物业服务质量体系「万科资源管理系统」

第一部分：公司品质监督架构。

1. 品质监督架构

2. 品质检查类别

3. 品质检查层级

第二部分：品质检查方法

1. 调查访问法

2. 问卷法

3. 询问法

4. 体验感受法

5. 质量记录检查法

6. 抽样调查法

7. 试验（测试）法

8. 内部质量审核法

第三部分：通用检查标准

1. 经营管理

2. 客户服务

3. 内部管理

4. 文档信息管理

5. 公共设备设施管理

6. 安全管理

7. 环境管理

第四部分：管理项目检查标准

1. 天景管理处

2. 荔景大厦管理处

3. 威登别墅管理处

4. 桂苑管理处

5. 彩园管理处

6. 俊园管理处

7. 万景管理处

8. 城市花园管理处

9. 福景管理处

10. 温馨家园管理处

11. 金色家园管理处

12. 四季花城管理处

13. 总部服务处

14. 金域蓝湾管理处

15. 东海岸管理处

16. 17英里管理处

第一部分：公司品质监督架构。

1、品质监督架构

2、检查类别：

公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。

检查类别

适用范围

侧重点

注意事项

业务巡查

分管领导业务巡查

1.业委会关系

2.重大顾客投诉与突发事件

3.与顾客接触多的设备设施及场所

4.内部管理情况

每月一次通报并及时跟进进展情况

品质管理部品质监控

1. 现场管理

2. 各类纠正预防措施验证

3. 体系运行情况

管理中心日常检查

1. 现场管理

2. 经验借鉴与共享

部门负责人月度检查

1. 设备设施、环境管理状况

2. 安全管理检查与评估

非特殊情况不能授权

业务诊断

分管领导指派

1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。

2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。

3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。

由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。

部门在管理过程中出现滑坡现象

发生重大质量事故、突发事件

1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。

2. 查看相关业务是否存在类似问题。

及时通报处理结果

新项目入伙前后

1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。

2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。

由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。

专业检查

公司夜间查岗

1.巡逻路线图的合理性及执行情况。

2.安防设备设施运行功能测试。

3. 安全员夜间工作状态及防范能力。

检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。

设备大检查

1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。

2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。

3. 抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。

必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。

安全大检查

1. 各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。

2. 安防设备设施功能测试

3. 关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。

4. 安全隐患

注意人员安全与对顾客的影响。

环境大检查

1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。

2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。

3. 危险品使用与管理

4. 家政服务情况

5. 人员工作状况

内部审核

1. 系统性检查各业务块。

2. 体系运行情况

3. 各类纠正预防措施的落实情况

4. 管理流程及风险防范

模拟检查

新项目模拟验收

1. 房屋本体及公共设备设施检查；

2. 房间细部检查；

3. 环境、绿化检查；

4. 设计缺陷与遗留问题处理情况；

5. 图纸资料接收情况

从业主使用和物业管理角度进行检查。

新项目在纳入公司内审前

1. 管理架构与团队建设；

2. 体系执行与制度建立；

3. 现场设备设施管理；

4. 现场安全管理；

5. 现场环境管理。

内部审核手法，侧重人员品质意识检查。

公司扩大认证范围

1.管理处全部活动与质量体系的符合性。

第三方审核手法

VPS迎检前检查

1. BI执行情况。

2. 现场管理情况。

3. 客户服务与社区文明。

依据物业部绩效考核办法标准进行。

品质监督

公司品质监督小组检查

1.组织架构与团队建设；

2.管理流程与制度执行；

3.现场业务管理状况。

4. 与顾客沟通客户服务状况

多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。

部门品质监督小组检查

1. 体系执行情况；

2. 现场设备设施管理状况；

3. 现场安全管理状况；

4. 现场环境管理状况

关注现场与问题的整改落实情况。

迎优检查

国优

1. 迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）

2. 房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；

3. 机电设备管理情况；

4. 安全管理情况；

5. 环境管理情况；

6. 汇报现场及入口布置；

7. 检查路线确定。

8. 小区应知应会员工熟悉情况。

迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。

省优

市优

区优

安全文明小区

1.迎检资料（汇报材料）；

2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）

3. 小区安全管理状况

安全文明小区软件运用。

工程验收

管理处工程外包完工后验收

1. 行业规范与标准；

2. 合同规定工艺流程与验收标准；

3. 功能性与实用性；

提交验收报告

工程技术部安防工程完工内部验收

1. 合同要求符合性；

2. 设置的合理性；

3. 隐蔽工程的安全性；

4. 外观的美观性；

5. 管理的科学性与安全性。

工程技术部、品质管理部参与

绿化部绿化工程完工内部验收

1. 合同要求符合性；

2. 布局的合理性与安全性；

3. 保养期养护情况。

绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。

接管验收

工程技术部设备接管前验收

1. 设备管理资料与相配套工具；

2. 设备现场管理情况及遗留问题。

3. 人员调配对接、安排。

适合工程技术部

绿化部绿化养护接管前验收

1. 绿化资料与相配套工具；

2. 绿化现场管理情况及遗留问题。

3. 人员调配对接、安排。

适合绿化部

新项目接管前综合验收

1. 房屋本体及外观；

2. 机电设备与公共设施；

3. 安防设施与停车场；

4. 绿化与环境；

5. 室内检查；

6. 图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。

依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。表格见附件

3、 检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）

公司级

管理中心级

大项目互动

部门级

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

业务巡查

1次/2月

业务巡查

1次/月

业务巡查

1次/月

业务巡查

随时

业务诊断

随时

业务诊断

必要时

业务诊断

必要时

模拟检查

必要时

内部审核

1次/年

内部审核

1次/季度

模拟检查

必要时

品质监督

1次/月

模拟检查

随时

模拟检查

必要时

迎优检查

必要时

迎优检查

必要时

品质监督

随时

迎优检查

必要时

接管验收

新项目

接管验收

新项目

专业检查

1次/半年

工程验收

必要时

工程验收

工程完工

工程验收

工程完工

迎优检查

必要时

接管验收

新项目

工程验收

安防/绿化

第二部分：品质检查方法

调查访问法

调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。

一、调查访问法的基本概念

访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。

二、调查访问法的类型

依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。

1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。

2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。

3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。

三、调查访问的步骤与技巧

调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。

(一)调查访问的步骤：

1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），
2.设计调查表与试查，

3.计划、调查访问程序。

(二)访问的技巧

访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：
1.访问前的准备工作
(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；
(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。
(3)取得被访问者的合作。

2.进行访问

首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。
第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。
第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。

四、访谈调查的具体运用

（一）可以运用访谈调查的情况

访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。

研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。

（二）访谈调查的设计与准备

1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。）
2.联系商洽访谈的时间和地点
3.对访谈对象的材料搜集和特点分析

（三）访谈的实施与访谈技巧

1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。

2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。

3. 追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。）

4. 听与回应

听的态度，从认知层面上看，有三种：

第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。

第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。

第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。

回应的方式主要有：

第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。

第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。

第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。

第四，适度的积极性评价。

5.记录

访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。
对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。

如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。

如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。

现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。

6. 访谈的结束

访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是……”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。第四，就后续的联系作好交代。

7. 团体访谈

团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有：

（1）受访者的选取要有一定的代表性。
（2）受访者的人数要适当（一般在5-10人）。
（3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。
（4）对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。
（5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。
（6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。

8. 访问结果的整理与分析

首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏？其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。

五、调查访问法的评价

访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。
首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。
其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。
最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。
访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。

问卷法

一、问卷法的特点、意义

“问卷”(Questionnaire)，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。

问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。

二、问卷法的优点与缺点

1.问卷法的优点：

（1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。
（2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。
（3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。
（4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。

2.问卷法的缺点：

(1) 问题含糊不清，便不能得到确实的回答。
(2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。
(3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。
(4) 问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。
(5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。
(6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。

三、问卷的类型

问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。

1. 无结构型问卷

结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。

2. 结构型问卷

结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。

结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：

(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。
(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。
(3)尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。

答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。

尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。

四、问卷的编制

（一）编制问卷的步骤：

1.确定研究目的，提出研究假设

2.了解研究问题的特质

所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。

3.确定行为样本

行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。

4.了解施测对象的特征及选择被试样本

选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。

5.选择并决定问卷形式

选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：

a)研究的目的，b)被测对象的特征，c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用ｔ检验，可用尺度式。

6.拟定问题的题目并随时修改

编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。

7.预试

预试可发现问题，如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷；可实现对每个题目进行项目分析，发现其优劣，为筛选题目提供一些有用的资料。预试时的受测者样本要有代表性，人数同正式测验差不多。

8.编辑问卷和实施说明

9.确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。

(二)问卷题目的编写规则

1.问卷内容

一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。

(1) 事实问题

问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。

(2) 态度问题

态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。意见与态度有时很难分辨，一般而论，‘意见’比较属于表面的、暂时的看法；‘态度’比较属于深层而持久性的认知。上述两类问题，无论哪一类，基本上均可以单独分析观察结果，除非有必要，才将它们的分数标准化后，经过项目分析，再加起来用总分计算。

另一类的‘态度问题’是所谓态度量表。这种问卷尽管也是一题一题的问，却不是一题一题的算，而是把整个总分或分组分数与其他变量（项）求相关，或是做因素分析。

任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”，特别是态度量表，若是将两者求相关，可以寻找行为和态度之间的关系。这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。

(3) 问卷内容应注意的问题：

ａ题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。
ｂ题目是否切合研究假设的需要。
ｃ题目是否含混不清，引起歧义。通常应设法避免三类问题：(1)太普遍化的问话，使受测者不知真正目的。

(2)语意不清的措词，使受测者费解。(3)包含两个或两个以上的观念与事实，使受测者不知如何选择。

ｄ题目是否涉及社会禁忌与爱好，任何一个社会，都有些地方不能乱碰的，勉强去碰它，一定失败，特别是关于禁忌与爱好方面，或者正面问一些敏感的道德问题，政治问题。
ｅ要避免或减少社会称许性。
ｆ题目是否产生暗示作用。
g题目是否超出受测的知识和能力。

2. 用语方面

(1)语文方面

a语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。
b用语应求简单，不能太复杂。
c字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。
d一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。
e要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。

(2)用字造句方面

a一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。
b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。
c个人或集体。

(3)情绪方面

a避免主观及情绪化的字句。
b 避免不受欢迎或涉及隐私的问题。
c 避免难于回答的问题

(4)理解
a 在能懂得的范围内提出问题。
b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。
c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。
d 不用或少用假设语句或猜测语句。

3.问卷的编辑

在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。

(1) 问卷的顺序
ａ时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。
ｂ内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。
ｃ类别顺序就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。

(2)问卷的施测时间

一般情况下，问卷的长度应控制到30-40分钟的回答时间。

(3)问卷的开头谢语及施测说明

问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。

五、发放分发问卷

１.注意邮寄对象-样本的代表性

选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。

２.邮寄问卷的好处与局限

邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。从好的方面来说：

（1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。
（2）容易做大地区的抽样，如全国，全省、全县。
（3） 样本大，效度增加。
（4）受测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。
（5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。
（6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。

邮寄问卷的不足：

(1) 最大的弱点是收回率的问题。
(2) 问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。
(3) 受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。
(4) 受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。
(5) 收回的某些问卷有时候是别人代填的。

六.问卷结果的整理分析与解释

１.问卷的整理

(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。
(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。
(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。
(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。
(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。

２.问卷结果的解释

对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。

询问法

询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。询问法实施的步骤和注意事项如下：

确定目的

在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。例如：通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。

选择询问对象

询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对象一般不少于3人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”在询问时可以抽查近3个月入职的3个新员工，其中保安、保洁、维修人员各1名。

设定问题

根据询问目的，设置要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”可以设置如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么？”

开始询问

在询问开始阶段，询问者应注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。询问过程中询问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。

得出结论

根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”所询问的3名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门“新员工培训不足”的定性判断，而只能得出结论：“询问A、B、C 3名员工，他们对公司的质量方针描述均不准确。”通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。

体验感受法

1、体验感受法的概念

检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。

2、确定检查的目的

在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。

3、角色定位，适当提问

为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。

4、描述体验过程

检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。

5、得出体验结果，发现问题

根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。

质量记录检查方法

一、质量记录的概念

根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。

所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。

二、质量记录的作用

1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。

2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。

3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。

三、检查质量记录的方法

填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；

现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；

记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；

编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；

保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。

抽样调查法

基本定义：

抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。

抽样调查法的优点和缺点：

抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。

过程方法：

3.1根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。

数据量大小

样本数

判别数

（合格判定数--不合格判定数）

1—8

2

0—1

9—15

3

0—1

16—25

5

0—1

26—50

8

1—2

51—90

13

1—2

91—150

20

2—3

>150

32

3—4

3.2对样本进行检查，记录不合格样本的数量。

3.3根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。

3.4例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。

注：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量，而不是指样本中不合格点的数量。例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求，不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。

试验（测试）法

试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。

试验法的目的

试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。

试验法的特点

通过抽样试验，测试日常工作的有效性。

试验法的实施

确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。

设置抽样的问题点，如在现场设置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。

明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，安全员应该发现不合格需要的时间。

分析试验的结果，如安全员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。

确定本次试验的结果是否满足测试的要求。

试验法的注意事项

试验前要明确试验正确的结果。

试验的结果与文件规定是否有可比性。

试验的抽样要具有普遍性。

日常检查中常见的试验法

①设备设施

在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机各运行参数是否正常。

在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。

在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。

测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。

测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。

测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。

测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求。

测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。

测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。

测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。

②安全检查

在安全检查中，在指定的巡逻线路上设置安全隐患，观察安全员是否能按时到现场巡查？巡查时能否及时发现安全隐患？

在安全检查中，现场指定一名安全员进行体能测试，是否能满足公司的要求。

在安全检查中，进行紧急集合测试，试验安全员能否按公司要求到达。

现场模拟各类应急预案，测试操作人员应急处理技能及反应速度。

触动各类安防设施，检查安全人员反应速度及应急处理技能。

出入口管理。模拟外来人员，检查安全员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。

车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况，检查安全员处理方法与风险防范意识。

安全巡逻管理。在巡逻路线上设置各种问题点，检查安全员巡逻观察能力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。

③环境管理

在保洁检查中，在清洁现场设置垃圾，观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。

在保洁检查中，在现场设置一个比较严重的污迹，检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。

要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。

要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。

要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、注意事项的熟练程度。

④客户服务（请补充）

在客户服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话接听是否规范。

为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，以打电话方式设置一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。

内部质量体系审核方法

内部质量体系审核的依据

GB/T19001-2000标准

质量手册

程序文件

合同

国家有关的法律、法规

内审员工作方法

少讲、多看、多问、多听

因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。

选择正确的对象提问

问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。

正确的提出问题

审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。

封闭式问题和开启式问题相结合

问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。

开启式的问题中，还可分为下列几类：

主题式问题 这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。。。的有效性，你们是如何做的？”

扩展式问题 这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”

征求意见式问题 这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。

设想式问题 如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。

审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。

提问与索看相结合

审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。

联想和追溯

质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。

创造一个良好的审核气氛

为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。

检查表的使用

事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；

对审核重点确定检查方法，保证审核效果；

根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；

对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。

对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。

对不合格的判定

应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量

根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；

对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题；

若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；

若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；

在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。

在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。

注意事项

审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；

若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；

若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；

在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；

万科物业品质监控系统之经营管理

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

合同管理

审批

A、B类合同

根据合同金额检查《策划方案/合同评审记录表》或《物资/服务项目申请报告》按权限审批

查记录

签订

签署人、盖公章

根据《常见合同签署授权一览表》签署人、盖章正确，

检查合同

履约

合同变更、中止、续签、收付款

变更合同条款按权限审批，按合同条款收付款。

查记录和收付款帐单

登记

合同登记表

部门所有合同登记在《合同登记表》，按规定查阅合同。

查记录

采购控制

物资采购

申请

申请手续完善，填写《物资申请单》或《物资/服务项目申请报告》及合同草案

查记录

审批

物资申请按权限审批，采购合同按权限评估，如是资产需另向职能部门报批。

查记录和评估资料

采购

根据《物资申请单》或《物资/服务项目申请报告》在指定供方采购

查记录

验收入库

验收入库手续完善，填写《进仓单》，如是资产需填《资产情况审核单》，有专人保管产品说明书、保修卡等。

查《物资申请单》《物资/服务项目申请报告》《进仓单》《资产情况审核单》等

记帐

帐实相符，按物资申请单及时记帐。

抽取部分物资与帐簿核对，查《进仓单》

出库

《物资领（借）用单》与帐簿相符，手续齐全

查帐簿和《物资领（借）用单》

盘点

按时盘点，出纳或行政管理员有效监督，《仓库物资盘点表》与实际相符

查《仓库物资盘点表》和实物

回访

回访样本（物资、种类、数量等）按规定选取，按时回访填写《物资供方回访表》，异常情况有处理结果。

根据《物资申请单》《物资/服务项目申请报告》检查《物资供方回访表》并抽样回访。

报废

报废物资在隔离区，物资报废按权限报批，记录完善。

检查《待处理物资登记表》和仓库现场。

待处理物资

对各类赠品、回收物资等有单独建帐，待处理的调剂物资按权限审核

查帐簿和记录

供方选择

选择评估

供方资料齐全（如营业执照、资质证书等）、有效性，每季度定期评估，并有评估报告

查资料

报批

指定供方按权限报批纳入合格服务供方一览表

查报批记录和供方一览表

签约

年采购额累计20万以上签订采购框架协议，外包项目有报价清单、检查标准等

查记录

监控

有专人监控，按合同条款执行

查记录和现场抽查

验收（总结）

对服务供方定期总结、提出改善措施，落实跟进并有相应记录

查记录

财务工作

现金收付（按岗位）

出纳

入伙户数与管理费收费户数相符，收据填写规范，收付款手续完善

检查管理费收费汇总表和收据。

装修管理员

按收费标准收费，无少收或多收费，现金收据及时上交出纳核销

抽查装修户和收款收据

车场收费岗

专人领发票，发票数量与实收现金相符，现金达500元及时上交出纳核销

抽查现场发票和发票领核销记录

会所

按标准收费，服务现场不留现金过夜，现金、票据及时上交出纳核销

抽查现场票据、现金和出纳收据核销记录

居家服务

按标准收费，现金、票据及时上交出纳核销，居家服务登记表的收费金额与物业收费系统相符

抽查居家服务登记表和管理费收费汇总表，居家服务登记表领借记录

银行结算业务

收到支票及时转帐，银行对帐单清楚明了

检查银行对帐单和帐簿

记帐

业务发生后及时登帐，帐目整洁、清晰明了

检查票据和帐簿

资料上报

财务票据按规定及时上报，发票收据及时核销

根据网上考核上报资料时限与实际上报时间对比

库存现金和票证、印章保管

库存现金与票据相符，日清月结，无白条抵库，现金领借用按权限审批，各类发票、凭证、印章专人上锁保管，借用手续完善

查财务票据和库存现金，公章使用登记情况

应收款项的催收

每月管理费的拖欠款达到规定的收缴率，有催款记录

检查管理费收缴率和催款记录

收支情况

有季度财务分析报告，并有改善措施

检查分析报告

资产管理

建立资产台帐，帐实相符，资产购置、调拨、借用及报废按权限执行。

抽查部分资产和资产审核单

财务档案管理

各类收据、收费通知单、汇总表等财务资料保管齐全，装订整洁，并有检索目录，便于查阅。

查记录

财经纪律

库存现金不超过规定数量，借款按权限审批。

检查库存现金和借款单

房屋本体维修基金管理

按栋/单元建立专帐，使用按权限审批，并保存相关审批记录

检查帐簿和本体基金使用记录。

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