网购新兴问题层出不穷

来源：羊城晚报 2021-07-27 14:39:19

羊城晚报讯记者马灿、通讯员穗消宣报道：网络购物新兴问题层出不穷，教育培训服务类投诉略有上升。26日，记者从广州市消委会获悉，2021年上半年，广州全市共接受消费者投诉和咨询78337件，其中接受消费者投诉72716件，成功调解率为72.67%，为消费者挽回经济损失3478.64万元。

互联网服务投诉持续攀升

与去年同期比，今年上半年投诉量总体下降9.26%。广州市消委会表示，这种变化的发生与这两年新冠疫情的发生给消费者日常生活带来的影响密切相关，“除了生活日用必需品外，民众相应地减少了一些非刚需的较大额度的消费开支，消费观念趋于审慎。”

从广州全市消费投诉分部的领域来看，上半年全市的投诉热点除了集中在传统的消费领域，如互联网服务、生活社会服务类和服装鞋帽类以外，也有部分聚焦在新的消费模式上，如盲盒销售、直播带货、社团团购等产生的新消费问题。

互联网服务的投诉持续攀升。对比去年同期，今年的互联网服务投诉量上升了24.92%。消费者反映的问题包括三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。

同时，网络购物的新兴问题层出不穷，与网购相关的消费投诉逐年增加。近年来，网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式，比如“盲盒消费”“低价捡漏”“直播带货”以及“社区团购”等，由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款，吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒但依然抽不到所谓的“隐藏款”；有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接，宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”，利用消费者想捡便宜的心态进行销售，出现问题后，消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台；时下有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品，但消费者购买后发现货品不新鲜，联系所谓的团长未果，也找不到商家的客服及时处理；网上大量的直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠，并在直播间营造“抢购”气氛，消费者收到货后发现与宣传的相差甚远，但网络直播和平台都推卸责任，拒绝退换。

教育培训服务投诉略有上升

今年上半年教育培训服务的投诉比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突发的新冠疫情，令教育培训行业受到了沉重的打击。不少线下的培训机构适时推出线上授课模式，拓宽了服务渠道，在一定程度上缓解了矛盾。但有部分的消费者因授课方式、课时扣减规则、上课质量下降等方面的原因不同意转为线上学习，还是会提出解约要求。部分培训机构虽在疫情后重新恢复线下门店的经营，但因经营策略调整关闭了部分门店，对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更，引起消费者的不满从而发生消费纠纷。另一方面，教育培训服务中还有相当一部分的纠纷是涉及广告宣传问题，主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果，诱导或误导了消费者，比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。