消费者隐私保护仍是数字经济服务痛点

□ 记者 张晓航

近年来，我国数字经济增加值和占GDP比重不断上升，日益成为影响居民生活的重要经济形式。2020年，中国质量协会继续开展中国数字经济服务质量满意度（DES-CSI）研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。调研结果显示，我国数字经济服务质量满意度较上一年大幅提升，数字经济消费信任呈向好态势，隐私保护依然是消费痛点。

服务质量满意度大幅提升

调研结果显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。数字经济服务质量满意度4个一级指标得分分别为：共享指数82.1分、竞争指数79.6分、参与指数74.9分、保护指数73.3分。

各调研城市的数字经济服务质量满意度较上一年均有所提升。排名上，武汉由上一年的第五名超越苏州跃居第四，其余城市排名未发生明显变化。数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州、上海、北京处于数字经济服务质量满意度的第一梯队，武汉、苏州、深圳、广州、成都、重庆处于第二梯队，贵阳、西安、南宁、哈尔滨处于第三梯队。

2020年各业态的满意度得分较上一年增长明显，不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上。移动支付和网络社交媒体的满意度最高，即时通信、短视频平台、餐饮外卖、网络购物的满意度分列第三到六位，网约车出行、共享单车和在线教育得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大（满意度最高与最低差距不足2分）。

消费者幸福感不断增强

2020年数字经济共享指数（82.1）比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体；数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州；数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。

整体服务质量和费用收取是短板

随着我国5G技术应用的推广和基础设施的不断完善，数字经济新技术、新产品、新业态层出不穷，我国实现了数字技术与应用从跟跑向并跑和部分领跑迈进的新格局。消费者对服务数量和技术水平有较高的满意度，但服务质量和服务人员素质仍有待进一步提升。调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗；人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验。

隐私保护依然是消费痛点

调查显示，消费者认为数字经济服务在法律保障以及消费者对服务的自主选择方面值得肯定，但对个人隐私的保护方面疑虑较大。58.6%的消费者在接受数字经济服务过程中有过担心或顾虑，其中73%的消费者最担心的是个人隐私安全问题，且对个人隐私安全评价仅为65.5分，在所有评价指标中得分最低。除此以外，半数以上消费者还提及交易安全和售后保障问题。

调查显示，36.7%的消费者在使用数字经济服务过程中进行过消费维权，比2019年下降6.8个百分点。问题集中体现在网络购物服务业态上。其中，进行消费维权的群体以80后和90后居多（68.5%），与2019年相比，投诉人群呈现年轻化的特点。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，当前，以信息技术和数据资源作为关键要素的数字经济蓬勃发展，并成为推动我国经济高质量发展的重要动能。数字经济为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时加剧了消费者个人信息泄露的风险，消费维权也面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局联合开展的App专项整治工作和《个人金融信息保护技术规范》等法律法规的出台，对消费者的消费行为起到了保护作用。数字经济在快速发展的过程中，如何与消费者构建新型数字信任关系仍需进一步探索，需要企业、政府和消费者多方共同努力。

《中国质量报》