石家庄客运段：坚持多措并举促服务品质提升

来源：中国经济网 2021-09-16 20:39:09

中国铁路北京局集团公司石家庄客运段位于京津冀地区重要的中心城市河北省省会石家庄。石家庄是一座“被火车拉来”的城市，京广、石太、石青、石德、朔黄等多条普速和高速铁路在此交汇，被誉为“南北通衢，燕晋咽喉”。

石家庄客运段是一个“百年老段”，特别是新中国成立以来，在见证中国人民从“站起来”到“富起来”、从“富起来”到“强起来”的发展中，也经历了从“绿皮车”到“复兴号”的变化。

该段目前分别担当着开往北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、西安、太原、杭州、西宁、青岛、南宁、南昌等方向86对高铁和普速旅客列车的乘务任务，日均运送旅客11.7万人次。

近年来，该段自觉践行“交通强国，铁路先行”历史使命，深入推进“客运提质计划”，全力实施“复兴号品牌战略”，不断提升工作标准和服务品质。并根据各线路、各车次实际，创新服务方法、提供特色服务，优化列车环境，打造品牌列车，让旅客在列车上拥有更多的获得感、幸福感和安全感，努力展示新时代复兴号高铁列车“国家名片”的新形象。

整合服务方法，固化特色服务项目

按照段统一部署，该段各客运车队对个性化的服务方法和经验及时进行总结、整合和提炼，做到成果共享共用，使单一的服务内容，变为了综合性的特色化服务项目，从数量较少的特色服务，逐渐发展到已固化的重点旅客全程关爱服务、气象信息提示到位服务、列车无线上网指南服务、旅客突发疾病救助服务、电子信息核验无扰服务、哺乳妈妈私密空间服务、列车补票到座及时服务、通过隧道减轻耳呜服务、便捷换乘提示引导服务和重要节日互动欢庆服务等具有时代特色的“十项特色化温馨服务”。

加大创新力度，提升服务创新“内动力”

该段坚持服务持续创新，积极拓展个性化、差异化服务手段，不断增强旅客乘坐复兴号的获得感、幸福感。并在各线路及班组广泛开展了“服务创新项目征集”活动，对征集的各项创新服务内容，纳入到服务经验库，并组织逐一试行和论证，对具有推广价值的，做到了成熟一个、推广一个，保持了服务创新的持续发展，为旅客不断提供了更加温馨的特色服务。

积极践行使命，永葆服务初心不褪色

“始于需求，终于满意”是石家庄客运段秉承的服务理念，“让旅客体验更美好” 是他们始终追求的工作目标。随着时代变迁，高铁的车型、速度不断与时俱进，朝着更加人性化、贴心化方向不断前进。随着高铁客运工作的整体提升，对乘务人员精神风貌要求也越来越高，乘务人员的的衣着和妆容跟随车型不断变化。服务质量的不断提升一直是客运工作的关键项点，高铁列车的服务也在不断提升。在上述“三变”的过程中，高铁乘务人员还守住“一不变”，那就是为广大旅客提供优质服务的初心没有变，他们将始终践行着“人民铁路为人民”的宗旨，积极投身到新时代的奋斗中。