差评背后的价值纠结

来源：中国质量报 2021-08-19 12:39:19

□胡立彪

近日，江西省赣州市一位外卖骑手因怀疑顾客给差评，拿着板砖找上门将顾客打伤。顾客报警，警方对打人骑手作出行政拘留10日的处罚。此事引起广泛关注，一场关于线上交易信用评价机制问题的讨论也由此而起。

作为一种创新，同时也是线上交易市场赖以生存发展的基础性规则，信用评价机制自产生以来一直面临诸多争议。因站位不同，线上交易涉及的各利益主体对待信用评价机制的态度也不尽相同，而正是这种不同制造了诸多纠纷，让这一机制本身处于价值纠结之中。

“差评恐惧”，是线上交易信用评价机制的副产品之一。因线上交易体验差而给出差评，买家被卖家（包括外卖骑手等服务者）纠缠甚至恶意报复的事件时有发生。有的买家被“呼死你”骚扰；有的买家收到冥币等让人堵心的物品；有的买家甚至车被划、门被砸。对此，许多网友感慨：网购有风险，差评需谨慎。

显然，买家和卖家都害怕差评，“差评恐惧”是双向的。而基于线上交易信用评价机制的根本原则，“差评恐惧”之生也，似乎也带有一定的必然性。消费者参考之前买家对一件商品或服务的评价，决定是否购买该商品或服务，线上交易信用评价机制的核心价值即在于此。消费者拥有了评价权，商家在交易过程中因信息不对称建立的优势地位就会被降低，而消费者的权益也就能够得到更好保护。不过，由于该机制与商家利益直接挂钩，他们极不愿意看到影响其利益的负面评价，于是，一方面采取“好评送礼”“好评返现”等手段讨好买家给出好评，另一方面使用威胁恐吓、利益诱惑等招数让买家消除差评。

在利益面前，能坚持原则的卖家很少，买家也不多。人们看到，现在线上交易的评价内容可信度越来越低，线上交易信用评价机制几乎沦为“粉饰”商家的工具。而曾经为公平交易做出努力的平台企业，如今也被利益蒙蔽双眼，对线上交易信用评价机制规则进行修改，其价值原则逐渐从买家导向向卖家导向转变。规则最显著的改变是，差评隐形化，甚至完全消失了。

商家的“差评恐惧”恰恰体现了差评制衡商家的市场价值，它对商家的约束力清晰而有效，这也促使商家自觉遵守市场规则，加强自律，从而让线上交易市场在规则秩序中实现优胜劣汰的良性竞争。当然，差评很给力，也伴生消费者滥用其评价权的副作用，商家权益会在不当差评中受损。因此，有学者曾对线上交易信用评价机制提出质疑，认为消费者评价权太过主观、随意，特别是给差评缺少限制，会带来“绑架商家”的隐患。

令人遗憾的现实是，差评并未“绑架”多少商家，反倒是消费者的评价权被一点点褫夺。在经历了商家软硬兼施、无微不至的“关照”，在看到线上交易平台评价规则“去差评化”后，不少消费者已经放弃了表达自己“中差评”意见的意愿，他们购完物往往选择不作评价，任由平台自动生成“好评”，即使遇到“购物体验不佳”情况，也只是找卖家协调退换货拉倒。

另外，有学者指出，如今给差评还陷入一种道德困境，“外卖小哥困于系统”等问题引发民众对这一群体的普遍同情，这种感情常常转化为对他们工作过错、失误的包容。可是，因为他们工作辛苦而不给差评，这不是善良，更像是以一种高人一等的视角去“施舍”，这不仅破坏了规则，也让善意极大贬值。

从“差评恐惧”到“差评隐形”，线上交易信用评价机制的走向令人担忧。买卖双方在线上交易评价权上纠缠多年，最终的结果却是买家对自己权益作出让度，而卖家通过各种手段可以方便地获得好评、删掉差评，这也降低了他们对评价机制的依赖度。这种现实暴露线上交易信用评价机制存在漏洞，而评价失真正在反噬电商经济。如何重建线上交易信用评价机制，事关电商行业市场未来发展，必须引起高度重视，尽快解决。