扫码兑奖“骗”了多少消费者

■李佳榕 记者 田珍祥

如今，越来越多的企业将传统“开盖有奖”的活动方式升级为“扫描二维码”，采用数字化“扫码”的玩法来涨粉、涨销量。然而，开盖扫码有奖促销活动其真实情况如何？今年入夏以来，《中国消费者报》接到众多消费者投诉扫码中奖后兑奖被拒的问题，且拒绝理由五花八门。记者调查发现，在各类兑奖促销活动中，二维码抽奖兑换难困扰着不少消费者。一些商家通过“扫码”增加附加条件，令奖品难以兑换，部分商家甚至拒绝沟通协商，对消费者诉求不予理会，还有些商家的扫码兑奖承诺形同虚设，打着“便利”旗号有奖促销的虚假宣传现象泛滥。

“二维码抽奖”兑奖难

今年“五一”期间，消费者赵明（化名）去福建省厦门市度假，在当地游玩时购买了一瓶“美汁源”果粒橙饮料，开盖扫码发现自己中奖后，试图在便利店兑奖，遭到拒绝，店家声称“不会操作，不知道怎么兑奖”。

调查发现，从购买“美汁源”促销装产品到中奖，并非只有“一个瓶盖”的距离，还要经历一系列程序才能参与活动。首先，消费者需用微信扫描促销装产品瓶盖内的二维码，进入到“可口可乐+”微信小程序，先绑定个人账户登录，成为其微信小程序的会员，获取促销信息，再通过“即刻扫盖”参与抽奖。若中奖，抽奖页面会提示“恭喜您获得【美汁源】任意口味果汁饮料1瓶420mL/450mL”，并获得兑换二维码。其次，必须由消费者本人前往中奖页面所显示的“附近可兑换门店”，出示兑换二维码，商家扫描兑换二维码后进行核销兑奖。

“瓶盖上若直接写明中奖就很好处理，如今在瓶盖上弄了个二维码，然后到小程序里边去抽奖，显示中奖后，兑奖时却设置一系列繁杂的手续，甚至索要个人信息授权。”赵明无奈地说。

调查发现，消费者针对“扫二维码抽奖难”的吐槽比比皆是。有的消费者遇到瓶盖上二维码有划痕导致扫不上码；有的在多家兑换门店兑奖均被拒绝；还有的遇到店铺老板说“没有扫二维码的仪器”或是“这个兑换二维码我扫不出来，没法验证”；有的商家扫描二维码后显示无法兑换，提示需要销售点商家绑定电话。更有甚者，竟给出“扫码器业务员拿着不给”这种荒唐理由来拒绝兑奖。

有奖促销背后花样多

调查发现，二维码抽奖背后隐藏着诸多花样。4月中旬，消费者关先生购买了河南中沃实业有限公司生产销售的“中沃”体质能量饮料，并参与了瓶盖扫码抽奖活动，中奖界面显示付9.9元就可以兑换100元话费。但当关先生付款后，收据显示购买的却是“趣多省爵士卡”——一张成都优竞仓信息科技有限公司发行的会员优惠特权卡，并非允诺的100元话费。记者进一步调查后发现，仅在黑猫投诉平台上，截至目前，投诉趣多省爵士卡的案件即高达8332个，且均为“返还话费”未兑现的投诉。

像这样以“返话费”为由，让消费者先预付一定金额，最终购买特权卡的投诉不在少数。例如，有消费者称购买“中沃”体质能量饮料扫码中奖后，抽到“充9.9元返话费”的奖励，但转账支付后变成上海甄祺电子商务有限公司旗下的“神通卡”会员。

家住湖南省长沙市天心区的张女士遭遇的是另一种烦恼，她购买了“东鹏特饮”维生素功能饮料，开盖后发现“壹元乐享一罐”字样，只需再支付一元就可凭该瓶盖换购250mL“东鹏特饮”一罐。然而，当张女士拿到其附近的商铺兑奖时，没有一家门店同意兑换。

“门店说我这瓶饮料是通过盒马APP购买的，线上购物不参与‘壹元乐享’促销活动，但活动规则里根本没有告知。”张女士不满商家的口头答复。

有类似经历的消费者不止张女士一人。黑龙江省鹤岗市的消费者段女士称，自己有4个显示中奖的“中沃”体质能量饮料瓶盖，但在截止日期前，她按照瓶身上标注的“任意经销点均可兑奖”跑了很多个超市、食品店和大型商场的销售点兑奖，均被拒绝。5月4日，投诉未果的段女士只能眼睁睁地看着3个中奖瓶盖过了期，另外仍有一个今年8月份才会到期的“球形盖”无处兑奖。“一家超市的工作人员告诉我，球形盖的体质能量饮料已经不生产了，以后出的都是金钻盖，所以球形盖兑回去一批结清后就不给兑了。”段女士联系厂家询问情况，尽管促销活动今年8月份才到期，但对方则回复“球形盖体质能量饮料年前兑过一批就截止不兑了”。

商家厂家互踢皮球

近期，《中国消费者报》记者走访各大超市和便利店，购买了多家品牌饮料促销装，发现部分品牌的“二维码抽奖”存在问题。5月14日，在永辉超市购买的420mL美汁源果粒橙饮料瓶身上的二维码通往的界面显示“该活动已下线”，但此瓶装饮料仍在超市售卖；扫描1.25L美汁源果粒橙瓶身上的“美味不打烊 惊喜‘码’上到”二维码后，页面显示“系统错误”。5月20日，在家乐福购买的6瓶250mL“东鹏特饮”维生素功能饮料中，该“扫码赢半价”促销装产品的瓶盖上有两个二维码，瓶盖外面的二维码通往的是“谢谢惠顾”界面，盖内的二维码则有3个“8折优惠券”。明明是一物一码的有奖促销，却设置了两个不同的二维码，消费者很难区分。

在一家“7-11”便利店中，记者询问“美汁源”果粒橙瓶盖兑奖时遭到拒绝，当被问及原因时，收银员表示不太清楚。在永辉超市收银台，记者被告知应该去找“美汁源”柜台附近的销售员；而在家乐福超市，记者在买了一包6瓶装的250mL东鹏特饮后，询问饮料柜台附近的销售员兑奖事宜时，却被告知“商家在这里没设过点，你可以去问问服务台”，而家乐福服务台的工作人员则解释说“超市从来不设饮料兑换点，可以去找小卖部或者便利店”。就这样，“皮球”又被踢回便利店。

深圳一名消费者购买了“红牛”维生素功能饮料，扫码显示获得“1元轻松享兑换券”，但当其到指定门店兑奖时，却被告知“不兑换，因为没有这个活动”。调查发现，消费者被拒绝兑换的理由不一而足：很多“红牛”指定的兑换经销点都表示不知道这个活动，或者不承认拉环瓶盖可以兑换商品；有的便利店称“只能找厂家兑换”；有的兑换点甚至态度恶劣地对消费者说，能换也不给换。

除了商品兑奖难，品牌售后也让很多消费者感到头痛。四川省成都市消费者伍先生在购买“美汁源”饮料中奖后，兑奖时被不下4家指定兑换点拒绝。随后，伍先生拨打了可口可乐公司的客服电话，等待转人工服务半个小时依旧无人接听。不少消费者都有过拨打客服电话无人接听的经历，少数打通电话的“幸运儿”被告知解决办法还是“去找指定店铺”，但消费者在指定兑换点依然无法兑换。

涉嫌扰乱市场竞争秩序

调查发现，扫码兑奖主要存在几种现象。一是需要消费者关注公众号或者小程序注册绑定账户，强制收集消费者非必要个人信息后再进行抽奖。二是有奖促销活动设置附加条件，变相提高兑奖门槛或者临时附加对消费者不利的限制性条件，让消费者很难兑奖。三是有奖销售结果不公开，消费者无法获知促销活动的真实中奖率和已兑奖数量。四是线下商家和厂家推诿扯皮，一些零售商家以各种理由拒绝消费者兑奖。五是厂家存在虚假宣传，最终奖品与广告宣传不符，以及在履行承诺过程中打折扣，擅自提前结束有奖促销活动等问题。

针对消费者反映的扫码兑奖难问题，《中国消费者报》记者拨打可口可乐公司热线电话，询问美汁源扫码促销活动有关情况，但却是客服电话循环播放“正忙”语音提示，且拨通10分钟后电话自动挂断；多次拨打河南中沃实业有限公司售后服务电话，均是1秒自动挂断；“红牛”饮料公司的服务电话称，采访必须先按步骤将材料发送到指定邮箱，否则不予答复。

北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任芦云表示，扫码兑奖表面上看是一种商家促销行为，但实际上背后可能涉及到个人隐私问题。

“扫码进入指定的微信小程序后，如果需要绑定账户登录后方可抽奖，无论是通过微信授权，还是手动输入个人真实手机号码等形式，消费者个人信息的收集便成为参与有奖促销活动的前提条件。而这种前提条件及其后续个人信息收集的方式、范围、规则等，是消费者选择购买产品和付款时并不知晓的。”芦云说，知情不对称易滋生的过度、强制收集等问题，会导致个人敏感信息被泄露等安全风险，对消费者的合法权益造成损害。此外，如果商家未按所公布的奖项宣传去进行兑奖，或兑换数量远少于有奖销售前所承诺的奖品数量、中奖概率，则构成虚假宣传，对消费者造成误导，情节严重的甚至构成欺诈。

“很多经营者言行不一，在消费者实际兑奖时临时变更，变相提高兑奖门槛或者附加对消费者不利的限制性条件，影响兑奖，扰乱市场竞争秩序的同时侵害了消费者的合法权益，使宣称的兑奖变成了空头支票，对这种行为有关部门应及时予以查处。”芦云说。