品质提升无止境,物业服务无小事「奋斗在一线的物业人」

物管行业正在经历裂变，不断创新蜕变。而想要巩固江湖地位，物企们就必须来一个内功加持。

在物管蓝海泛红的今天，荣万家和他的管家们抓住了关键，给出了寻求长期价值最大化的新选项——引才引智蹚出一条新路。

“立足新起点，构建新格局”是荣万家快进的核心要义，这其中“新”是重中之重，不论是服务新赛道的持续突破还是孵化出服务能力线，都铆足了劲出新招。先是因品质服务频上央视，而后又以“温度＋柔软”打造“有温度的社区文化”获“2021中国品质物业服务领先企业TOP5”。

之所以连续出圈，直白来说，和其一直不断深化、升级服务理念与标准，增强员工服务意识，用细节收获口碑息息相关。

而这背后，是荣万家一系列的人才培养机制。形象的来说，其通过“一团火”的集中式培训与“满天星”的分散在各岗位上实践相结合，使得越来越多优秀的服务型人才活跃在各社区一线，成为服务主力军，提供着暖心而又全面的物业服务。

为期5天的荣万家第四届“管家工作坊”认证培训活动落下帷幕，和前几届不同，这一届将“半军事化素质拓展”融入了培训中，交流分享上创新不少环节。种下优质的种子，就等开出更灿烂的花。

“管家工作坊”是什么？官方的说法是，打造“懂管理、懂经营、会预算、擅长服务、涉猎广泛”的优秀管家。简单来说，当“管家工作坊”单独出现时，代表着一个企业人才培训体系建立；当管家工作坊处于中间时，连接起员工成长和企业焕发活力；而作为企业战略关键组成部分出现在末尾时，又具有了“稳健”的内味。

起于初心，每一串数字都是付出的结果

在物管行业，物业费收缴率达到95%的几乎是凤毛麟角，但李萍萍是一个例外，在其业绩中就赫然显示，物业费收缴率高达99%，她服务的业主主动缴费占比最高。

李萍萍，廊坊荣盛华府的管家，服务232户业主。在这届“管家工作坊”培训上，她以出色的考核成绩完成了由客服管家向高级管家的晋升。

与管家的渊源，可以追溯到2017年。彼时，荣万家不断刷新着物业服务的边界，迎来了一个企业时代向业主时代的变迁，李萍萍有幸亲历了变化。

“我是荣盛的业主，那时，我的孩子太小，想着在自家门口有份工作，既可以糊口，也能照顾家人。”李萍萍初衷很直接。

但令她没想到，这一待就是四年且越干越来劲，“在Top20物企中，荣万家是一个兼具品质与成长性的公司，这几年发力第二增长曲线，新航道还在不断扩展中。最为难得的是，公司重视人才培养，用理念影响每一个人成长。”对于物业行业发展巨大前景，并且有很好的品牌背书，李萍萍发自内心的欢喜当年的选择。

99％收缴率，数字最能说明问题。不否认这其中有荣万家资源赋能的因素，但在笔者看来，其“服务力”不容忽视。 这个时候问题来了，她是怎么做到的？表面看，这是一个业主满意度问题，其实更是一道自律题，事关一个“好生活”的承诺。

做好服务，让业主满意，是一个系统工程。培训课分享环节，她把答案浓缩于“531”超前服务意识和把业主当家人。话不多，但信息量不小。

何为531？五项收获、三个运用、一项行动，而行动几乎决定了服务的底色。“广泛的涉猎和深厚的积累，是这个职业的底子。”为和业主打成一片，她精研业主生活所需的方方面，从奢侈品牌、衣物专业干洗保养服务，到健康养生、美容美学、幼儿陪护等技能，用自己的社交方式与业主沟通，建立自己在业主心中的口碑。

但是，仅有这些是不够的。在培训课件里，《物业服务十大高光时刻》、《客服服务重点工作宣贯》中，“用心服务，以心换心”，“成为业主的家人”被反复提及，这也转化为管家们行动的标尺和更认真。

按照这个标尺，我们看到了诸多画面。一个截面，荣盛华府是高端社区，个别业主对物业标准化管理不接受，如垃圾需要袋装投桶等。然而一件事让业主态度出现了180度的大转弯。每年中秋节，李萍萍总会在网上采购家乡土特产送给亲朋好友尝鲜，而这次，从培训课回来，她想到物业一直灌输的“把业主当家人”的理念，李萍萍敲开了业主家门，送上精选的家乡特产，折射出物业服务的人情味儿，令业主感动不已。得知她来永清参加“管家工作坊”培训，特意发短信问候。国庆刚过，便主动找到李萍萍缴费。

图：李萍萍（右一）为新婚业主送去祝福

正是这些点点滴滴汇聚成了今天她的“服务力”，也成为让业主们更加舒心生活的保障和支撑。她被业主亲切称为“鸢尾”，暗喻紫色而热烈绽放的花。她用另一种方式表达：“我愿是鸢尾，把鲜花献给业主，把荆棘留给自己。”

走过的时间，变成了每一步脚印，坚定而踏实。

如今，下了班回家，李萍萍也依然穿着工作服，她说：“荣万家强调的是执行，即使下了班，只要业主有需要，能第一时间赶到。”“另外，物业服务这一行业的社会认知度不断提升，尊重程度越来越高，穿这套工装挺骄傲的。”

从另一个侧面来看，尊重不会无缘无故，物业人的升温是物业的价值被社会看见，更是她们靠职业化与专业化为自己获得尊重的加分项。而这个过程中，荣万家不断的精进，带来的服务模式变革、人才培养体系起到了关键作用。

有志之人立常志，对于过去的四年之旅，李萍萍说：“虽辛苦劳累，然我甘之如饴”，她说自己在奔跑的时候目标只有一个，就是抵达终点。期待着以此为开端，朝着下一个目标“首席管家”前行。

兴于敬业，知你想要给你更好

“只有奉献出最好的服务，才能不愧于这个时代。”是培训课上众多学员的心声，邯郸蓝天城资深客服管家苏静在晋升“首席管家”时第一个表明心迹。

苏静，作为一名89后管家，服务社区544户，为给业主创造“好生活”价值，她把自己融入到服务中，长期用温暖的心做有温度的事、用细腻与真挚勾画着物业人的承诺，当之无愧站到了管家最高级的位置上。

责任感傍身，在哪里都是有温度赋能。

刷子、毛笔、镊子、浆糊……苏静手捏细毛刷，一边细细拨去证书上散发恶臭的残渣，一边介绍手里的活计：“这是在给证书做清理和修复，清理、预拼、拼接、补缺、修整、吹干等，每一步都要循序渐进，我只能尽力了。”

2021年7月，邯郸阿尔卡迪亚蓝天城14栋1单元吝先生家厨房下水道爆管，放在管道旁的证书被溅满油渍、残渣。苏静知此事后，深知证书对业主的意义，在第一时间和工程部修好水管后，她顶着颇大的精神压力，主动承担起证书清理、修复工作。

一周后，当艰辛地完成修复证书交还给业主时，她直言所做的这一切只为一个目的：为业主创造“满意 惊喜”。而业主的感受是：“真的被暖到了” 。

一张纸擦出一个“浩瀚”，更擦亮了一个“品质”品牌，就这样一不小小心苏静又出圈了。

事实上，这只是其一，最主要的还是有服务底气：2020年优秀员工，2020年，以3959票当选最美疫情者第一名。她总结，“服务千条线，底下一根针。服务到最后，就是共情，这决定了在岗位工作表现的上限。”

执着于进步的人，永远不会止步于眼前。无论是修复爆裂水管破困境，还是救出被困孩子解危机，或是为外地业主开窗通风显温情，照顾“候鸟业主“暖人心，一如在苏静的朋友圈里写的那句话一样，“这一行，唯有热爱，可抵岁月漫长。”

平凡与否无关岗位，只关乎心境。像李萍萍、苏静这样的物业人员，铸成了物业品质服务的基石。市场也期待更多高质量人才进入物业管理领域，成为服务万家灯火的坚实力量。