宠物消费市场乱象丛生 服务质量问题突出

记者 黄劼

近日，广州市荔湾区穆易宠物店因销售“星期猫狗”被广州市市场监管部门罚款51.5万元并吊销营业执照，此案在一定程度上体现了宠物消费市场乱象丛生的现状——除了售卖染病宠物外，还存在售卖假冒名种宠物、商家售后扯皮、宠物店无证照经营等问题。

宠物交易常起纠纷

在宠物消费市场，有一群宠物猫狗被行业形象地称为“星期猫”或“星期狗”，它们在消费者选购时看上去非常精神、活泼，但买回家后7天左右就会出现各种各样的问题甚至死亡，由此引发的交易纠纷时有发生。

从2019年7月至2020年10月，广州市荔湾区穆易宠物店一直因售卖带病的“星期猫”“星期狗”遭到消费者的投诉，纠纷不断。截至目前，该宠物店所在地派出所共收到相关投诉16起。从去年12月至今年3月，这家宠物店因销售患病猫狗，还遭到多名消费者起诉：在已生效的4起民事诉讼案中，穆易宠物店均被判决归还消费者所购买的宠物、部分宠物用品和猫粮狗粮款项。今年10月，广州市荔湾区市场监管局对该宠物店处以警告、罚款51.5万元、吊销营业执照的处罚。

记者了解到，“星期狗”“星期猫”交易纠纷频发，一方面，是由于目前没有完善的宠物交易规则，交易方式混乱，场地、渠道散乱不堪，缺乏监管；另一方面，由于宠物行业准入门槛较低，部分盲目入行的经营者为了吸引消费者眼球，不顾市场规则进行恶意竞争，扰乱市场秩序，阻碍了整个行业有序健康发展。同时，由于缺乏管理和服务标准，一些不规范的企业不追求商品品质、漠视服务信誉，以次充好，影响了宠物行业的总体良性竞争氛围。

服务质量问题突出

广州市消委会今年1月开展了宠物消费调查，结果发现，广州市内的宠物行业从业门槛低、从业人员素质良莠不齐。由于投资支持，宠物行业高速增长，大量的就业职位也应运而生，但与之相配备的从业人员培训体系尚未完善，导致从业人员素质、技术与行业发展要求极度不平衡，行业水准被迫降低。服务不到位、服务态度差等已成为宠物经营者遭受诟病的主要原因。

据了解，部分宠物经营者诚信守法意识薄弱，不顾市场规则进行恶意竞争，虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物，扰乱了宠物消费市场的正常秩序。另外，宠物市场还存在无证经营、不提供销售凭证等行为，让消费者在遇到宠物消费纠纷后难以维权，在事后的调查取证、举报投诉等过程中步履维艰，严重侵害了消费者的合法权益。

由于宠物行业标准缺失，经营者在服务水平和价格收费方面差异较大，“浑水摸鱼”、无相关资质者纷纷进入市场，商品和服务质量无法衡量，严重影响了宠物行业的健康发展。

行业需要加强监管

针对宠物消费市场存在的问题，广州市消委会基于宠物消费调查结果，从监管、行业、消费者三方面提出建议。

在监管方面，广州市消委会建议，要完善相关法律法规，加强对宠物行业的监督规范，加强行业准入监督，主要是建立内容完整、操作性较强的宠物行业标准，在产品质量、服务内容、程序、收费等方面形成更加统一的规范标准，加强交易监督规范。同时，强化行业监督，建立行业征信体系，明确主管部门，加强对宠物行业管理队伍建设，使各相关部门明确宠物市场管理中的职责与权限，加大力度整治和规范宠物消费市场。建立行业自净机制，健全行业信用信息披露制度，定期发布违规宠物企业信息。由于宠物消费涉及多个部门，建议加强部门联动，建立工作协作机制，各部门各司其职，相互合作，提高宠物消费纠纷调处效率。

在行业方面，广州市消委会认为，经营者要树立正确的经营理念，将重心投入到提升商品及服务质量、提升人员素质等核心竞争力上，定期组织开展从业人员专业培训，优化执业队伍，提升服务质量，主动承担起维护宠物消费市场有序发展的责任。根据宠物消费人群日趋丰富的差异化表现，完善产品体系，提供专业化服务，优化和提升宠物商品和服务质量。同时，加强行业协会组织、引导、协调、自律等作用，当好政府参谋助手，牵头制定适合现阶段发展实际的相关规范，促进宠物行业健康有序发展。

对于宠物消费者，广州市消委会提出，要普及科学养宠方面的知识和方法，提高养宠人群的自律意识，引导规范养宠行为，做到科学、文明、安全、友爱养宠，构建和谐的养宠环境。正确引导宠物消费趋势，确立积极的宠物消费文化，引导宠物行业的健康发展。出现宠物消费纠纷时，消费者要妥善保存好消费凭证，避免在维权过程中使自己处于被动地位。