围绕客户足迹加持新技术应用 中国太保开辟转型发展新纪元

当前，移动互联、大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等技术正在逐渐改变人们的生活和行为模式，各行业、各领域都不断将前沿技术融入自身发展之中。这是国家创新战略推进的驱动力，也是各行业持续健康发展的刚性所需。

保险作为现代金融体系的重要支柱产业，科技创新正是其持续发展的核心动力之源。通过采用新技术提升运营效率，改善客户体验，让客户享受到更优质的产品与服务是保险科技的重要意义。

在日前召开的中国太保媒体见面会上，中国太保集团创新孵化中心总经理林砺表示，中国太保在转型2.0的战略布局中，在新技术应用领域持续发力，基于移动互联成熟技术，以大数据、人工智能等技术为核心驱动，围绕客户足迹展开系列科技赋能重点项目。

围绕客户足迹 开展科技赋能

在保险业中，客户足迹主要分布在信息获取、投保、理赔/给付及客户服务等环节，中国太保对这些环节进行了全面的科技赋能。在信息获取环节，中国太保实现了保顾和推荐的智能化，推送内容也从大数据分析着手，向定制化方向发展；在投保环节，智能审核和出单突破了时间与空间的限制，整个过程更加便捷人性化；而且理赔/给付和客服环节，保单管家用将智能定损核赔、保全客服统一管理，全新的技术手段不但更快速、便捷得帮助客户完成相关需求，并将整体的客户服务效率提升到一个新层次。

创新多措并举 客户体验提升

中国太保致力为消费者创造多渠道的服务方式，便捷、安全的体验为保险消费主力军带来别样感受。

作为面向所有C端客户的移动端统一门户——太平洋保险APP整合了原中国太保APP、太平洋寿险APP、太保安联APP、E保通APP四大平台，实现了集团客户资源共享和全集团客户关键旅程的融合。对消费者而言，太平洋保险APP更像是一个集中式“宝箱”，打开它就可获得诸多便捷服务。截止2018年12月太平洋保险APP分发量逼近1900万，月度用户活跃率已达20%。

除了手中“宝箱”，在打造“网红”客服的路上，中国太保亦不遗余力。“灵犀”系列智能机器人就是太保网红客服的代表。“灵犀”系列智能机器人拥有视觉识别、语言交互、知识图谱等AI技术为核心，“灵犀一号”作为承接理赔服务的一个支点，已实现医院场景的落地。中国太保后续研发的“灵犀二号”则主要布置在柜面，在承接理赔服务的同时，还可以受理客户咨询、取号、客户信息变更、保单查询等诸多保险服务需求。

此外，基于大数据平台及线上客户的统一账户，中国太保还推出了集团客户个性化服务工具——“保险箱”，从消费者视角、家庭维度出发，提供一站式保单管理平台。“保险箱”构建了保险行业首个保险条款知识图谱库及条款解读引擎，接入研发条款挖掘、知识点抽取、知识查询及推理等智能技术，为客户提供个性化、简洁易懂的保单条款解读，目前已有累计超过1700万用户享用这个智能“保险箱”。

除了通过科技优化保险产品和服务，在优化客户服务旅程方面，中国太保也为消费者提供了一款从健康测评、健康管理到健康咨询的闭环全流程体验产品——贝塔健康。贝塔健康运用大数据建立疾病风险模型，通过对用户饮食习惯、运动习惯、身体状态、压力状态等健康风险指标测评，解锁客户个人健康密码。贝塔健康可延伸健康咨询服务，惠及客户家庭，提供客户包括咨询问诊、诊断解读、健康养生等全年家庭健康咨询服务。

安全高效加持 平台资源共享

中国太保旗下子公司长江养老，借力建立年金管理机构联盟链，利用区块链的分布式账本、共识机制、隐私保护、可溯源以及方便加入等技术特点，建立企业年金转接平台。通过区块链技术应用，该平台实现了跨机构年金转移接续的信息互联互通，给年金运营管理带来全新价值体验。

此外，中国太保打造以个人和团体统一账户体系为核心的客户大数据平台——家园，强化客户数据治理，逐步解决客户数据孤岛问题，优化客户资源的数字化供给，从而助力客户经营和资源共享。

“家园”以客户视角整合个人及家庭基本信息、产品、服务、资产及风险等9大维度信息，首次全面覆盖产、寿、健康、养老业务线和客户全生命周期，为中国太保专业打造的亿级客户保险账户体系。2019年家园客户大数据平台计划完成法人客户的整合，并通过数据治理的工作提升数据质量，促进资源共享。

(责任编辑：畅帅帅)