疫情之下社区治理的变化和面临的挑战「后疫情时代社区治理创新」

今年疫情以来，全民开启“宅家”模式，购物线上化，但由于春节期间物流较慢，再加上疫情防控的限制，导致配送速度急剧下降。因此，同城线上购物，以及社区型购物送货上门变成市民购物的首选模式。疫情考验之下，立足于“最后一公里“的社区商业优势逐步浮出水面。

复豫智慧零售产业集团布局于全国12个城市，17个商业及办公项目，其中定位于“品质社区型商业中心”的项目达8个，主要客群为周边3-5公里家庭。 如何发挥社区商业的最大价值，为周边家庭提供便利和福利，同时达到扶持商户经营的目的？复豫智慧零售抓住转型与发展的重要机遇，快速发起了一场数字化营销变革。

快速组建“社群 商城”双运营模式

据悉，依托于复豫智慧零售“好集荟”会员平台近百万的用户积累，旗下全国商业项目自2月初已经组建了超过140个线上社群， 并于2月18日正式推出“好集荟选”线上商城，目前上海复地活力广场、上海星光耀广场、西安大华1935、苏州星光耀广场、南通星光耀广场、台州星光耀广场、杭州复地活力广场、成都复城国际、烟台星颐广场目前均已上线。通过“社群 商城”双运营模式做好精准引流，进一步实现了社区商业的会员升级服务，构建起全新的用户经营生态圈。

“搭建以家庭客户为核心的多场景、多触点平台，从经营场、经营品类、品牌逐步过渡到参与经营选品。通过会员数据分析多维产出客户愿意买单的创新产品，同时运用社交电商和社群运营与用户产生持续的内容交互。”一位数字营销负责人谈到。

上海复地活力城客服主管小V担任“活力小助理”已经快1个月，她说这个新身份让她很有新鲜感和成就感，并挖掘出自己身上不少网红潜质。她每天要提前准备当日商户要推荐的爆款产品，并安排好适合推荐的时段。到了中午，她会在群里问大家想好午饭吃什么了吗？然后给大家推荐几款当日营养均衡的主厨推荐套餐。对于顾客提出的各类问题，小V也总是以邻家女孩一般有问必答，并分享自己的体验感受。由于她活泼机智和有人情味的回应，常常被顾客夸“太可爱了”。日常群里还会组织在线小游戏、猜谜等有奖活动，安排穿搭征集、热红酒制作、如何理发等有趣的话题，社群也聚集了越来越多的成员，小V说她十分享受着这份带有“温度”的工作。

通过私域流量的运营，消费者、商铺和商业中心平台之间的互联性大大提升， 产品和服务对于用户的吸引力得到更加直观的展现和反馈，商场方则可以通过更为具象的用户画像及时调整运营策略。

快速配置优质产品与会员专属服务

好集荟线上商品主要覆盖家居健康、休闲娱乐、母婴民生、日常餐饮四大门类，精选场内及场外商户优品，上架前经过严格的评估审核，保证100%正品现货，进入页面即可浏览商品及活动信息，并在微信小程序内完成消费闭环。编者还注意到，以往只能出现在淘宝、京东等电商头部平台的大牌折扣、限量秒杀、专区包邮、积分专项等线上玩法，也出现在了好集荟选平台。

以苏州星光耀商业广场为例，好集荟选现已入驻41家商户，上架商品698款，可以完成线上线下贯通，一站享受云逛街的乐趣。其中，爆款产品将根据消费者偏好及需求，保持1天一次的更新频率。

南通星光耀广场针对选品，以客户最关心的民生刚需作为切入点，并联合“小星医生“提供在线问诊服务。疫情期间，商场还为到店顾客普及各类在线购物方法。其中一位年长的方女士现场表示：“没想到商场也可以提供网上购物，货品很全，价格还比较实惠，这对我们是很大的便利。”

台州星光耀商业广场则在3.8女神节活动中抓住消费痛点，推出“关爱女性、解放双手”会员一元洗衣产品，上线后即被秒杀，同时带动了当日线上整体成交率。将实体商业中的入驻品牌直接连接到了线上商城，拓展了线上客源的同时，也为品牌商走出疫情之下的经营困境开辟了“新战线”。

多渠道整合快速响应配货需求

好集荟选在非常时期充分调动各类资源，通过前期的调研沟通和培训准备，加速了商业中心携手商户的数字化转型。从产品推荐、专区分类、实时上架，再到会员积分系统及销售结算方式，打通了前端展示面及最终完成销售转化的全链路，以确保上线后货品充足并快速响应顾客的需求。

在配送方面，携手饿了么、蜂鸟跑腿、京东物流等各大配送平台及物流平台，支持2小时内送货上门、快递业务、顾客自提等全方位的配送服务，一键下单无需出门，保证以最快的速度将货品送到顾客手中。同时，商家也将提供完善的售后服务机制，坚决保障消费者权益。

围绕商业模式的转型和业务深度数字化，复豫智慧零售对组织架构迅速进行了整合，成立了数字营销中心。将原来的品牌、会员、企划、AI智能科技、运营进行了全面打通，以匹配围绕客户需求为驱动的线上化深度运营。

复豫智慧零售董事长李琦表示：“我们通过这次组织变革旨在强化综合作战能力，加快推进数字化业务进程，要勇于实践，百花齐放，在做的过程中去不断迭代，始终保持小步快跑的节奏。未来持续完善服务于B端、C端、M端的平台，逐步实现基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化。”