【发现最美铁路】揭秘“初代高姐”的“无形服务”

来源：经济日报-中国经济网 2021-04-27 14:39:32

TZDC这串看似豪不相干的字母记录着中国铁路的发展历史，也记录着第一代“高姐”徐颖的成长历程。

从T（特快）、Z（直达特快）、D（动车）发展到C（城际动车）；车型从双层旅游列车、神舟号、和谐号到复兴号；短短的20年，中国铁路便完成了几次华丽转身，并在进入高铁时代后一路超速前进，从追逐变为领跑。

2008年徐颖作为京津城际高速铁路的首发列车长，参与和见证者中国铁路日新月异的发展，“从刚开通时的每天46对，到现在的每天129对，京津城际列车的发展变化真的很大。”徐颖说，随着列车速度的不断提升，北京到天津的列车运行时间已经压缩到了30分钟，旅客的乘车状态也从以前的忙忙碌碌变成现在的更愿意休息一下，享受旅程，对舒适度的要求不断提高。

在徐颖看来，旅客的新需求就是列车服务提升的动力。“以前我们是从自身的角度思考要为旅客做什么，经过时间的推移，我们逐渐意识到，应该是旅客需要什么我们就提供什么，甚至不打扰的‘无形服务’反而是更好服务。”

通过对旅客满意度的调查，徐颖和同事们发现，如今乘坐城际列车的旅客不满度的部分并不集中在服务人员身上，他们最需要的是便捷的进站乘车和换乘的服务，更注重的是舒适的乘车环境和方便的车内设施的体验。

按照这一思路，徐颖带领着她的团队悉心研究出了“四觉三态五化”的服务新模式，这种服务模式后来便以她的名字命名为“徐颖服务法”。

“徐颖服务法”的秘诀就是——“有需求有服务，无需求不打扰”。通过将服务的重心前移到准备工作、环境营造和发现旅客个性化需求以及对服务细节的精益求精上，进一步达到“听无声而见有情，观无形而见有质，察无影而见有心”的服务境界。

这种服务理念和这套服务法也得到了兄弟单位的认可，还传播到京沪、石太、武广等高速铁路的乘务队伍中，在我国高铁客运服务队伍中的影响颇为深远。而徐颖的团队也有意识的向一些长途列车的乘务队伍学习如何提升巡视车厢、车厢整备速度的经验和做法，不断完善自己的服务。

后来，率领团队将京津城际多年来的理念、服务、管理、培训、文化等零散的内容进行融合、丰富、创新、完善，最终形成了一套科学系统的C+服务管理体系。这套体系的亮点就在于这个“+”，意味的是京津城际服务内涵的无限延伸、服务内容的不断增加以及服务品质的不断提升——这也是徐颖多年来始终追求的。（经济日报-中国经济网记者佟明彪）