东家和管家的关系「不成冤家不成婚」

日常生活中，人们常常把小区的业主和业委会比作“东家”，把物业公司比作“管家”。按理说“东家”和“管家”利益趋同，应该和谐相处。然而近期围绕“管家”的服务质量、收费标准等问题，本报新闻热线8181890接到不少“东家”的投诉与举报。

为此，本报记者深入调查了解，探求“东家”和“管家”的和睦相处之道。

交房后，小区绿化带等基础设施还未完工。

东家：这个管家毛病多

今年初，李女士一家入住邯山区国瑞瑞城小区。入住后不久，她发现负责该小区物业管理的河北合宜物业服务有限公司存在不少问题。

“首先是车棚和充电桩配备不足。”李女士说，“这个小区有2000多户居民，大概有3000多辆电动自行车需要合适的停放和充电地点。”但物业公司只建了个小型的车棚，业主的大部分电动自行车只能停放在小区门外的人行道上。另外，车棚里的充电桩数量有限，根本满足不了业主需求。

就电动自行车停放和充电问题，李女士和部分业主代表多次找物业公司沟通。“但直到今天，物业公司也没有给出一个合理的解释。”李女士说，现在，大部分业主担心电动自行车因乱停乱放被城管部门没收，或因无人看管被人偷走。

“小区外仅有的几十个充电桩位置，还长期被一些不充电的电动自行车占据。”李女士说，男同志可以把不充电的电动自行车搬到一边，以腾出位置充电，但女同志和老年人根本搬不动，只得向物业公司保安求助。

电动自行车停放和充电的问题还没解决，小区里又出现了噪音扰民现象。李女士说，该小区一些配套设施至今未施工完成，施工人员为了赶进度，每天从早上工作到深夜，严重影响业主休息。

“目前，大部分业主的孩子还在居家上网课，施工噪音对孩子们影响较大。”李女士说，就噪音扰民问题，她多次找到物业公司投诉，但对方却以“这是开发商行为，与他们无关”为由不予解决。

和李女士一样，业主对物业公司服务表示不满的情况，在我市其它一些小区也普遍存在。“物业公司在没有经过业主同意的情况下，擅自在我们小区的绿化健身区域修建了一座立体停车场。”邯山区和谐家园小区业主杨先生说，他们多次找该小区物业——邯郸市精诚物业有限公司沟通，但对方不予理睬。

“我们小区物业公司将物业费与办理电梯卡升级业务捆绑在一起。”阳光领地业主周女士说，如果业主暂缓交物业费，物业公司就不给业主的电梯卡升级，导致电梯卡失效，严重影响业主正常出行。

电梯间到处张贴广告、不配合业主调取车辆剐蹭区域的监控、不允许安装新能源车的充电桩……记者梳理本报近期接到的百余条热线投诉发现，关于业主不满物业服务的投诉多达二十余条。

管家：巧妇难为无米炊

业主对物业公司服务有诸多不满，但物业公司人员也向记者讲述了自己的苦衷。

冯先生是一家物业公司的经理，他的公司曾以较低的收费标准成功入驻罗城头街道某小区。但这个小区的物业费收取情况非常不理想，平均只有40%左右的业主交物业费。

“只有60%以上业主交纳物业费，物业公司才能维持营运。”冯先生说，前几年，政府会给予营运困难的物业公司补贴，但政府补贴不是长久之计，物业公司的收益来源主要还是靠收物业费。

“我们也想通过不断提高自己的服务水平，来满足业主的需求。”冯先生说，但物业公司每增加一项服务内容，其营运成本就会相应提升。如果大部分业主不交物业费，物业公司又不得不减少雇员以降低成本。如此一来，物业公司每个人都是身兼数职。比如说，他作为物业公司经理，还要兼顾电工的职务，负责维修小区的电灯。这样身兼数职的员工，自然难

以满足业主的所有要求。

“物业公司不是公益组织。”冯先生说，“物业管理是需要成本的，没有物业费的支撑，我们难以为继。”部分业主却不理解这一点，总想着交最少的钱，或不交钱，而享受高端的服务，这是不可能的。业主长期拖欠物业费，最终会使物业公司入不敷出，最后只得撤管。

冯先生说，为了催业主交物业费，他也曾想到去法院打官司。但对于拖欠物业费这样小额的官司，法院要按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业公司打一场官司，等待时间长、牵扯精力大。同时，由于涉案金额较小，大部分律师不愿意代理。即使法院判决物业公司胜诉，但执行难的问题依然存在。这也是物业公司不想打官司的深层原因。

“除非是为了打一个官司教育一片人，否则，物业公司是不愿意到法院起诉业主的。”冯先生说，这句话能代表大多数物业公司经理的心声，毕竟这样做会伤了物业与业主的感情，不利于物业公司今后开展工作。

律师：需要明确权与责

一边是业主对物业公司服务不满，一边是物业公司对业主不交物业费抱怨不断。如何破解双方难题，让“管家”与“东家”化干戈为玉帛？

“要解决这个矛盾，首先要分析一下矛盾产生的根源。”河北中大同律师事务所王衍真律师说，业主与物业公司本质上是雇主与管家的关系，他们之间应该互相考虑自己的定位、相互依存和谐共处，业主支付了物业费就应当享受应有的服务，物业公司付出劳动就应当得到报酬。很多时候，双方都是重权利轻义务。因此，要想化解他们之间的矛盾，只有明确并细化双方的权利和义务，然后做到相互尊重配合和监督，才能让小区永久和谐。

王律师说，首先，物业公司与业主应该订立《物业服务合同》，用书面的形式明确双方的权利与义务。物业公司服务质量、项目，业主缴纳物业费、违约条款等，这些是《物业服务合同》的重要约定，不能互为前置条件，任何一方

不履行都构成违约。物业公司应当对业主反映的合同内问题及时处理，尽到管家职责；对于服务合同以外的责任，物业公司应积极主动同相关责任方协调并提出处理方案，这样才能赢得业主的理解与支持。同时，业主应自觉履行交纳物业费的义务，这样才能更好地支持和监督物业公司提高服务质量，使双方形成互相信赖、互相依靠的良好关系。

“另外，没有监督，单靠一纸合同是难以约束双方都履约的。”王律师说，从目前来看，“三位一体”的小区管理模式是比较有效的，即业主委员会、物业公司和社区三方采取协商的方式，共同商议解决小区管理难题。这种模式能够让业主信服，从而有利于解决许多小区管理上的难题。例如，为解决小区停车难，社区、物业公司、业主委员会可以联合征求业主的意见，然后由三方共同监督物业收支明细，并保证定期在小区里向全体业主公示收支明细。

邯报融媒体记者 刘昆 文/影