在不断变化的住房市场中家庭保险公司与客户忠诚度作斗争

来源： 2021-09-23 15:54:13

JD Power 的一项新研究显示，家庭保险公司一直在努力开发旨在最大限度地提高客户终身价值的产品和服务，以帮助不断增长的婴儿潮一代从拥有房屋转向租房。

根据哈佛大学住房研究联合中心的一项研究，2004 年至 2019 年期间，大约三分之二的租赁住房增长是由 55 岁及以上的成年人推动的，该群体现在约占整个租赁市场的 30%。大学。

这种从拥有房屋到租赁的代际转变代表了重大的客户保留风险，除非保险公司想出更好的方法在这个关键的生命阶段保持客户忠诚度。

JD Power 保险情报高级顾问 Robert M. Lajdziak 表示：“到目前为止，大多数保险公司都没有达到这个目标。”

“考虑一下统计数据：现在租房的婴儿潮一代和婴儿潮前一代中，有 44% 过去曾购买过房主保险，但现在只有 52% 的人在同一家承运商处购买了租房保险，”他说。“认识到房主的年保留率为 91.7%，对于正确把握生命阶段过渡公式的保险公司来说，这是一个巨大的机会，但这一代际运动的规模可能会在未来推动大量的转换活动。”

主要发现

保险公司在从房主到租房者政策的过渡中挣扎。在从房主过渡到租房者的婴儿潮一代和婴儿潮前一代中，只有一半以上 (52%) 仍然忠于同一家保险公司。这个数字在 X 代被保险人中下降到 44%，在 Y 和 Z 代被保险人中下降到 36%。与行业平均水平相比，USAA、State Farm 和 Amica Mutual 的保留率特别高，因为它们的房主保险客户过渡到租房保险客户.

服务体验，而不是价格，是终生价值的关键。在仍然忠于以前的房主保险品牌的租房者中，选择同一家承运商的最常见原因是良好的服务体验、品牌声誉、捆绑产品和便利性。价格在名单上排名第五。

捆绑可以建立忠诚度，但遗留系统通常会限制跨产品的可见性。在以前拥有房主保单的租房者中，那些将保险产品与租房者保单捆绑在一起的人对同一承运人保持忠诚的可能性要高两倍。与代理人互动的被保险人最有可能承认其家庭的捆绑产品，这表明许多保险公司使用的遗留系统并非旨在使客户能够被视为一个家庭，而是作为一个保单编号。

信任对留存率有显着影响。与对保险公司的可信度没有正面看法的房主相比，强烈认为保险公司值得信赖的房主表示他们“肯定会”与保险公司续约的可能性是房主的四倍。

智能家居技术创造机会。超过一半 (59%) 在家中安装了智能家居产品(例如门铃摄像头或自动断水阀)的房主表示，拥有智能家居功能有助于防止或减少财产损失。这为保险公司提供了增加预防性服务的明显机会，这是价值主张的重大转变，专注于预防损失而不是损失后的保护。

Amica Mutual 在房主保险领域排名最高，得分为 854(1000 分制)。南加州汽车俱乐部(840)排名第二，而伊利保险(835)和州立农场(835)并列第三。Lemonade 以 870 分在租房保险板块中排名最高。State Farm(866)排名第二。

美国家庭保险研究调查了两个不同的个人保险产品线的整体客户满意度：房主和租房者。房主和租房者保险领域的满意度通过检查五个因素来衡量：互动;保单;价钱;计费流程和政策信息;和索赔。该研究基于 2021 年 5 月至 7 月期间通过在线访谈对 11,828 名房主和租房者的回应。

JD Power 是一家全球性的消费者洞察、咨询服务以及数据和分析公司，在北美、欧洲和亚太地区设有办事处。

在不断变化的住房市场中家庭保险公司与客户忠诚度作斗争

JD Power 的一项新研究显示，家庭保险公司一直在努力开发旨在最大限度地提高客户终身价值的产品和服务，以帮助不断增长的婴儿潮一代从拥