态度是解决纠纷的钥匙

来源：中国质量报 2021-12-14 10:40:30

□ 李青

前不久，北京的李女士点了一份外卖，发现有未处理干净的带毛鸡皮，多次与商家沟通无果后，李女士向外卖平台投诉。外卖平台接到投诉后，按照程序给出了处理意见，并将处理结果反馈给了李女士，同时也给予了一些补偿。

事情的整个处理过程没有不作为的情况，一切都是按章办事。可是就是这样的按章办事，让人觉得心里总是差了那么一点。那差的一点是什么呢？是态度。

外卖出现问题后，消费者与商家联系多次无果，这就让人质疑商家对这种事情的处理态度。作为提供餐饮服务的主体，商家必须要遵守国家相关的法律法规和规章制度，遵守行业规范和相关标准，这是红线、底线，是商家对消费者应该履行的责任和应尽的义务，同时，这也是商家的承诺。然而，真遇到问题了，商家却推诿、躲闪，不能直面问题，缺少了该有的诚意和担当。

在事件处理过程中，外卖平台一直按部就班，告诉李女士他们将如何处理。当李女士再一次打电话给外卖平台客服询问处理过程时，工作人员以内部管理规定为由拒绝回答。在与外卖平台沟通过程中，李女士还了解到，对问题商家进行检查和事件处理的工作人员就是平台的销售人员。也就是说，外卖平台采取了自己监督自己、自己检查自己、自己处理自己的监管方式，那么何谈公开、公平、公正呢？

外卖平台是连接商家和消费者的桥梁，从另一个角度看，外卖平台也是商家。作为桥梁，外卖平台应该担负起促进商家和消费者公平交易的责任，不能因为事情曝光会影响商家声誉而损害消费者的知情权。恰恰相反，只有依靠舆论监督，才能引起社会的重视，更好地督促商家去改正问题，才能警示其他商家规范经营，让消费者放心消费。作为商家，外卖平台的信誉是最宝贵的，如果不能做到平等对待双方，那么双方心里的天平也会失去平衡，最后的结果只能是让消费者“用脚投票”。

遇事没有端正的、真心去解决问题的态度，如何谈得上周到细致的服务呢？做事流于形式、走过场，如何能称为工匠精神？无论是外卖平台还是商家，不能总是心存侥幸，以为给消费者一些小恩小惠就能把问题彻底解决。千丈之堤，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚。

用精益求精的产品和周到细致的服务去树立品牌形象、赢得消费者的心，才是当前大力弘扬工匠精神的时代背景下，商家不二的选择。

《中国质量报》