扶老助老 安徽积极推动老年人金融服务“零距离”

当前，我国老龄人口数量逐年快速增长，不少老年人不会上网、不会操作智能终端，老年人金融服务领域面临的“数字鸿沟”日益凸显。

安徽是老年人口大省，2019年底，全省60周岁以上人口已达1172万人，占总人口的18.14%，高出全国平均水平0.31个百分点，如何做好老年人金融服务成为一大难题。

面对老年人服务的特殊属性，近年来，安徽银保监局积极推动银行保险机构落实主体责任，通过强化保障机制、优化落实举措，实现传统服务与智能创新相结合，普遍适用与特殊服务相结合，线上服务与线下渠道相结合，积极提供有温度的金融服务，推动老年人金融服务“零距离”。

积极上门 打通服务群众“最后一公里”

在现实生活中，行动不便的老年人遇到需要办理金融业务的情况时，银行是否会提供专门的服务？事实上，安徽省多家银行针对该情况都推出了上门服务。

以中国银行合肥蜀山支行为例，该行以公平对待消费者作为服务宗旨，在依法合规、风险可控的前提下，建立健全老年客户服务机制，特事特办，急事急办，提供高质量的金融服务。

2020年8月12日，蜀山支行接到客户亲属电话咨询，原来86岁的叶爷爷常年使用轮椅，腿脚不便，需要办理客户信息修改并激活社保卡业务。为解决这一问题，蜀山支行工作人员立即携带移动柜台上门为客户办理相关业务，保障了其社保卡的正常使用。

此外，中国银行合肥蜀山支行的助老服务还体现在硬件环境等细节上，在确保老年客户群体人身财产安全和隐私安全的前提下，该行不断完善营业场所内外环境、自助机具设备、信息等方面的设施建设、改造及维护检测，更好地满足老年群体客户的日常金融服务需求。

记者在蜀山支行看到，其外部设有无障碍机动车停车位、轮椅坡道、无障碍求助呼叫按钮、导盲犬可入引导标志、ATM联动呼叫装置；内部则设置了电梯内无障碍扶手、低位柜台、电子显示屏叫号、无障碍洗手间、轮椅。还可提供语音、文字、盲文、手语等有针对性的无障碍信息服务。根据网点客流量情况调整柜台，及时为老年客户开启弹性窗口、爱心窗口或绿色通道，为客户提供便捷高效的专人陪伴服务。

积极为老年客户提供有温度的金融服务，中国银行安徽省分行一直在行动。“到2021年底，将实现安徽省16个市级分行养老特色网点的全覆盖；全辖所有网点均能为有需求、行动不变的老年客户提供上门服务。另外，将持续加大对老年特色产品研发投入，创新更多适老产品和服务，让老年客群也能及时了解金融新事物、体验银行新科技，共同分享创新带来的新成果。”中国银行安徽省分行相关负责人说道。

传统、智能化服务“并行”

“现在就是高科技啊，没想到就在机器上‘捣鼓’一下，就可以更改银行卡信息了，对我们老年人实在太友好了！”63岁的周大妈激动地说。在泰康人寿安徽分公司客户服务部陈明炜的指导下，仅仅1分钟的时间，周大妈便通过智慧柜员机成功更改了自己的银行卡信息。

据泰康保险安徽分公司工作人员介绍，这是一款实现客户自主办理业务的智能服务终端，引用人脸识别、人工智能辅助及OCR识别、全程语音交互引导三项AI技术，三分钟便可轻松搞定办理业务。

泰康保险相关负责人介绍，在线上服务方面，对于能够熟练使用智能手机老年客户，泰康人寿推出“泰行销”和“泰生活”两大APP。“‘泰行销’APP解决业务人员帮助客户的投保需求，‘泰生活’APP解决了老年客户的保全和理赔服务，简单、方便、快捷，几分钟即可以完成操作。”

在打造服务简单、快速的线上服务的同时，传统的线下服务方式仍然不能忽视。

据悉，泰康保险在传统服务方面，对于临柜客户，公司新生活广场配备了一系列的适老化工具和设备，如老花镜及放大镜，帮助老年客户更好地办理业务；对于电话预约以及不方便亲至的客户，工作人员带着移动柜面IPAD上门为客户提供服务；同时，服务大厅还设置了“长者服务专柜”，免排队等候，由工作人员直接引导到窗口接受更贴心的服务。

“下一步，安徽银保监局将进一步督促引导辖内银行保险机构围绕营业网点‘适老化’、柜面服务‘延伸化’、专题培训‘系统化’、产品定制‘专属化’、宣传活动‘常态化’、助力养老‘产业化’七个方面，积极满足老年人正常金融服务需求，不断提高金融服务质量，切实提升老年人金融服务的获得感和幸福感。”安徽省银保监局相关负责人说。

来源：人民网