服务业风雨四十年 房产经纪行业的品质服务升级跃进

1978年，春风拂来，国门悄然打开。

游子、港澳台同胞纷纷回乡，探望久别的亲人，聊补思乡之苦。

与日俱增的游客人数，使得国家高层意识到，当时的宾馆数量、服务质量与管理水平远远落后于需求，与形势不相适应。加快旅游宾馆的建设，做好服务接待工作，成为一项重要且紧迫的事情。

1983年，内地第一家中外合作的五星级宾馆——白天鹅宾馆开业，这家坐落于广州市沙面白鹅潭的宾馆，由霍英东先生与广东省政府投资合作兴建而成，自开业以来，白天鹅宾馆接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、布什、尼克松、德国科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。

可以说白天鹅宾馆是内地酒店业的“黄埔军校”，也是中国服务业从无到有，从低端到高端发展的一个缩影。白天鹅宾馆开内地酒店服务体验先河，其成功的背后，是以客户为中心的服务意识以及国际一流的服务管理标准。

40多年来，乘着城镇化和信息化的春风而起，中国的服务业由南向北，由东向西，遍布大江南北的每一个角落。百姓的衣食住行等各个领域都涌现了大量优秀的服务品牌，并带动中国的服务标准向世界看齐。

服务业四十年：从辅助到第一

改革开放之初，我国面临第二产业，特别是工业占比严重偏高的格局，产业结构呈现工业主导的特征，服务业(第三产业)发展在总体上处于辅助地位。

到了20世纪80年代中期，上述格局有所松动。1979—1984年6年间，全国服务业增加值年均增长10.6%，服务业成为第三产业中吸纳新增就业人数最多的行业。

进入本世纪的第一个10年，服务业占GDP比重在波动中继续上升。

这一时期的服务业发展，两大标志性事件的影响非常深远。一是2001年12月我国加入WTO，意味着我国经济与国际接轨，对外开放的步伐明显加快。这也意味着推进服务业市场化、产业化、社会化甚至国际化的重要性和紧迫性显著增加，客观上要求深化改革、扩大开放必须提速。

第二，2007年和2008年分别发布了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》。这两个文件明确要求发展服务业，要“坚持市场化、产业化、社会化的方向”，着力提高服务业对外开放水平、进一步放宽服务领域市场准入、加快推进国有服务企业改革、积极支持服务企业“走出去”。

中国服务业的发展，由此迈入快车道!

2012年对服务业来说，是个标志性的节点，在这一年，服务业占GDP比重首次与第二产业相同，均为45.3%。这预示着服务业终于跨过了工业老大哥的门槛，走在了经济发展的前面。从2013年开始，我国服务业占GDP比重超过第二产业，成为占GDP比重最大的行业。

这一时期，服务业内部结构调整也在加快。按2016年价格计算，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业占GDP比重基本保持不变，但批发和零售业、金融业、房地产业和其他服务业占比均有较大幅度的提高。

当时钟指向2020年，新世纪的第二个十年，在服务业显著崛起以及人们对服务业提出更高的要求中迎来新的一页。

近几年，服务行业整体的升级趋势已十分明晰，消费者对于品质的要求与日俱增。各种“互联网+”“+互联网”、数字经济、平台经济迅速发展，运用大数据等促进产业转型升级的故事频繁涌现。许多服务业新产业、新业态、新模式的成长，往往与信息化、产业融合高度相关。

从投资地理上来看，大陆服务业的发展，由南向北、由东向西扩展，在环大陆沿海外凸弧形地带的基础上，由沿海向内陆辐射，形成“遍地开花”的全方位发展格局。

当前，中国服务业占国民经济的比重早已超过了50%，是国民经济的第一大产业。国家的欣欣向荣，人们的美好生活，都在服务业的发展和进步中，得以实现和升华。

服务业的当下：标准为王

从手机打车到扫码骑车，从外卖订餐到VR远程看房，如今，老百姓(603883,股吧)在衣食住行的方方面面，都正在享受着各种标准化和个性化服务带来的便利。

着眼当今中国最成功的服务业企业，从海底捞到喜茶，从滴滴到链家，一个共同特点便是高度标准化。

而放眼全球服务业，从肯德基到星巴克，从希尔顿到洲际酒店，一批世界顶级服务品牌也正是靠着标准化的利器所向披靡，建立了一个又一个商业帝国。

实际上，服务标准的建立，在酒店业、航空业以及餐饮行业都有着相当长的历史沉淀。

比如，世界连锁酒店巨头丽思卡尔顿当年制定了十二条黄金准则，从吸引用户、面对面服务、仪容仪表、房间清洁等方方面面做出规范，一举改观了整个酒店市场。直到现在，其“黄金标准”仍然享誉五星级酒店行业，成为业界标准。

再比如，阿联酋航空以卓越服务标准成为客运飞行领域五星服务的代表，从业界领先的ICE(信息，通讯和娱乐)系统，到菜单和酒单;从专属值机设施到机场休息室，阿联酋航空迄今为止已荣获400余个国际奖项，成为航空业界的榜样。

服务行业，是社会的一面镜子，体现着一个社会的文明和发展的程度!

一般而言，城市往往是服务业的主要集聚地，也是服务业需求最为集中的地方。随着经济持续快速发展，经济结构及其内涵也在不断变化。在这种变化中，服务业触达的领域越来越多，分工越来越细，竞争也越来越激烈。

商业竞争发展到一定阶段，便不再是个体之争，而是集团军作战，众所周知，军队处处需要纪律和标准，这是战斗力的保证。

2018年，国家标准委等十部门联合印发《关于培育发展标准化服务业的指导意见》，提出多项发展目标，包括：到2020年，健全的标准化服务体系、有序的市场竞争环境和完善的监管机制基本形成;全链条的标准化服务模式进一步完善，标准化服务产业生态较为丰富，基本满足各类经济社会需求;标准化服务业从业人员数量和服务能力大幅提高，具有较强国际竞争力的高端人才队伍基本形成等。

可见，标准化服务体系的建立，也是国家在提升服务业品质上的重要举措。

社科院2020经济蓝皮书指出，中国服务业目前还存在如下问题：服务业国际竞争力有待提高，品牌建设缺乏;服务业质量虽稳中有进，但是投诉比例居高不下;新兴服务业态监管体系亟须构建等。消费者反映的主要问题包括：服务意识淡薄，对消费者诉求不重视;服务的广度和深度不够，售后服务缺失;一些服务人员不具备相应的服务技术或专业水平等。

所以有专家说，论服务业发展之难，最难的还是定标准，谁先突破，谁就会成为这个领域的佼佼者。

壮志雄心，要做难而正确的事

企业是市场的一线参与者，也是“指导意见”的落地和执行者，建立标准化服务业市场管理机制，促进标准化服务业规范化发展——这需要行业头部企业的主动作为。

在服务行业，大量服务环节依赖于人，地域差异大，个体差异更大，对于何为“好服务”公众认知模糊，标准不一，标准化绝非易事。

可喜的是，中国不乏有担当的头部企业愿意去做“难而正确的事”。

比如物流业，就在本世纪初，物流不仅昂贵而且服务水平极差，三通一达家家如此。京东创始人刘强东就力排众议，推出了五星级配送服务规范，从配送时效、服务水平、服务通知等各个方面进行规范，让大家知道高水平的的物流服务是这样的，从而推动了整个物流产业服务水平的提升。

而打造类似的服务平台，京东并不是第一人。比如链家就要比京东行动的更早，链家高层重视服务与品质，很早就提出要围绕服务做文章。

早在2004年，链家提出“透明交易，签三方约，不吃差价”的阳光操作模式。2011年，链家率先推出真房源行动，并制定真房源标准——“真实图片、真实存在、真实在售、真实价格”。2013年，链家推出安心服务承诺，并且逐年递增承诺项目。2018年以来，链家针对服务与品质问题，推出安心服务承诺、“30124客诉响应承诺”等等。

近日，链家又发布了“绿金服务标准”(绿金15条)，具体来看，“绿金服务标准”共计15条，覆盖了客户服务的方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

作为一个拥有13万经纪人的企业，这一制度的落地也会伴随着大规模的培训、管理以及考核，有望为行业提供服务品质参考，为行业的服务水平提升指引方向，带领房产经纪行业的服务标准向酒店管理、航司等“服务沉淀悠久的行业”看齐，进而提升房产经纪行业的服务体验。

服务业进入“标准为王”的时代，不断升级的标准，正是行业引领者们的自我挑战和革命。

实际上，一直以来，链家在房产经纪行业内都扮演着主动变革的角色。从承诺签三方约、不吃差价，到真实房源、楼盘字典，再到链家网、孵化贝壳，每一次，链家的改变最终都推动着行业向着更规范、更高效、更透明的方向更进一步。

而今，中国服务业企业，已经从模仿到超越，走到了服务业创新的“无人区”，只能靠自己不断创新和突破。而链家等头部服务业企业所做的“难而正确的事”，让“好服务”可以被感知和定义，最终一定会让整个行业变得越来越好。

服务业的未来：人才之争

最近，一篇题为《我，北大本科毕业，现在是一名房产中介》的文章刷屏网络，原来被社会认为“门槛低”、“流动大”、“满嘴跑火车”的地产经纪行业，越来越多的涌入名牌大学毕业生，引发网络热议的同时，也引人深思。

当“房住不炒”成为主旋律，房产经纪市场已经成为一个“慢生意”。

面对动辄上百万甚至上千万的价格，如今的购房客户往往深思熟虑又有自己的主见，怎么才能与客户“无障碍沟通并同频共振”，成为房地产服务行业的新课题——销售要转型为顾问，顾问要进化成专家。

进入高速发展期的服务业，需要好的人才!服务品质会是未来的核心竞争力。实现品质服务的基础就是从业人员的素质提升。在这个背景下，北大毕业生成为中介，与其说是个人的职业选择，不如说是时代的选择。

在餐饮企业也同样如此，作为全球领先的餐饮企业，麦当劳在2019年投入了近三亿元用于人员发展及培训，主要对象为青年才俊。2017年，麦当劳在四川、浙江、深圳和上海率先开办了12个现代学徒班，培养超过300名学员。麦当劳中国首席执行官张家茵曾表示：“麦当劳相信年轻人无限的发展潜力，这正是麦当劳在中国内地成功的关键。”

链家则更进一步，在吸引青年人才方面下足了力气。打开链家APP，名牌大学毕业生投身地产中介行业，不是个例。比如当前链家平台在北京共有超2.4万名经纪人，“双一流”高校毕业生达1463名，其中不乏北京大学、南京大学、吉林大学、北京师范大学等高校毕业生。

随着包含名校毕业生在内的大量本科以上学历人才的涌入，房地产经纪行业的服务能力，正在迎来全面的升级。而名校生进入房产经纪行业的背后，是经纪人门槛的逐步提高，高学历人才正在受到青睐，这一群体传统的刻板印象正在被逐步颠覆。

链家的逻辑是：通过标准化的服务品质，带动效率的提升;通过效率提升，进一步带动链家规模的增长;规模增长之后，进一步提供更好的服务品质，从而形成良性循环。

可以预见，中国房地产经纪产业正在进入全面升级的下半场，在这个下半场之中，真正的高标准服务才是驱动企业长久发展的动力。

服务业的未来方向一定是市场化、专业化、规范化、国际化，那么当下国内头排企业的最新标准，或许就是明天的行业规范。