虹桥万科中心图片「老司机开车」

作为万科在上海的首个商业综合体项目，如今的虹桥万科中心，已成为虹桥商务区的标杆项目。写字楼的出租率不仅达到97%，还汇集了商务区最优质的企业客户，包括9家世界五百强，35家上市公司以及各领域行业龙头企业。

除了优越的地理位置，虹万还有一个特点：有着出色的运营服务。

很多入驻的企业，都跟虹万项目负责人刘玎璜说过，万科之前做住宅深入人心，没想到产办服务也做得好。事事有回应的企业管家机制、不断推陈出新的园区活动，都让企业觉得“入驻虹万价有所值”。

在今天，想成为优秀的“不动产综合玩家”，可能要把这样的经营性业务看成是主体。而在经营性业务中，有两个视角是必不可少的：客户视角和服务视角。

在具体的经营业务中，从这两个视角出发，怎样开展工作？以下是刘玎璜的分享。

从新手到老司机

我是2019年加入万科的。从家到虹桥万科中心，单程31公里，因通勤需要，买了人生第一辆车。每天虽然有超过三个小时的时间在路上，但驾驶、环境、身份带来的新鲜感，还是让人充满了动力。

入司的第一次考验，就在车流穿梭的通勤中到来。

那天下午，高架路一如既往的拥挤，我紧握方向盘，提防有车辆变道。突然客户来电，关键词有三个：退租，发函，起诉！

我一边思考怎么应对，一边不熟练地打着方向盘，把车停在路边，回想例会里，讨论过的这个创投基金客户的情况。

引入时，项目为客户定制了一个非标户型的使用方案，利用公共连廊，把办公室和附楼内侧的储藏室联合使用起来，打造了一个VIP空间。客户基于这个公共空间的使用，聘请了专业设计团队，预排了整体的使用空间。

但是消防报批后，一直不达标，方案一改再改，所需费用也越来越高，延误了4个月，始终无法达到预想效果。

思考中，路况逐渐好转，我也逐渐理清了思路。不久，客户电话又来了，语气缓和了一些，但开始用职业理性的口吻，宣告了后续索赔及诉讼的流程。

第一时间表达了歉意后，我从三个层面展开了沟通：

一、客户选择虹万，最初一定是认可万科的品牌，真要走法律流程，我们肯定会承担该有的责任；

二、我们的方案给客户造成了影响，客户有抱怨是很合理的，但可以进一步探讨的是，有没有对双方都成本更小的备选方案；

三、在遇到消防审核困难与成本激增的情况下，更换租赁方案是更现实的选项。根据客户的使用需求，30个工位、5个合伙人办公室、3个会议室，按照人均15平米的办公面积，加上其他空间，至少需要600平米的办公面积。不管结果如何，我会从专业的角度，帮客户找到最合适的租赁方案。

结束通话后，晚高峰也接近尾声了。比起顺畅的车流，客户舒缓的态度，更让我这个新手司机感到舒心。

获得租户首肯后，我们迅速敲定了项目内另一处房源，跟股东方及管理层申请，免除了此前客户报建期间产生的占用费用，并以最快速度配合租户，完成了后续的装修入住。

随时随地处理各种突发状况，这样的场景，是经营类工作的日常，两年的高强度驾驶，也让我快速成长为老司机。

而这次沟通的三个层面——忠于责任的担当，源于信任的坦诚，基于专业的应对，后来也成了我处理各类突发状况的原则。

台风“烟花”过境，大家合力排除安全隐患

“来到虹万，就像到了游乐园”

虹万团队一直有一个很好的讨论氛围，会根据广泛的信息反馈，讨论如何不断提升我们的服务。

去年疫情刚开始时，我们发现不少租户很难买到口罩，就决定拿出我们高价买来的口罩，分给租户，大家开玩笑说，这是“口罩外交”。

还有客服反馈说，因为疫情，客户进出大厦，需要反复测温测码，很不便利。当时的难题是，一方面政府严格要求落实防疫措施，我们不得不加大人手，长配测温岗，但在工作时间，人员出入频繁，还是经常有漏网之鱼；另一方面，反复的测温测码，也让客户的体验很差。

在讨论中，有同事就提出了一个解决方案：定制不同颜色的“虹万手环”，每天一个颜色，只要今天通过健康码和测温测试的客户，就发一个手环，凭手环进出项目，一天内就不用再测温测码。

那段时间，我们每周都会在网上采购上万个“虹万手环”，极大地方便了客户的出入。后来有客户还留作纪念，说在那段草木皆兵的时光，因为这个配色鲜艳的手环，来到虹万的感觉，就像到了游乐园。

我们经常说，要做有温度的服务，我认为所谓有温度，就是要从客户视角出发，多想想怎么做是让客户最方便最满意的，而不只是追求工作任务的完成。要先“用心”去共情，再依靠团队的经验与智慧，“用脑”去解决问题，先有巧心，再用巧劲。业绩的达成可以靠着一时突击，人心的捕获则需要时时在线。

在日常经营之外，我们也会设计一些能展现心意的触点。比如说，以往新年里，我们会安排舞狮活动，为租户朋友讨个彩头，增添喜庆。

去年因为疫情，活动取消了，今年本以为可以恢复，结果在筹备时，又碰上了上海零星疫情爆发。有了前车之鉴，这次我们立即转变方向，与租户“三棵树”合作，以三棵树艺术漆为底板，邀请艺术家以虹万侧影为基础，加工成艺术画，为租户送上一份特制的礼物。

虹万手环与虹万侧影艺术画

一如既往欢迎“找麻烦”

经营业务里，项目往往沉淀着大量资本，我们的经验是，要有当家人的心态，要抱着“有恒产者有恒心”的态度，去打磨产品与服务。在这个赛道里，没法再做甩手掌柜了，很多时候还会发现，自己种下的苦果，终究得自己咽下。

去年有一篇很火的文章，讲互联网大厂的如厕难题，看到的时候，我只当做笑谈，没想到后来在项目里，也碰到类似的问题。

虹桥商务区最初的规划是企业总部聚集地，早期入住企业的人口密度并不高。但随着商务区的发展，作为标杆项目，虹桥万科中心不但早就满租了，办公人员的密度也不断增加。

去年年底，我们就不断接到某一层租户的投诉，抱怨近期人口激增，厕所位置长期有人霸占着。同事调查发现，原来是楼下某整层租户的业务发展迅速，人员快速扩张，且销售人员、客户、经销商等流动人员不断增加带来的影响。

了解情况后，我们开始总结原因、讨论解决方案：

一是鸠占鹊巢。不少流动人员其实是把其他楼层的厕所，当成了洽谈空间，才导致了长期霸占的情况。所以我们与整层客户的HR沟通，加强了对员工的宣导。另外，投诉的客户也联合相邻楼层的其他租户，加装了厕所的门禁；

二是供需矛盾。对整层客户来说，2000方的空间，有接近300人的常驻办公人数，原有的厕所配置，确实无法满足这么高密度的使用需求。所以我们研究了平面布局，提出了局部改造、增加厕所空间的建议。客户感谢了我们的建议，想了半天，最后的回复是：不改了，我们扩租一层楼。

很多企业客户跟刘玎璜说过，万科之前做住宅深入人心，没想到产办服务也做得好

这个问题虽然解决了，但也给了我们一个启示，未来的项目的开发设计，需要更多考虑到客户不断变化的需求，因为随着时代的发展，业务模式的变化，客户的人员配置和使用习惯，都会发生巨大的变化。

比如，在前期规划里，如果能预留好厕所加装改造的空间，客户体验会不会更好一些？整个项目里，多一些配套洽谈的空间，流动人员是不是就不用蜗居在厕所开电话会议？这些问题，都是运营和开发设计的同事可以去研究的。

再比如车位配比，虹万有接近1000个车位，之前出租率达到了95%，在疫情后，越来越多客户反馈说车位紧张。我们做了调研，发现在疫情后，自驾比例大约上升了10%，所以才出现这种情况。类似的硬件改造，障碍很多，所以回过头看，空间的规划与设计，也要有一定的前瞻性。

对我们来说，一方面，碰到问题要习惯找出路，而不是找借口，利用有限的资源达到满意的状态；另一方面，要有追本溯源的决心，找找问题从哪儿来，再把沉淀下来的运营经验，共享给各业务端口。

这难免会带来“麻烦”，但长远看，肯定有利于我们的能力提升。就像那个差点起诉我们的客户，经过两年的合作，已经成了我们最好的服务监督官和推动我们进步的好伙伴。

以他们的案例为契机，我们规划了租赁空间的使用规则，避免出现不合规的空间利用。对于日常服务的出现的问题，他们也总是“挺身而出”，“厕所”运动最初也是他们牵头发起的。

客户的HR负责人现在经常跟我说，感谢万科的用心服务，但我们还是会一如既往“找麻烦”。

我说感谢你们找麻烦，我们才能不断提高服务的品质，只要客户有需要，我们就在现场。不过我能不能提一个请求：尽量别在我开车的时候打电话了。

因为经营是个细水长流的工作，来日方长，安全第一。