定制旅游要完善“定制标准”

来源：中华工商时报 2021-04-08 08:42:49

近年来，定制旅游逐渐走入大众视野，成为日益受到游客青睐的旅游方式。行业报告显示，定制旅游的用户不只是局限于大城市，价格门槛也在降低。定制旅游走向大众，得益于众多市场主体的进入，未来也需要建立更多的行业标准和权威的第三方评价机制。

很多人都想来一场说走就走的旅行，但往往只有一个大致的目的地方向，在出行选择上常常犹豫——跟团游倒是省心，程序化却较强，自由空间少，大多数时候只能被导游带着或催着走马观花，有时还会“被购物”；自由行虽然自在，但个人研究旅游线路、分析价格以及安排吃住行票等事项，操心费力，且信息资源和经验有限，旅游的精准性、安全性、经济性有可能受到不同程度的影响。

定制旅游则为游客破解出行选择难题提供了一种合理可行的第三方案——定制旅游是介于传统跟团游与完全自由行之间的旅游方式，具有定制化、私人化、小众化、个性化的特点。就像网络打车一样，游客在手机APP上选择出发地、目的地，即可开始定制旅游，非常方便。旅游定制师相当于一名旅游管家，利用自己的经验和资源对接游客的出行预算，帮游客设计旅游线路，安排一应事务。定制旅游立足于消费者的需求，依托于旅行商的专业化运营，既可提供专业的旅游攻略和后勤服务，又可满足游客的自由选择权，让游客在少操心或不操心的前提下深度体验相关主题、尽兴游玩放松，集中了传统跟团游和完全自由行的很多优点，又摒弃了二者的不少缺点。

近年来，民众对旅游的质量需求越来越高，很多人已不再满足于开眼界、到此一游、拍照打卡，而是追求更深度的体验、更高品质的享受。定制旅游符合旅游需求的变化趋势，正在从高端化走向大众化，成为游客喜爱的旅游方式。

定制旅游还处于发展阶段，还有很多环节需要完善，而最需完善的就是有关定制服务的标准。定制旅游涉及旅游定制师、旅行商、游客以及相关环节很多主体之间的权利义务关系，这些权利义务关系都需要在定制合同上写明。虽然定制旅游比较个性，但很多定制旅游合同却是格式合同，不同的旅游定制师、旅行商提供的格式合同各不相同，有的旅游定制师、旅行商在格式合同中有减轻己方责任或者加重游客责任、限制排除游客权利的条款，或者未对相关重要事项、风险等进行重点标注、提示，而游客的法律素养和维权能力有限，容易被套路。文旅、市场监管等部门有必要排查定制旅游合同中的问题点、侵权点，用约谈、查处等方式规范定制旅游合同，发布消费警示，并依法拟出定制旅游合同的标准范本，要求、监督旅游定制师、旅行商使用。

旅游出行，保险随行。旅游过程中有很多不确定性因素，人身意外伤害保险是旅游兜底保障的重要要素。《旅游法》第六十一条规定：旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。在很多定制旅游关系中，旅游定制师并未提示游客或帮游客“定制”人身意外伤害保险，游客一旦发生意外，损失和风险只能自担。文旅、保险监管等部门应瞄准这一隐患，健全定制旅游的保险规则和标准，明确定制旅游的保险责任，为游客系上“保险带”。

有的旅游定制师明确收取定制服务费，收费标准不一，有的不主动收，但游客给了也要。显然，有关部门应该明确定制服务费的性质和指导标准，给行业自律和监管维权提供依据和指南。

另外，定制旅游服务的质量评估、纠纷解决路径以及不少服务环节都需要“定制标准”，只有“定制标准”健全规范，定制旅游模式才能健康发展，游客权益才能得到更好的保障，游客才能玩得更放心、更舒心。

作者： ■李英锋