优化服务流程 落实服务举措

优化服务流程 落实服务举措（健康焦点）

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术在医疗机构的广泛应用，患者就医越来越方便。但是，一些老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在就医的过程中遇到不便。今年6月，国家卫健委印发了《进一步优化医疗服务流程便利老年人就医的通知》，要求医疗机构建立老年人快速预检通道，积极推行入出院“一站式”服务，构建适老化就医环境等。日前，记者对此进行了采访。

优化院内服务，改善就医体验

在推进智慧医院建设的同时充分考虑老年患者的特殊需求，坚持传统诊疗服务与智能化服务并行

“机器上写着片子有两张，怎么只吐出来一张呢？”“您看，打出来的是一张片子，一张诊断结果单，其实没有少。”在中南大学湘雅医院门诊大厅13号窗口，两名穿着红马甲的志愿者正为一名来取片子的老年患者提供咨询服务。

湘雅医院门诊部主任于微微介绍，尽管门诊大厅各类标识和绿色通道都已经完善，但依然会有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。为此医院招募了志愿者，帮助老年患者便利就医。

除了招募的志愿者，湘雅医院的离退休职工也穿上了红马甲，成为志愿者。

退休职工李雪英在门诊大厅来回穿梭，帮助不会使用自助机的老年患者挂号，协助行动不便的老年患者去卫生间、诊室。她不仅可以导诊，还能根据自身经验和患者症状协助分诊，有效节省了医生和患者的时间。

“这些志愿者都曾是各个科室的骨干力量，退休后发挥余热，提高了老年患者的满意度。”湘雅医院病友服务中心（医务社工中心）主任廖伟锋说。

老年患者不会用健康码，如何进入医院？上海交通大学附属瑞金医院安排专门的志愿者在门诊大楼门口帮助老人操作手机，出示健康码。考虑到有一部分老年患者没有智能手机，医院设置了无健康码通道，并安装身份证和医保卡验码器。老年患者只要出示身份证或医保卡，就能在验码器上快速查询到健康码。

首都医科大学附属北京友谊医院60岁以上的门诊患者占比达35%。为减少老年患者排队的现象，医院制定了《老年就医患者指导制度》，在门诊大厅及各病区专门设立老年服务窗口，为持有老年证的患者优先办理业务，缩短挂号、 缴费、取药等排队时间。80岁及以上的患者，可以到分诊台出具身份证，由分诊台安排优先就诊，减少候诊排队时间。

浙江大学医学院附属第二医院提供多种形式“一站式”服务，减少老年患者院内奔波。在门诊大厅设置综合服务中心，把原先分散在门诊办公室、财务科、医保办、检查预约等多个部门的服务事项，统一实行“一窗通办”；院前准备中心统一提供入院登记、缴费、院前检查、入院宣教、麻醉评估、护理评估、医生评估服务，实现了入院“一站式”办理；结算、取药、各种证明盖章等所有出院手续均可在病区办理，老年患者出院手续办理时间由原来的2至3小时缩短到20分钟左右。

各地医疗机构在推进智慧医院建设的同时充分考虑老年患者的特殊需求，坚持传统诊疗服务与智能化服务并行。国家卫健委将指导各地、各医疗机构落实便利老年人就医的服务举措，不断改善老年人就医体验。

改造硬件设施，方便老人就医

坚持以患者为本，在推进适老化改造同时，做好配套优质服务

“坐轮椅的老年患者请走无障碍通道。”在人流如梭的北京友谊医院门诊大楼门口，有这样一个醒目的指示牌。在大门口的北侧，建设了一个无障碍缓坡，两侧都安装了崭新的扶手，坐轮椅的患者可以轻松沿着缓坡进入门诊大楼。如果老年患者开车到医院，可以将车停在门诊楼地下停车场的老年专用停车位。相比一般的停车位，老年专用停车位要宽1/3，方便老人停车和上下车。

走进门诊大厅卫生间，记者看到3个干净整洁的洗手槽，其中一个两边都安装了扶手；3个小便池，其中一个安装了防摔倒扶手；4个厕位，其中一个安装了马桶，并在两边都安装了扶手。卫生间地板干燥防滑，走在上面很稳当。“我们会定时清扫地面，防止积水。”正在打扫的保洁员说。

腿脚不便的老年患者还可以免费借用轮椅。门诊大厅的一侧设置了共享轮椅区，停放着一些轮椅。患者使用手机扫描轮椅上的二维码，支付押金，就可以打开轮椅上的锁，免费使用24小时。“共享轮椅区平时停有30多辆轮椅。如果老人不会使用手机扫码开锁，可以请导医帮忙。”医院工作人员介绍。

北京友谊医院副院长张忠涛介绍，近5年来，医院投入数十万元进行适老化改造，包括门诊大楼地面标识、如厕设备改造、老年用品配置、环境改造等多个项目。未来，医院将增加老年人自助机数量，完善老年人指引标识，进一步方便老年人来院就医。

一些医院对住院病房也进行了适老化改造。在中南大学湘雅医院9病区疝和腹壁外科病房内，电灯、护理床、围椅、呼叫器、洗手间等都针对老年人使用需求进行了优化。“从护理角度来看，病房的灯光是否影响老年人休息，洗手间和围椅是否适合老年人使用，都需要以适老化的标准来重新改造。此外，9病区还设置了老年人专用病房，65岁以上患者可以优先入住。”湘雅医院护理部主任岳丽青介绍，下一步，医院准备将声控、传感器、机器人等新技术逐步应用到试点病房，进一步方便老年住院患者。

“病房的适老化改造就是要聚焦老年患者住院涉及的高频事项，从老年友善文化、管理、服务和环境4个方面入手。我们先在个别病区试点改造，再逐步扩大试点范围。”湘雅医院副院长刘龙飞说。

张忠涛说，我国已进入老龄化社会，老年患者越来越多。他们独自或由老伴陪同到医院看病是常态，对医院适老化改造需求越来越迫切。医院将坚持以患者为本，在推进适老化改造同时，做好配套优质服务。

提供延续护理，提升照护质量

一些医院开设伤口造口门诊并提供上门服务，极大地方便了老年患者

“造口不渗漏了，也不疼了，心情也好了许多！”家住北京市朝阳区国奥村社区的李爷爷近期接受了北京友谊医院的延续护理服务，身体状况明显好转。

今年5月，89岁的李爷爷在北京友谊医院做了直肠癌肿瘤切除手术，腹部有一个造口。出院后，他回家休养，由80多岁的老伴和保姆照护。没多久，李爷爷的造口发生液体渗漏，周围皮肤发炎疼痛。李爷爷一直卧床，身体虚弱，无法到医院接受护理。

北京友谊医院伤口造口门诊得知李爷爷的情况后，派出护理团队为老人进行了延续护理服务。医院普外科病房护士长赵利红就是团队成员之一。赵利红和同事带了造口护理用品赶到李爷爷家中，一边开导李爷爷，一边对他的造口和皮炎进行护理。现场手把手教会保姆如何正确处理造口渗漏，防止皮肤发炎。此外，还给保姆讲解了饮食营养方面需要注意的事项。

当赵利红再次上门给他提供护理服务时，李爷爷已经下地活动了，有时候还去小区的花园里看看花草。

从2011年开始，北京友谊医院为距离医院10公里范围内出行不便的老年患者提供延续护理服务，由授权认证的专科护士免费提供线上线下的专科护理随访及指导，涉及伤口造口、腹膜透析等5个专业，年均入户随访近200人次。针对外地的老年患者，护理团队会建立微信群，患者有造口护理等方面的问题可以在微信上问，护士们会长期在线指导。

近日，湘雅医院专科护士秦曼来到湖南长沙市开福区田奶奶家中为她进行留置导管维护。

出发之前，秦曼通过手机小程序“湘雅e健天使”，查到了田奶奶预约的上门护理服务信息，随即通过电话咨询田奶奶的身体健康状况。同时，她通过“湘雅e健天使”中导管图片、维护手册信息初步评估导管的基本情况，准备好了此次上门护理所需的用品。

秦曼介绍，“湘雅e健天使”是一款基于微信小程序的移动端应用。老年患者或家属在家通过小程序线上购买医院上门护理服务，医院收到用户订单后，会通过电话或问卷的方式对患者当前身体状况进行评估，结合患者实际情况指派护士上门服务。

来到田奶奶家中后，秦曼和同事再次详细了解了病情，并进行了评估。随后，她们为田奶奶进行了留置导管维护，并登记了维护信息。此外，她们为田奶奶和家属做了留置导管日常护理及注意事项等相关指导。“以前经常要去医院维护导管，现在有了上门服务，真是太方便了！”田奶奶不禁对秦曼和同事点赞。

“老年患者做完大手术，会产生造口，照护起来难度很大，需要专业护理指导。医院提供延续护理服务有利于提高患者居家自我照护质量，改善老年患者生活质量。”赵利红说，造口会跟随老人一辈子，如果照护不规范，容易出现并发症。如今，一些医院开设伤口造口门诊并提供上门服务，极大地方便了老年患者。