海胆蒸蛋争议折射服务之痛

双15%税收优惠，22条特别措施，未必抵得过一份“没有海胆的蒸蛋”——4月10日，有游客爆料称自己在海南三亚点了份海胆蒸蛋，因为怀疑蒸蛋里没有海胆，跟店家起了争执。游客感觉遭受店家歧视，还疑似遭受人身威胁。

对此，当地反应极其迅速，4月11日就给出了详细的联合调查结果，表示商品明码标价，未发现有海鲜调包、掺杂掺假等价格欺诈行为；双方沟通虽不愉快，但并无人身威胁，公安民警送游客回酒店只是因为担心他们打不到车。至于引发争议的海胆蒸蛋里到底有没有海胆，调查结论是“当季本地海胆汁多、肉少”。

乍一看，海南商家和有关部门整体表现是合格的。然而，明眼人看后却心生忧虑，海南旅游会不会因此再次蒙尘？问题到底出在哪里？

认真翻看游客的投诉和当地的调查报告可以发现，这次风波跟前些年的天价景区餐饮费不太一样，虽然故事里有800多元一斤的龙虾、220元6只的海胆蒸蛋，但游客也说了，“既然出来玩，又在景区，贵点就贵点”，他并没有对价格提出异议，后面甚至全款买单了。

游客“非常生气”，觉得“被侮辱了”，一个关键原因在于餐厅经理“很强势”，这名经理竟然说：“你们要吃不起的话没关系，我给你们打个95折，怎么样？”别怪游客玻璃心，站在消费者的角度，出来旅游是花钱买享受的，变成花钱买气受，心里肯定不痛快。如果商家当时的态度谦和一点、处理方式委婉一点，好好解释这个季节的海胆确实特殊，没准儿这事儿就过去了。归根到底，是没有温度的服务掀起了这场波澜。

没有温度的服务，折射的是某些地方旅游业乃至营商环境的短板。一方面，受新冠肺炎疫情影响，出境游人群回流迹象明显，中国旅游业处于消费升级的关键期，而海南旅游的目标受众恰恰是这部分对品质有要求的游客。另一方面，当前海南正在积极建设自由贸易港、国际旅游岛，海南的营商环境须对标国际一流水平才能名副其实。一份没有海胆的蒸蛋就把海南旅游推上热搜，可见国人对海南的期待之高。

三亚有关部门回应后，不少网友晒出他们的亲身经历，提出了他们对三亚旅游环境的意见。对此，当地政府应予以重视，抓紧治理。

针对海胆蒸蛋事件，当地调查报告最后写道，“三亚市对欺客宰客行为零容忍，全力维护消费者合法权益”。其实，全国人民对海南的期待并非不欺客、不宰客这种底线，点得起大龙虾、买得了奢侈品的游客更希望海南成为放心消费、舒心消费的标杆，做投资创业热土的领头雁。

海胆蒸蛋事件恰逢海南开启自由贸易试验区（港）建设三周年。历史上，从1988年建省办经济特区，到2009年国际旅游岛上升为国家战略，海南曾经历过两次跨越式发展机遇，也取得了长足发展。建设中国特色自由贸易港，是党和国家赋予海南的第三次重大机遇。面对千载难逢的机遇，海南表态“我们没有时间再犯错误”。随着自由贸易港、国际旅游岛建设紧锣密鼓，海南不只是没有时间犯错，更需要抓紧时间提升营商环境了。（佘 颖）