时间可以浪费，也没有理由无所作为。没有人会对即将到来的事情感到惊讶。”

Uejio表示，CFPB的首要任务是确保陷入困境的家庭获得他们所需的帮助。他说：“把苦苦挣扎的家庭放在首位的服务员不必担心我们的疏忽，但是我们将追究那些对房主和家庭造成伤害的人的责任。”

CFPB投诉公告的主要发现包括以下容忍问题：

消费者在抵押权忍受投诉中提出的一个共同主题涉及服务商的沟通。一些消费者表示沮丧的是，服务人员没有明确地告知在他们的宽容期结束时可以使用哪些救济方案。特别是，其中一些消费者担心永久支付会发生什么，以及他们是否可以延长宽容期。

这些投诉中有许多是与服务商打来的电话，这表明服务商可能并未就各种可用选项进行清晰的沟通。

一些消费者报告说，给服务人员打电话后，给人留下的印象是一次性付款，还款计划或修改是唯一可以忍受的选择。在其中一些对话中，并未明确传达或讨论通过将所有未付清的款项移至贷款期末来修改其贷款的可能性。

其他消费者报告说，直到宽容计划结束后，他们才被告知他们的贷款不符合延期的资格。一些消费者描述了与强制性帐户通知的混淆。其他人则报告说，修改其贷款以解决固定支付问题的工作拖延了很长时间。

根据投诉和服务人员的回应，CFPB建议消费者将从服务人员通过电话和书面进行的更清晰的沟通中受益。

报告指出：“在宽容期结束之前积极沟通的服务人员可能会给消费者足够的时间来了解所有可用的救济选择并寻求帮助。”

一些抵押贷款服务商可能很快就会发现自己受到加强的监督和执行活动的约束。

Uejio在4月份表示：“在接下来的几个月中，将出现一波令人困扰的房主，他们将需要抵押服务商的帮助。“负责任的服务人员应立即做好准备。没有时间可以浪费，也没有理由无所作为。没有人会对即将发生的事情感到惊讶。我们的首要任务是确保陷入困境的家庭获得他们所需的帮助。将苦苦挣扎的家庭放在首位的服务人员不必担心我们的疏忽，但我们将追究那些对房主和家庭造成伤害的人的责任。”

抵押银行家协会高级副总裁兼首席经济学家迈克•弗拉坦托尼(Mike Fratantoni)最近对房地产市场的财务状况表示乐观。

他说：“用于忍耐的贷款份额连续第九周下降，下降了2个基点，”“过去两个星期的退出率已经放缓，本周的退出率达到了2月以来的最低水平。”

Fratantoni补充说：“就业市场和房地产市场数据保持强劲。我们预计，在未来几个月内，随着更多的房主退出忍耐，在房屋租赁方面的进一步增长将有助于支持他们。”