杭州上城区市场监督管理局创新打造放心消费“浙江样板”

近日，“放心消费在浙江智慧平台”正式上线，作为杭州“放心消费”的标杆地——上城区“放心消费”单位创建工作按下快进键，截至9月15日，上城区已有 5654家商户入驻“放心消费在浙江智慧平台”。

上城区“放心消费”历来走在前列。2018年，杭州人心中的“皇城根”南宋御街成为浙江省第一个“放心消费”示范街区，在示范街区这个“牛鼻子”的牵引带动下，上城区创新推出“四步骤”“五承诺”“六举措”等一系列创新示范行动，让消费者在上城“食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心”，铸造放心消费“上城样板”。

直击核心标准先行

推出“店小二”快速调解模式

地处杭州最热闹街区的南宋御街，消费行为的核心就是如何快速调解消费纠纷，这是消费者最直观的消费感受。在南宋御街，不少商家推出了“店小二”服务，在街区最显眼的位置，公示了“店小二”的联系方式，目的是让消费者遇到不满意的服务或者商品时，能够快速找到商家处理问题。

上城区市场监督管理局清波市场监督管理所副所长陆奇枫说：“我们所有受委托的‘店小二’在我们市场监管平台的培训下，现在都掌握了一些客服沟通的基本技巧，手上也有一定的权限，就是一些在一定金额之内，比如1000元以内、500元以内可以直接完成退货或者免单的工作。”

街区上的杭州老字号——万隆，对清波市场监督管理所推出的“店小二”服务进行了升级，设置系统化的售后服务“两步走”：针对顾客买错、涨包、密封等问题，在收银处设立“店小二”快捷处理服务，凭小票或后台消费记录可以即时、就地、当场退换；如果顾客购买产品回家烹饪后，对产品口味存在不满意，万隆也设有专业售后人员，进一步保障消费者的多种需求。“我们的包装上有‘万隆’两个字，我们就要对它负责。”这是百年老字号对消费者的“放心承诺”。

2016年12月，浙江首次提出全面实施“放心消费”在浙江行动计划。计划已出，上城区快速行动，特别是清波市场监督管理所，地处繁华，毗邻西湖，辖区内有杭州著名的网红打卡点河坊街和南宋御街，是曾经365天不歇业的街区，是杭州对内对外展示消费体验的一面镜子。清波市场监督管理所通过每天巡查、每周复查、重点核查，将一项项举措落地实施，既成为处理消费投诉的“老娘舅”，更是街区商铺经营的“大管家”。街区400余家店铺，清波市场监督管理所的工作人员都走访到位，不漏一家。

目前，清波街道区域内已经打造放心消费单位152家，无理由退换承诺单位56家，区域内生产经营单位证照齐全，亮照经营，明码标价，做到让市场更有序，让产品更安心，让消费更放心。

部署举措分类管理

扎实创建上城区放心消费样板

从浙江省“放心消费”行动推出，到南宋御街创建全省首家“放心消费”示范街区，上城区市场监督管理局先行先试，以点带面，创新性、系统性推出了“放心消费”创建举措。

在步骤实施上，推出了“四步骤”，步骤一即广泛宣传，围绕日常消费重点领域，通过开会培训、发放宣传材料、走进大型商超综合体等多种方式，提高商家、消费者及社会公众知晓度，凝聚共识，形成全社会支持的良好外部环境。步骤二即典型引领，与百年老店、行业优秀企业携手共建，通过实地考察、倡导宣传，发动“宝芝林”“谢馥春”“万隆火腿庄”“景阳观”等一批百年老店，率先参与到放心消费一条街创建之中，使全体商户亮照经营，公平交易，引导企业树立品牌形象。步骤三即集中指导，通过现场集中培训、网络线上平台沟通等多种方式，指导全区商家在经营场所醒目位置张贴、摆放、悬挂“无理由退换货承诺单位”统一标志标识，结合各商家的实际情况，协助制定差异化的无理由退货自我承诺内容，指导商家制订细化的执行承诺内部操作流程规范，对企业经营者及员工讲解无理由退货的意义、条件及流程。步骤四即检查完善，对各商家的进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市召回、销毁等管控制度进行全面检查，对于有缺项的现场责令改正并指导。

与此同时，针对不同类型的商家进行分类管理，推出“五承诺”标准。对珠宝首饰、工艺品业，要求承诺明码标价、货真价实；对娱乐业，要求承诺遵循自愿原则，不强买强卖；对餐饮业，要求承诺不售卖过期食品、原材料新鲜，加工流程安全；对服装业，要求承诺不卖假货、质价相符；对住宿业，要求承诺商家先行沟通，主动赔付。

此外，为了细致入微地推进“放心消费”在上城的全面创建工作，经典“六举措”标准出炉，即通过“一封信、一块标识、一份承诺书、一本台账、一位店小二、一个消费维权快速处理绿色通道”，优化街区消费环境，健全消费维权机制，全方位提升消费文明。

截至目前，上城区市场监督管理局累计发展放心消费单位5507家，放心餐饮店863家，无理由退换承诺单位2371家，放心工厂122家，“放心消费”俨然成为上城区的一张金名片。

揭榜挂帅数智赋能

进一步扩大放心消费行业和领域

今年，上城区市场监督管理局入选“浙江市场在线—消费者权益一体化保障”项目“揭榜挂帅”试点单位，进入“放心消费”新赛道。上城区市场监督管理局顺势而为、借势先行，以“揭榜挂帅”项目为契机，凝聚全局合力，扩大创建行业和领域。

上城区市场监督管理局相关负责人介绍，上城区将以综合体为主，同时把接入“浙江外卖在线”平台“阳光厨房”的餐饮单位、接入“浙食链”“浙冷链”系统的食品销售单位、工业园区、星级市场等重点行业单位实现应创尽创。“截止8月31日，我局已完成银泰、砂之船、解百、利星等十余家大型综合体和星级市场的走访培训，对接了电子机械工业园区管委会，这些重要区块内的经营主体已完成商户端主动申报入库和监管端审核，质量达标，数量争先，力争拿到顶格加分。”

作为示范标杆，南宋御街仍需提质亮化，依托南宋皇城的历史和南宋御街独特的文化氛围，上城区市场监督管理局设计了宋韵文化“放心消费”Logo。以南宋御街示范街区为范本，上城区市场监督管理局将湖滨步行街、钱江新城CBD作为示范点，打造国内一流的“放心消费”示范街区。

“我们还将借力亚运会东风，用好杭州东站枢纽，突出东站‘放心消费长三角’形象窗口，参与创建‘长三角异地异店无理由退换货单位’。其中，庆春银泰更是制定了高于基础创建标准的服务承诺，把异地无理由退换货范围拓展至全国银泰系门店，使异地消费者享受更便利更优质的售后服务，为下一步培育工作树立示范样本，力争把盆景发展成风景。”上城区市场监督管理局上述负责人表示。

为了不断升级放心消费服务版本，上城区市场监督管理局以数智赋能，助力“12315消费纠纷和解通道”上城试点工作。目前已经引入了联合银行、支付宝、蚂蚁金服等平台，链入到“放心消费智慧平台”，为放心消费建设工作更新“数据库”。据了解，该系统上线后，将实现经营主体公开承诺、诚信经营、社会评价、消费投诉、历年放心消费单位后评价结果、对经营主体评价信息反馈、发起无理由退换货申请、售后服务及消费投诉的数字化应用，相当于一个政府办的“大众点评”。