湖北：文化娱乐服务投诉较为集中

来源：中国质量报 2021-02-23 10:40:59

中国质量报讯（童颖记者张华）近日从湖北省市场监管局获悉，春节期间，该省12315平台处理消费者诉求5564件，其中咨询4088件、投诉1311件、举报165件，分别占总量的73.47%、23.56%和2.97%。全省12315日均接诉795件，比今年元旦假期日均接诉量减少了692件，节日诉求量整体下降，反映出消费环境向好。

据介绍，春节期间，湖北省12315平台处理商品类投诉701件，占投诉总量的53.47%。投诉量居前五位的依次是：一般食品（202件），服装鞋帽（82件），烟酒饮料（63件），通讯产品（58件），计算机产品（40件）。处理服务类投诉610件，占投诉总量的46.53%。投诉量居前五位的依次是：文化娱乐体育服务（122件），餐饮住宿服务（112件），互联网服务（46件），美容美发洗浴服务（45件），销售服务（44件）。

在常态化疫情防控形势下，今年春节假期“就地过年”人数增加，春节消费相较于往年更加凸显“宅经济”特征，线上消费需求旺盛，就近休闲游乐和居家娱乐成为主要趋势，消费投诉热点主要集中在食品餐饮、文化娱乐、手机电脑及互联网服务、美容美发服务等领域。

以网购年货为代表的线上消费投诉明显增加。春节期间，湖北省12315平台共接收线上消费相关投诉300件，占投诉总量的22.88%。线上消费投诉主要集中在网购零食食品、年货礼盒、在线外卖订餐、在线购票观影、网购数码产品、网购景区门票等领域。投诉主要反映网购年货商品和食品质量问题、发货物流不更新、售后服务不到位、网购电影票门票无法退款等问题。

以观影服务为代表的文化娱乐服务投诉较为集中。春节期间，湖北省12315平台共接收文化娱乐体育服务投诉122件，同比增长了10倍多，这是近年来节假日期间该类投诉量首次超过餐饮和住宿服务，位居服务类投诉首位。其中，投诉最为突出的是影院观影服务相关投诉，共接收相关投诉78件，占文化娱乐体育服务投诉的63.93%。观影服务投诉增长，印证了春节贺岁档影片消费市场的火爆。相关数据显示，全国观影消费环比2021年春节前增长了11倍。从消费者投诉情况来看，主要反映春节期间电影卡使用不畅、电影票价擅自上调、无法享受会员价、要求自费购买3D眼镜、线上购票线下无法兑换、商家诱导购买食品套餐、影片片尾未结束放映就开始清场等问题。此外，文化娱乐服务投诉还反映游乐场所年卡无法使用、KTV不让自带酒水、儿童游玩要求收取成人票等问题。

以年夜饭为代表的食品餐饮类投诉热度不减。春节期间湖北省12315平台共接收食品餐饮类投诉323件，其中一般食品投诉202件、餐饮服务投诉88件、饮料类投诉33件。投诉主要反映预订年夜饭酒店未正常营业，年夜饭菜品质量不佳，团购券无法正常使用，餐馆订位后到店无法就餐，外卖订餐配送超时、食品品质不佳，餐馆就餐卫生状况不佳、服务员态度恶劣等。