非个人原因无法使用可全额退款

来源：中国消费者报 2021-05-31 08:40:22

联联周边游信息技术有限公司（以下简称 “联联”）针对川渝消委会联合约谈提交的整改方案，被认为避重就轻，缺乏诚意（详见《中国消费者报》5月25日1版《“联联周边游”整改被疑 “避重就轻”》）。5月28日，记者从四川省保护消费者权益委员会获悉，报道刊出后，“联联”提交了第二份整改方案。四川省消委会表示，该整改方案“有了实质性的措施改进和规则优化”。

关于备受关注的退款规则问题，“联联”在“整改进程报告”中称，三类退款规则明示如下：1.子菜单“爆品”类，非个人原因导致无法使用无条件全额退款。如客户原因根据其产品特性，进行规则强制展示并执行退款违约金处理，同时需客户明确同意方可下单支付；2.子菜单“推荐”类，无条件执行全额退款。同时子菜单进入均可明确看到对应规则显示，计划5月28日完成下单页面同步，达到菜单、产品、下单三重提醒效果；3.电商配送类，按照《电子商务法》对非生鲜、定制等特殊产品类型产品执行“七天无理由退货”并在产品介绍规则上进行详细明示。“联联”在方案中承诺对《平台用户服务协议》进行修改完善，将条款中显示公平的内容进行整改；健全售后机制，通过客服外包方式快速解决人力问题，加强内部售后体系建设，客服承诺退款却迟迟不退的，如因人为导致将追究到个人。同时还承诺在落实平台责任、商家评价体系等方面进行整改和完善。

5月28日，记者登录“联联周边游”微信公众号看到，“爆品”类产品下单前可看到的“退款规定协议”中，在“如需退款，有效期内收取20%违约金，逾期收取30%违约金”后增加了注解：“非个人原因导致无法使用的，可全额退款”。

针对此次整改方案，北京中银（成都）律师事务所律师黄少扉、梁剑建议，联联周边游平台还应进一步完善格式条款的提示义务。联联周边游平台未主动出示《退款规定协议》《平台用户服务协议》条款，仅在“爆款”中主动显示了主要退款规定，且用户勾选《平台用户服务协议》并非付款前置程序。建议联联周边游平台将《退款规定协议》《平台用户服务协议》内容弹出，完善自身的提示义务。

四川省消委会认为，“联联”于5月27日提交的整改方案，在公平设定退费规则、履行告知义务、保障消费者的知情权和公平交易权等方面有了实质性的改进措施，同时在涉及承诺兑现和售后服务方面建立了相应保障。“以约谈促进整改”的监督作用见到了成效，希望“联联”在产品设计、规则设定等方面认真履行法定义务。

“我们的监督还将持续下去。”四川省消委会负责人表示，“‘联联’能否将整改方案中的承诺落实到位，我们将从消费投诉数据的变化、平台格式合同条款等方面继续关注。”