《电商消费维权指数2021年第二季度报告》发布 网购环境持续优化

记者 桑雪骐

2021年3-5月，我国居民消费需求持续稳定释放，消费市场延续了复苏的态势。日前，中国消费者报社联合阿里巴巴发布的《电商消费维权指数2021年第二季度报告》（以下简称 《报告》）显示，虽然有些行业由于消费需求激增带来纠纷小幅上涨，但是，这一波动对于总体指数的优化影响较小，3-5月份指数同比、环比均呈现不同程度的回落。

市场继续复苏 指数持续优化

国家统计局数据显示，3-5月份，我国居民消费需求持续稳定释放，消费市场延续了复苏的态势。同时，线上销售平稳较快增长，线下消费稳中有升。1-5月份，全国网上零售额48239亿元，同比增长24.7%。其中，实物商品网上零售额39377亿元，增长19.9%，占社会消费品零售总额的比重为22.6%。

在线上消费快速增长的同时，《报告》发布的电商消费维权指数显示，3-5月份消费维权环境基本保持正常的稳态。3-5月总指数均值为81.1，与去年同期相比下降了11.6个点，较2020年12月-2021年2月环比下降了24.2个点。

从历年指数整体走势图来看，每年2月份（春节效应的后半段时期）指数达到年度峰值，从3月起，复工复产，物流走件恢复正常后，指数开始陡降，4月和5月逐渐探底较乐观区，并在较乐观区与乐观区的边界附近波动，本期指数呈现出同样的变化趋势。

在线教育消费激增 带来指数小幅波动

近两年，在线教育的便利正在打破地理空间造成的学习壁垒。淘宝教育数据显示，3月上半月，四线以下城市的学历教育、体育培训订单增速超1000%，项目管理培训、经济师培训等自我投资类课程增速超500%，同时，早教、儿童兴趣、中小学辅导类课程的订单增幅均在200%以上。

在线教育的爆发式增长也带来了新的问题。大规模的营销投放、信息流广告贩卖焦虑、退费难、虚假宣传与承诺是3-5月份教育行业纠纷率上涨的主要原因。在线教育加入电商时间短、势头迅猛，给知识型消费者带来了极大的便利，而此类消费往往伴随着明确的目标：升学、掌握一项技能或是获得某项证书等。但是培训课程大多存在周期长、短期内很难看到效果且培训效果难以评价等问题，加之在线学习的特殊性极易涉及知识产权争议，商家拒绝退课，电商平台难以强制退课而引发消费维权升级。

针对在线教育商品交易中存在的诸多问题，淘宝平台通过评价反馈、投诉响应、订单跟踪等维度，倒逼商家不断提升服务质量和售后能力，从源头解决消费者维权难、无处申诉的问题。同时，淘宝平台和商家将共同打造更加透明放心的教育消费环境，让用户在发现、购买、使用教育产品的过程中有更加顺畅的体验。

由于近期针对校外培训的政策有了较大改变，监管力度也在加强，以成人技能培训为主的线上教育行业也被波及，市场快速增长的势头被遏止。线上教育行业正迎来深刻的变革，这也将使消费环境得到进一步优化。

旅游消费规模大增 在线旅游平台升级

3-5月份，正是旅游旺季。清明小长假过后，紧接着就是五一黄金周。由于我国疫情防控取得显著成效，旅游行业也随之迅速复苏。

国家统计局数据显示，清明节假期，国内旅游出游人次超过1亿，按可比口径计算，同比增长144.6%，恢复至疫情前同期的94.5%。五一假期，国内旅游出游 2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径计算恢复至疫情前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%，按可比口径计算恢复至疫情前同期的77.0%。旅游人数和旅游收入较2020年同期均有大幅提升。

飞猪平台数据显示，五一期间，飞猪乡村民宿预定量同比涨超220%，增速超过酒店。可以看出，相较于大城市热门旅游景点，越来越多的年轻人选择去到自然风光的乡村舒缓放松地度过假期。

据了解，为了迎接五一期间旅游需求的报复性增长，在线旅游平台对产品和服务进行了升级。比如飞猪平台优化加固了“一键退订”功能，节省了消费者的退改时间，对于消费者咨询较多却短时间内未得到解决方案的场景，增加了智能外呼功能，从而保证客服第一时间触达消费者，解决消费者的问题。同时，智能服务机器人进行了知识点优化、提升自助入口等升级，以解决忙时拥堵的问题。以上举措促使3-5月份航旅业纠纷率较去年同期下降35.9%，且在有双节带来的交易激增的情况下，环比纠纷率下降近1%。

此外，飞猪还在探索消费体验优化新策略：获国家发明专利的飞猪会员互通技术的运用，可以让机构间在消费者授权的前提下，通过共享信息，使得双方会员能够共享彼此权益，这种方式有助于降低消费者入会门槛，让消费者更加便捷地获得更好的消费体验。

装修市场进入旺季 多措并举解决痼疾

春季天气回暖，房屋装修进入旺季，疫情期间积压的改善居住环境的愿望也在这一时期释放。同时，由于上年度受疫情影响，同期基数偏低，导致3-5月份家装消费较去年同期大涨近150%。

家装行业存在重线下体验、商品价格不透明、服务流程不确定等特性，一度被称为“最难被线上改造的行业”。再加上很多消费者习惯在装修前备齐所有家装产品，导致真正安装发现问题时已超过可退换时间。另外，由于家装产品大多体积庞大，退换货往往会产生大额运费，且大多为定制产品，不支持七天无理由退换，最终造成纠纷升级。

针对上述问题，电商平台也在采取多种措施进行化解。比如通过本地化模式，和商家合作打通线下门店，实现消费者线上搜索商品、线下门店优先体验和送货。与此同时，天猫上线了3D家装城，实现了家装产品的“云体验”。消费者通过在线自主搭配，即可沉浸式体验立体空间效果，体验满意后再下单，这在一定程度上解决了描述不符等维权症结。在大件家装配送服务方面，通过普及“送装一体”，消费者可根据自己的时间预约配送。

此外，天猫与某智能家装品牌于5月份正式达成“智装新零售”战略合作。今后，消费者可以线上下单，线下体验和享受方案设计及安装调试等一站式全屋定制服务，从而在一定程度上减少纯线上购物中因缺乏实地体验导致的判断失误、对货品不满意等情况。

指数细分结果显示，上述探索成效显著，3-5月份，在销售额成倍增长的同时，纠纷率反而一再下降。其中，装修定制领域环比下降30.1个点，硬装生活领域下降16.1个点，大家电下降12.2个点。这说明线上家装行业做出的改变符合消费者需求并得到了消费者的认可。