游客“评价”导游，效果值得期待

来源：工人日报 2021-06-22 08:39:02

游客“评价”导游，效果值得期待

据《法治日报》报道，近日，文化和旅游部研究发布了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》，其中提出，要制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

导游与游客之间是一种服务与被服务的关系。合格的导游，可以让游客度过一段轻松愉快的旅程。而“黑导游”“恶导游”，不但无法保证旅游服务的质量，还可能为了强迫游客购物消费而对其进行辱骂或威胁，既侵害游客权益又损害导游和相关旅游地的形象。

尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等法律法规，都有对导游行为进行约束的条款，一些被曝光的“恶导游”也受到了被吊销导游证等行政处罚，但仍有一些导游不汲取教训，继续以恶劣的态度和粗暴的方式对待游客。

身处异乡的游客人生地不熟，难免会成为相对弱势的一方。在利益驱动下，导游一旦作恶，游客往往敢怒而不敢言。在这种语境下，上述方案提出，建立以游客评价为导向的导游服务考评体系，无疑有助于提升游客地位，改善二者之间话语权的不平等，从而对导游形成约束力。

比如，一旦由游客来评价导游服务质量，则导游不敢轻易得罪游客，因为游客如果给出“差评”，将会影响到导游的切身利益，这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时，游客给出的“好评”则能激励导游自觉保证或提升服务质量。如此正反向同时发力的效果，值得期待。

不过，仍需意识到，少数导游以恶劣、嚣张态度对待游客，深层原因在于低价游未根除与导游薪酬机制不合理。从多起导游辱骂游客的案例来看，起因都是为了强迫游客购物。有导游坦承，接待低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团酬劳；如果游客交够团费，旅行社保障导游报酬，便不会发生相关冲突事件。从这个角度讲，如果低价游、导游薪酬机制等问题不彻底解决，“恶导游”现象很有可能还会出现。

游客评价导游是个好办法，但还需配合其他治理措施，打好政策“组合拳”。比如，对于不合理低价游，从国家旅游主管部门到各地政府，都多次施以重拳；对于导游薪酬不稳定等问题，相关管理办法等也有相应安排。

期待游客评价导游这一措施，能够切实促进导游服务质量得到进一步提升，让“以提供高质量服务赢得游客认可”在行业内形成普遍共识。这也是提升国人旅游品质、促进美好生活的重要环节之一。

冯海宁