线上手机维修收费不透明售后服务无保障

来源：中国消费者报 2021-05-19 10:40:16

记者黄劼

线上手机维修平台存在缺乏售后服务与投诉通道、收费明细公布不全、手机维修后质保无明确说明、更换电池非原装电池等问题——这是深圳市消费者委员会5月17日公布的10个线上手机维修平台NPS口碑暨神秘客调查的结果。

本次调查是在深圳市消费者委员会的指导下，由福田区、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院开展的。调查主要针对消费者关注度较高的10个线上手机维修平台：极客修、闪修侠、闪电修、丰修、HI维修、网修家、极吼吼、马上修、加速度和51修。

调查结果显示，10个线上手机维修平台的平均NPS净推荐值为30.70，消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名得分依次为：丰修（44.00）、闪电修（42.00）、极客修（38.00）。NPS口碑调查的各维度数据显示，维修价格是消费者选择线上手机维修平台的首要原因，推荐比例为84.13%；其次是维修便捷性（83.49%）和服务态度（81.56%）。

神秘客调查采用百分制考核标准，10个平台平均分值为88.30分，整体体验较好。神秘客调查的前三名依次为：丰修（97）、闪电修（96）、极客修（95.8）。在各项考察指标中，得分率最高的是平台操作体验，为98%；其次是收费标准（92.73%）和上门速度（89.80%），得分最低的是售后服务，为79.14%，主要原因是部分平台缺少投诉通道。

神秘客调查分别从平台操作体验、上门速度、收费标准以及售后服务四个维度进行考察。其中平台操作体验主要考察神秘客在下单时选择是否方便（APP下单或小程序下单）、操作界面使用是否便捷、手机维修指示是否明显；上门速度主要考察平台接单须等待时间、周末及非工作时间响应速度、是否在预约时间点到达；收费标准主要考察收费是否透明、是否含隐性消费；售后服务主要考察是否有投诉通道、是否有质保期。

在平台操作体验方面，各平台平均得分率为98%，8个企业得分率为100%。调查发现，极吼吼维修平台与HI维修平台操作体验时有机型限制。

在收费标准方面，各平台平均得分率为89.30%，收费标准介绍等信息基本齐全，总体表现良好。10个平台收费标准的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示普通常规硬件收费，其他维修收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

在上门速度方面，闪电修平台排名第一，得分率为93.56%，表现优秀；加速度得分率较低，为85%。

在手机维修后质保方面，10家平台均是口头保证，并无其他文件说明。

本次调查还发现，超过九成受访者表示愿意选择线上维修手机平台维修手机；下单后，希望15分钟内接到维修师傅联系，接受最长等待时间为35-50分钟；与维修师傅取得联系后，希望能在1小时内进行上门维修,上门速度最迟不能超过2小时。