二手电脑有“浸液”记录 “苏宁易购”不支持退货

嘉兴海宁的高先生有一台二手苹果笔记本电脑，是去年12月向苏宁易购上的第三方商家买的。前几个月电脑无法开机，维修过程中，有意外的发现。

视频：二手电脑有“浸液”记录，“苏宁易购”不支持退货

高先生：“（一般按多久会开机？）按一下就会开了，但是现在没有画面。”

记者采访时，这台15寸的苹果笔记本电脑开机之后是黑屏。

苏宁易购上的订单信息显示，去年12月10号，高先生在这家深得二手电脑专营店购买了这台电脑，当时花了一万出头，商品名称中有“二手95新”的字样。

网店页面中，对于“95新”的文字解释是，“有轻微使用痕迹、外观有轻微掉漆和磕碰，各项功能使用正常”。

在高先生和网店客服的沟通记录中，客服提到，“没有拆机维修过、质保180天”。高先生说，收到这台电脑后，他在使用过程中发现了不少问题。

高先生：“包括电池不充电，使用当中机器突然断电的情况，商家认为这是一个正常情况，是环境温度所致，到了3月份，这个机器是彻底无法开机进入系统了。”

高先生说，按照网店客服提供的地址，他把笔记本电脑寄到了北京。4月12号，网店客服在线上回复高先生，“主板进水腐蚀、CPU烧了，表现出来的问题是由于这个造成的”，“更换主板和CPU是2900元，不包括其他问题维修”。

网店客服还发来北京一家苹果授权维修商报告单的照片，报告单上写明“顾客设备浸液无法进入系统，开机后反复Apple logo重启，建议的解决方案，更换主板的价格大约5675元，浸液损坏可能导致多个部件需要付费维修”。

高先生：“属于人为损坏，不给（免费）维修。（你使用过程中，电脑有没有进过水？）没有进过水。（网店客服跟你解释，水迹是怎么发现的？）他们是先拆过机之后，发现防水标签变红了。”

高先生告诉记者，事后让网店客服把笔记本电脑寄回自己家里。因为海宁没有苹果直营店，5月14号他带着这台笔记本电脑赶到杭州平海路上的苹果直营店，店方的报告单上写明，这台笔记本电脑是2019年7月17号购买的，“2020年12月20号的苹果授权维修商记录显示设备浸液，清洁后可以开机，2021年2月24号苹果授权维修商记录显示设备浸液无法开机，开机键损坏，报价主板上壳，用户拒绝维修”。从报告单上看，这台二手笔记本电脑在卖给高先生之前，就两次出现设备浸液的情况。

高先生：“报告当中显示这个机器损坏、无法开机、要更换主板，但是我收到机器之后，这个电脑可以开机，怀疑虽然没有在（苹果）官方维修，肯定是通过第三方渠道，我第一时间联系了网店客服，网店客服对这个报告不认可，同时网店客服反复强调这个水迹是近几个月造成的。”

在双方的沟通记录中，网店客服回复高先生，“我们送苹果官方售后的时候，官方出的检测报告并没有反馈您说的这一系列情况，你反馈的全是经销商的记录，这类记录在官方售后那边只能做参考”。

对此高先生不服气，又向苏宁易购全国客服进行投诉，纠纷详情页面显示，5月19号，判定结果是“投诉不成立，凭证无法核实商家存在违规”。

高先生：“退一赔三，同时希望苏宁易购给予这个经销商处分，苏宁易购客服给我的答复，这个报告上没有体现‘维修’两个字，所以他们认为商家没有违规。（对此你怎么想？）我完全不认同。”

记者拨打了这家深得二手电脑专营店的客服电话，接电话的是一位刘店长。

苏宁易购深得二手电脑专营店 刘店长：“我今天在休息，因为这个店铺的话，不是我完全负责的，我给你个手机号码。”

按照刘店长提供的号码，记者给网店另一位店长打电话，手机一直无人接听，在发短信表明身份之后，这位店长发来文字回复，“我们这边有苹果官方检测报告，苹果官方人工客服电话查询通话记录，杭州西湖直营店官方客服查询通话记录，苹果官方对这台苹果机器检测没有任何问题，平台已经判定商家无责了，苹果电脑要以苹果官方为准，不是以客户为准”。

关于高先生这台二手苹果笔记本电脑，到底有几次设备浸液的记录，记者拨打了苹果客服，又按照苹果客服提供的电话，联系了嘉兴一家苹果授权维修商进行核实。

嘉兴苹果授权维修商 工作人员：“2020年12月份、还有去年2月份，他咨询过物理损坏，说明有个地方坏了，咨询过，给他报了价，他应该是没有修。（没有通过授权维修商来修？）对。”

看来高先生提到的两次设备浸液记录，还是可以查到的，记者又把相关情况反映给苏宁易购全国客服。

苏宁易购全国客服 接线员：“不支持退货，也无法赔偿。（客户认为这些记录证明，这台电脑曾经发生问题，还没有通过苹果官方售后维修。）这边帮您反馈到领导这边，客户经理直接来解决。”

后来高先生向记者反馈，苏宁易购全国客服又跟他沟通了一次，还是不支持退货和赔偿，在苏宁易购上查询“深得二手电脑专营店”的店铺信息，对应的公司名称是“武汉深得科技有限公司”，高先生说他已经在网上向武汉市场监管部门进行投诉。

新闻播出前，高先生反馈，苏宁易购全国客服答复他，网店同意退货退款，不过，他要求的是退一赔三。目前，当事各方仍在协商。