深圳市消委会开展盲盒市场消费监督行动发现多项违规行为

来源：中国质量报 2021-11-02 14:39:18

“盲盒”不能成“盲区”

□ 记者傅江平

近日，记者从深圳市消委会获悉，为对时下受到热捧的盲盒市场进行有效监督，切实维护消费者合法权益，深圳市消委会自今年7月起筹划并开展了“手办盲盒”消费监督行动。结果表明，盲盒市场存在不少侵害消费者权益行为。主要有：盲盒隐藏款抽中概率不明，涉嫌侵害消费者知情权；产品分布规则不明涉嫌侵害消费者知情权；经营者不支持退货退款的规定涉嫌不公平格式条款。

据了解，近年来盲盒市场迅速兴起，目前已经发展成为百亿规模，市场上出现大量各类型盲盒产品，成为年轻消费者青睐的对象，越来越多品牌和平台也开始大力布局盲盒市场。但是，在火爆的消费市场背后，却存在消费不透明、售后不完善等市场乱象。今年上半年，深圳市消委会等机构收到盲盒相关投诉314宗，投诉的问题除普通商品可能存在的产品服务、质量问题外，还有一类盲盒经济特有的销售规则问题。

今年7月，深圳市消委会发布“万物皆可盲盒？你怎么看？”问卷调查，调查结果显示，89%的消费者购买过盲盒，58%的消费者遇到过盲盒经营者广告宣传和实际不符的情形，31%的消费者购买20个以上盲盒才抽到心仪的款式，消费者在盲盒消费过程中遇到的问题主要涉及虚假宣传、过度营销、产品质量和售后服务。

此次行动以“线上+线下”形式展开。其中，线下走访深圳市4家大型购物中心，调查6家知名“手办盲盒”品牌；线上则通过网上商城、小程序和App等渠道，共调查了11家“手办盲盒”经营者。线下调查发现，实体店通常规定产品“售出概不退换”；“手办盲盒”均设置有隐藏款，部分经营者会公布隐藏款图样；仅有个别品牌的经营者公布隐藏款抽中概率等消费问题。线上调查发现，所有经营者均承诺保密包装、整盒购买不重复或者出现重复则更换缺失款，以及有概率抽中隐藏款；部分经营者在“手办盲盒”整套销售中承诺必含隐藏款/稀有款；9家经营者不支持七天无理由退换货，两家经营者在商品拆封后不支持无理由退换货。

对于存在的问题，深圳市消委会相关负责人表示，经营者应明示“手办盲盒”隐藏款的具体抽中概率，如在外包装中明确：盲盒系列商品隐藏款出现的频率，是基于盲盒系列全部生产数量制定的，因此即使整箱购买也无法保证一定含有隐藏款。对于关系到消费者切身利益的“手办盲盒”分布情况，消费者有权知道真实情况。经营者应当合法经营、公平对待消费者，进一步说明“手办盲盒”生产、包装、分销及终端销售过程中的具体规则，依法保障消费者的知情权。盲盒市场特殊性并不能成为经营者不支持消费者七天无理由退货的理由，消费者拆封“手办盲盒”前，在未影响商品二次销售的情况下，应有权要求退货退款。

深圳市消委会提醒消费者，应提高风险防范意识，理性消费。盲盒的受众以青少年为主，他们对市场风险的识别、防范能力相对较低。消费者在消费过程中切忌“赌徒”心态，切勿过度沉迷、跟风攀比。在消费过程中应综合考量经营者公布的隐藏款抽中率、网上评价以及自身的经济能力进行选择，在购买盲盒前应仔细查阅销售规则，了解商品的真实情况，保持头脑清醒和判断力。

目前市场不排除不法经营者“挂羊头卖狗肉”，打着盲盒的幌子欺骗消费者。面对这种情况，消费者应具备基本的辨别能力，要选择品牌信誉好、资质全、销售规则透明的经营者进行消费，可参考已购买的消费者对商品的评价，或向已购买的消费者咨询商品情况。

如遇到经营者侵害消费者知情权、无法保障售后服务、虚假宣传等情形时，消费者要及时与经营者协商；若双方无法达成和解，可以携带相关的证据材料，及时向相关部门投诉或者向人民法院提起诉讼，依法维护自身的合法权益。

《中国质量报》