创新纠纷调解机制提升消费维权质量

来源：中国质量报 2021-03-30 12:40:27

朱文达

“今年，市南区市场监管局将围绕‘树形象、强监管’总目标，发扬‘三牛精神’，坚持以人为本，创新调解机制，提升维权质量，着力建设‘一个驿站，两个中心，三个示范，四方联动’，打造政府主导、企业自律、行业自治、社会监督的维权共治格局，切实保护消费者合法权益，营造市南区优质放心安全的消费环境。”近日，山东省青岛市市南区市场监管局局长姜岱勇接受中国质量报记者采访时如此说道。

据介绍，2020年，市南区市场监管局强化事前预防、事中事后处置，下大气力解决投诉处置难题，全年受理投诉举报数量29719件，同比下降8.79%，扭转连续3年增长50%的态势，连续11个月无超期、多次转办投诉，市南区消费环境明显改善。

市南区市场监管局在山东省首创“消费维权双向直通车”模式，邀请大型商超客服人员入驻基层市场监管所，由监管人员“零距离”指导企业处置消费投诉。2020年，该区大型商超消费投诉数量同比下降16.4%，其中投诉首接调处解决的占比80%，转由市南区市场监管局二次调处的下降92.4%。市南区市场监管局建立了山东省首家消费调解培训学校，由行政执法人员、律师担任讲师，为辖区大型商超负责人和客服人员开展培训，提高经营者、商超负责人的主体责任意识和客服人员处置消费纠纷的业务水平。同时，他们开展执法行动，打击不法商家，打造放心消费示范区域，培育建成放心消费承诺单位754家，放心消费示范单位279家。

市南区市场监管局通过强化事前预防，加强日常监管和案件查办，维护公平有序市场环境，督促企业商家公开承诺，公示商家消费纠纷数量和处置情况，压实企业主体责任。该局还建立预付卡资金监管机制，以资金监管为突破口，探索建立消费者、经营者、银行以及监管部门“四方联动”机制，加强对预付款资金领域的监管，对经营者预收款资金进行监控，及时甄别资金风险并发出预警，实现关口前移，预防消费纠纷的发生。

记者了解到，为加强事后保护，市南区市场监管局组建了山东省首个消费纠纷调解中心。他们聘请专业律师，抽调监管人员，组建东西两个消费纠纷调解中心，集中办理消费投诉。中心充分发挥律师专业特长，为消费者提供专业法律服务、专门处理职业打假和预付卡跑路等疑难复杂案件，提高消费纠纷调解的成功率和满意率。目前，西部消费纠纷调解中心已于2月1日正式开展工作，并初见成效，共受理投诉110件，办结率、满意率均达到100%。

市南区市场监管局还通过实施示范单体、示范区域、示范行业“三个创建”，创建各类放心消费示范区域3处，推动示范扩容。据姜岱勇介绍，年内市南区放心消费示范单位创建不低于1500家，承诺单位6.4万家。开展维权宣传，市南区市场监管局创新建立山东省首个大型商超“文明消费驿站”，向广大消费者传授基本的识假辨假知识，增强消费者自身辨别能力。驿站设置多个假冒伪劣产品展示柜台，涉及服装、鞋包、眼镜、计量器具等多个常见领域的产品，消费者可利用设备联网参与到消费维权模拟体验、消费维权知识问答、观看专家说事等活动，有效提高自我保护能力。

“2021年，市南区将持续加大消费维权投入力度，继续营造放心消费环境。力争实现投诉总量下降10%，重复投诉件数量下降40%，杜绝投诉超期件；一般投诉办理时间缩短20%，咨询件、疫情件等办理时间缩短25%，实现消费维权工作提质增效。”姜岱勇说。