居家养老社会化运营「摸索出一条路」

本文大部分内容来源于《老年社区服务中心怎么开？》（作者王艳蕊，原文刊发于《家庭服务》杂志官微），该文已经过《家庭服务》杂志官微授权发表。如需转载请联系《家庭服务》杂志官微

本文约4000字，建议阅读时间10分钟；图片为新华养老週刊编者拍摄，图文无关。

一说起“9073养老服务格局”，大家都知道是什么意思，即90%的老年人在家庭享受助餐、助浴、助洁、助急、助医等定制服务，7%的老年人在社区享受日间照料、文体娱乐、精神慰藉等养老服务，3%的老年人在养老机构享受饮食起居、康复护理、精神娱乐等集中照料服务。这其中的“90”，说的就是居家养老。

从近两年的政策导向、专家学者的观点和养老服务行业发展大势来看，居家养老的确是蓝海，有前景，新风口。但是，理想很丰满，现实很骨感，据我所知，对于目前绝大多数投身居家养老业务的企业来说，纯粹市场化运作且专注于服务本身的企业，大多活的很艰难，有些甚至撑不过一年。

居家养老“蛋糕”很大，为什么好看不好吃？

究其原因，有以下四点：

（1）客群需求不稳定。

社区居家养老服务是开敞式、流动型的服务，开敞和流动代表了覆盖面广，覆盖人群多，同样也意味着服务需求不稳定。居家养老是以“面”来开展服务的，对于每一个社区的老人来说，得到养老服务并不是那么迫切，钱是可花可不花的。本质上，是轻刚需老人刚需需求少，需求不稳定。

（2）服务分散，运营成本难控制。

不管何种养老服务，人力成本均占到整个经营成本中非常大的比例，而纯粹的居家养老公司就更是苦不堪言，服务的分散性和不确定性是最难解决的问题。运营成本的增加很大程度上也是来源于客群需求的不稳定，点状的、无固定化的需求对应稳定的人工成本支出，盈利难度相对机构养老更大。政府也设想通过打造养老服务平台来实现服务的效率，企业通过连锁运营、互联网 等实现连锁化、规模化运营来控制成本是目前最主流的趋势。

（3）服务提供者缺乏市场分析，不了解老人需求。

企业提供服务不符合老年人消费习惯。例如，在居家养老网络服务平台使用方面，大多数老年人不会上网，利用该平台获取服务更无从谈起。这就要求服务提供过程中，现有的产品和服务充分的适老化。保障老人安全的呼叫系统要简单易学，老人获取相应服务要简化程序等等。

（4）市场宣传滞后。

企业在投入做一个社区居家养老项目之前，很多没有做足够的市场预判，更不要说市场宣传。通常是设施先建起来，然后在宣传提供哪些服务（这个问题在养老机构甚至是养老社区项目中同样存在）。造成的结果，一是投入运营很久却没有足够的客户来咨询，更严重的，遭到社区居民的抵制，这些都给企业带来很大的损失。

虽然现阶段做居家养老并不轻松，但是事情总有例外。接下来，我们分享一个案例，看看别人是怎么“不一样的”。

社区养老服务从哪里开始？

在社区开展居家养老服务，面临的第一个问题是，社区居民会不会反对？如今，越来越多的养老服务机构进驻小区了，这些机构类别包括老年人日间照料中心、社区养老中心、居家养老服务站、社区养老院等，时不时也有小区居民抵制的新闻见诸报端。

跟政府关系好，就不会出问题吗？其实不是的。而是你要融入社区，要找到老人，让他们成为你在社区中的支持者、宣传者。最终结果是我们支持了他们，也让他们获得了价值。

第二个问题就是如何让老年人参与到社区居家养老服务中来。

去开展社区服务的时候，面对的是大量退休的普通老人，怎么让他参与到你的工作里面，认可你，接受你，让你成为他们中的一部分？我们是发动老年人，以老助老，我称之为活跃老化。

在开始的时候，我们支持了很多老年人小组，搞了很多活动。很多机构也会跟社区居民做活动，但是我们的出发点不一样。我们想让老人在自助和互助中，找到自己的价值。至今我们已经支持了60多支老年志愿团队在石景山社区开展各种活动。当然，我们也得到了政府的支持。其实在社区中文化是很重要的，这是开展社区服务一个蛮好的切入点，也是一个很重要的切入点。

居家养老服务可行吗？

2009年，我们启动居家养老服务。

当时招聘的是全职护理人员，以本地下岗4050人员为主。这绝对是亏本的，服务人员的服务费根本不够工资。居家服务的现实就是老年人的购买力非常低。经常有老人说，我就买这一个小时的服务，而且都集中在三点到四点，这是很难提供的。当时我们的失败点是没有体现出专业化来，服务价格跟市场小时工一样。所以当时没有走下去，也是我们的一个探索。

居家养老服务，抓准老年人的刚需是关键。

那么，真实的老年人需求到底是什么？老年餐桌的服务需求到底有多少？照护服务到底是什么？智能设备老人真的能用上吗？在了解真实需求的时候，很可能老人说的和他真正购买的是完全不一样的。

我们经常也委托一些公司做市场调研，但调研出来的结果和真正去做的时候有非常大的差别。而且在这个过程中也要非常清楚地知道，到底是谁付费，要找到真正的付费客户。

我们曾经在社区做了一个小调研，大概两千多份有效问卷，真正有需求的占41%。59%的老人说没有需求，基本是一些活跃老人。即使41%有需求的人里面，老年餐桌占27.9%，家政服务8.6%，日间照料2.9%，就医陪伴1.6%。并没有想象中那么高的比例。

老年餐桌有一个很有趣的现象。做之前肯定要发问卷，社区有一千多位老人，你问他需不需要老年餐桌，有八百个老人都说需要。等到要报名、要收费的时候，只有三百个人了。下个月交钱的时候，就剩一百个来吃了。吃了三个月，就剩二十个，再过一个月，就剩五个了，餐饮公司肯定不干了。老人也不满意，居委会也特别委屈。

是现实需求还是潜在需求，刚性需求到底在哪儿？做的时候特别要想清楚。

我们在社区也做老年餐桌，也是亏损的。现在有50多个老人来吃，政府对我们的服务还是满意的。实际上吃老年餐桌的老人年龄是偏大的，是80多岁或者独居、身体不太好的老人，而不是那种60多岁的老人，“我今天不想做饭了，我来这儿吃一顿”，他完全可以上门口饭馆买饭吃。需求也是在实践中逐渐清晰的。

抓住刚需做大规模并占领市场的，青松康护是一个非常典型的例子。

青松康护把老年人的健康需求进行综合的分析，提出解决方案是居家养老服务的重要切入点。目前医疗发展大趋势之一就是精准医疗，风险预测、早期筛查，诊断治疗，以及更重要的是治疗之后防止复发，即预后的监控。

从我国精准医疗的发展现状来看，最大的用武之地仍然只是在中间这一块——诊断和治疗。而更早的识别风险、早期筛查及预后监控、跟踪监测这些健康需求，似乎没有更多这样医疗服务。

青松康护总裁王燕妮认为居家医养结合最适合做这样的服务：医生在医疗机构里进行疾病的诊断和治疗。居家的医养服务中延伸做早期检测和评估，做筛查，当发现问题发现风险，可以向医疗机构转诊，让患者及时得到诊断治疗。之后再回到社区回到家里，做连续的跟踪监测，发现问题，再转诊回去。

这样以来，医疗机构很高兴，因为它对任何一个病人的管理真正实现了全程的闭环。我们服务机构高兴，因为我们最刚需的人群可以通过医疗机构这样衔接起来，实现精准对接。最高兴的当然还是我们服务的老年人和家庭。

居家医养结合围绕“疾病“这一关键词，展开对疾病的筛查、预防、治疗和后续的监测。把人们对于健康的关注，对于医和养的需求有机结合起来了。这是我们可以跟医疗机构合作的部分。

居家还有一件事情，是连医疗机构都不好做的，但却是目前居家医养结合服务，另一个重要的一个需求点，即身体功能的康复维护。现在大家去医疗机构体检，检得全都是疾病指标，没有任何相关检查我们身体功能的，但是我们在居家就刚好可以做这样的事情。

社区养老服务有可持续的模式吗？

前面说我们不挣钱，但还是要找到持续发展的模式。我们后来在做的探索就是，不能完全是免费模式，也不能纯公益，要把这个事做大、做成规模，让更多的老人享受乐龄生活，那么就需要一个可持续发展的模式。这种模式是在一次次失败、一次次探索中慢慢发掘的。

我们的服务现在是三部分。第一，专业照护，以专业站点为中心，每个站点目前是10到15张床位，短托、全托，还有日间上门服务。第二，在社区推动老年小组的工作。第三，做了很多扶贫的工作，引入了社会资源支持。

我们的小型养老综合中心三百平方米就可以做，可支持失能失智老人15位、日托老人20位、居家老人100位，辐射周边的老人，还可以同时支持周边社区健康老人开展活动。如果是一个五千人左右的社区，按照现在25%的老龄化比例，有这样一个站点，就可以辐射不同类型的老人。

同时，要找到每个站点的特色。不同站点，餐桌、日托、全托的类型是不同的。餐桌老人年龄比入托老人年龄大，入托的老人以半自理、不能自理的老人为主。日间照料没有多少，只有临时的几个，不是主体收入。我们的收入还是以短托收入为主，主要服务对象是出院以后的照护、子女出游需要托管老人的、半自理级别以上的。这里有专业的照护，去医院也有人陪同，同时全托里面的服务人员在空闲时可以做上门服务。我们的特色是专业照护加公益理念。

经常很多人说，你们应该做高端，但我觉得可能我们的专业性还不足以去支撑高端的服务，并且我干这件事情是因为看到了社区中大量普通老人的现实需求。

第一，我们是以需求为导向，以老人为中心。很多日间照料中心都在想，为什么没有人去呢？早上九点开门，下午五点关门，谁能真正进得去？

第二，我们将正式照护和非正式照护融合在一起。每一个老人肯定有家人、朋友、照顾者、居委会，要把所有的资源整合到一起，才能真正给这些老人以支持。

第三，我们做中低收入的老人，服务的是普通老百姓。中端客户以个人购买为主，低端客户服务通过社会募款、政府购买等实现。

第四，我们也强调国际与本土结合。我去日本也待了好几个月，但是很多东西在国外再好，引入到国内也必须本土化。有时候拔苗助长，这个机构就死掉了。

一定要找到最合适的服务和模式，最合适这个地区的才能让这个机构生存下去、发展下去。