新越商新精神⑩丨章红柱：用心带你看遍万千风景

2018-12-28 09:31 | 浙江新闻客户端 | 记者 徐添城

越商名片：章红柱，浙江亚都国际旅游有限公司总经理

越商寄语：把游客的每一次旅游都当作我们生命中最重要的一次服务。

越商精神：诚实守信、脚踏实地、勇于创新

到达阿根廷乌斯怀亚（图片由受访对象提供）

脚下踩着的是这世界的万千色彩，心中有着的是对未来的无限期待。在旅游行业沉浮了20余年，足迹遍布世界上65个国家，在绍兴，浙江亚都国际旅游有限公司总经理章红柱算得上是最了解“旅行的意义”的商人。

在章红柱眼中，每一段旅行，都有自己的风景。这一路走去，美的，是那些自然风光的惊艳馈赠；险的，则是跋涉中的场场“意料之外”。它们交融产生的一篇篇生动乐章，就是旅行者的宝贵收获。

而为了让这份“收获”能够更加精彩与圆满，这些年来，章红柱探索的脚步从未停歇。秉持着“诚实守信”的原则，坚守着“脚踏实地”的初心，满揣着“与时俱进”的勇气……章红柱带领着亚都，从4名员工起步，壮大成一个64人的“大家庭”。20年风雨相伴，从50万元营业收入提升至5000万元，亚都为游客们带去了无数美好体验。

如今，章红柱与亚都正在书写着中国旅游发展篇章中的有力一笔。

章红柱在智利（图片由受访对象提供）

诚——我为客人做最“细”的出行账本

今年6月，章红柱发起了一个西藏游的组团倡议，产品标价10180元。相比4999元左右的市场行情，章红柱开出的价格，几乎不占任何优势。但是这并没有阻碍这场西藏游的人气。

他的老朋友蔡金泉夫妇俩就在第一时间报了名。“西藏，一直是我们向往的地方。景色美，民风又淳朴，章总的产品一出来，我们就马上和他联系了。”蔡金泉说。他与章红柱相识20多年，从一开始的顾客，到如今的“兄弟”，因为信任，他认准了这个可以一起旅行的朋友。

而这份信任，基于章红柱二十年如一日的诚信。“章总的旅游产品，都有一份详细的价目清单。旅途中的每一笔花销，都清清楚楚列在上面。住的酒店几星级、费用多少，参观的景点有哪些、费用多少，出行方式是什么、费用多少……一张单子，一目了然。”蔡金泉说，相比那些存在欺骗消费者行为的“低价”旅行团，章红柱的“明码标价”更让游客感到安心。“出发前，我就知道每一笔钱都花在哪里，旅行中也不会出现不明不白的花销，与章总同行的每一次旅行，都让人觉得放心。”

不欺骗消费者，不损害消费者的利益。这么多年来，无论旅游行业的大环境如何变化，章红柱的心里始终坚守着这份底线。“这其实很难。”章红柱坦诚说道，“市场竞争越来越激烈，低价游一度很盛行，亚都国旅要在这个环境下谋求发展，需要做的努力并不少。”但是他始终坚持对客人“有一说一”。“我们尽量不做低价游的产品，因为所谓的‘低价游’，涉及到很多购物内幕，说到底最后受到伤害的还是我们的客人。当然，当有时不得不推出几款‘低价’产品来打开市场时，我告诉我的员工，必须把情况提前与游客说清楚，哪里涉及到购物，哪里涉及到景点补充，都要让他们心中有数。”

可以少赚一些，但不能让游客有被欺骗的感觉。章红柱心里的这杆秤，二十年来始终如一。

章红柱在新疆（图片由受访对象提供）

实——我想做中国最有“人情味”的国际旅行社

2018年12月18日，对章红柱来说，是值得铭记的日子。这一天，浙江亚都国际旅游有限公司迎来了20周岁的生日。这意味着，这个在章红柱手中成长起来的“大家庭”即将进入发展的新阶段。

章红柱为此办了一场热热闹闹的“生日宴”，邀请了1000多位亚都的员工、同行和客人们一同庆祝，这其中，不乏一些远道而来的老朋友。曾经的客户成为了如今的挚友，由陌生到熟识，从不解到信任，这种关系的转变让章红柱深感幸福。

而幸福是互相的。

在亚都的老顾客看来，章红柱和他的团队带给客人的关爱，是细致且真诚的，他们足够专业，足够踏实。“就像是与家人一起出行，总是能把我们的需求想在前头。”一位与亚都有着近20年合作关系的老顾客这样评价道。

章红柱乐于收获这样的顾客反馈，同时，他也十分清楚地认识到，要让客人们体验到最好、最贴心的服务，最关键的一步，是提高员工的综合能力。“我始终告诫自己的员工，要把游客的每一次旅游当成我们生命中最重要的一次服务，我一直认为，当一个陌生人愿意把自己宝贵的时间交付到我们手中时，这份信赖是不容怠慢的。我希望能用真诚、专业、品质和诚信服务好每一位客人。”章红柱说，他认为，导游这个行业是永远不会被替代的，因为人与人之间的交流始终是世上最难也是最有趣的艺术，也正因为如此，他要求员工服务专业，精益求精。

2016年，他组建了一个专业团队，亲自牵头，花了近8个月时间编写了一本《门店新手实战培训手册》，如何推荐合适的产品及线路？如何处理旅行中的争执？门店接待过程中需要处理哪些事项……他将员工可能面对的问题一一列举，并根据实战经验分享有效措施，人手一本分发给新进员工，要求他们从细节做起，从小事学起。“亚都的进步，是一步一个脚印的，我相信只要每个亚都人都做到脚踏实地去服务，我们一定能成为最有人情味的旅行社。”章红柱说。

章红柱在国际旅游交易会展台（图片由受访对象提供）

新——我们永远不会落后于时代

亚都的经营理念，概括起来是八个字：创新、活力、专注、诚信，这八个字被张贴在公司办公室里的醒目位置，始终鞭策着亚都人不断进步。

章红柱毫无疑问地将“创新”放在了首要位置，他坚信：创新，是企业发展的灵魂。

但创新这条路并不是一帆风顺的。过去，他曾试着去做一些有挑战性的项目，也尝试过自己开宾馆来收纳客人，可都没有达到理想中的效果，甚至还一度让亚都停滞不前。慢慢地，他开始明白，所谓创新，不是急于求成，也不是盲目跟风，而是要理清市场需要什么、自己能做什么，从而走出一条具有亚都特色的发展道路。

于是他静下心来，一门心思在提升旅游服务质量上下起功夫。很快，“旅游经纪人”模式应运而生。

“我们亚都历来是做回头客的，在很大程度上，导游是以业务员的形式存在的，我本人就是一个超级业务员。”章红柱认识到，有很多客人是冲着他的名字与口碑来参团的，既然如此，何不打造一个专属于章红柱的品牌呢？

有了这个想法后，章红柱着手打造起自己的小团队。他与几位专业素质过硬的“老搭档”一起配合，运营起一个名叫“柱定美妙”的品牌。“对外，我相当于一个‘明星’，他们相当于是我的‘经纪人’。我将每一个项目的思路与想法传达下去，每一个环节都由这几位专业的‘经纪人’去把关落实，从而把最好的服务带给游客。”章红柱介绍道。

这个模式无疑是适合亚都的。慢慢地，章红柱在公司内部全面铺开了这个“旅游经纪人”概念，每个部门都有“小明星”和“小经纪人”，他们互相合作，为游客们带去了许多亮点十足的旅游产品，进一步打响了亚都的专业品牌。“思路要跟上，不能落后于时代，也不能脱节于现实。”章红柱相信，通过理念的更新与互联网技术的推进，亚都能为游客做的事，将远远超过他们的期待。

在巴西的伊瓜苏瀑布前合影

站在20年奋斗的路口，章红柱与他的伙伴们感慨着中国旅游业的快速发展，也畅想着对未来的期待。1998年，亚都成立了，彼时年轻又有拼劲的章红柱带领着几位合伙人开启了为旅游事业努力的一生。带着初心，脚踏实地，眼观未来，如今，日益壮大的亚都团队正与章红柱一起，为迎接下一个美好的20年继续前行……