12家二手平台整改优化

黄慧 中国消费者报记者 薛庆元

近日，江苏省消费者权益保护委员会通报闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城等12家网络二手交易平台整改优化情况，各平台针对强化监督管理责任、完善信用评价机制、提升回收寄卖服务品质及售后服务等方面予以了积极、正面回复。此前，江苏省消保委开展消费调查发现，一些二手交易平台暗藏陷阱，存在买卖假货、盗版商品、色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象，并对涉及的12家二手交易平台开展线上集体、公开约谈（详见《中国消费者报》1月18日1版《二手交易平台套路多》、2月2日1版《江苏省消保委约谈12家二手交易平台》）。

强化平台责任

规范平台内信息发布机制。闲鱼平台表示，将进一步扩大风险识别范围，优化审核流程；提升算法技术能力，提升图片风险识别能力。转转平台表示，将对售假、盗版、低俗等行为加大处罚，上线低俗、盗版专项监控策略，对违规商品增加屏蔽词及入审词。58同城表示，针对调查发现的空瓶类等问题，提炼了相应关键词添加违禁词库，后续会逐步加强对于图片的审核强度和技术手段。花粉儿平台表示，平台所有商品将采取全部人工审核通过后才能上架的模式，发现售假、违禁品等现象将不予上架，并对账号予以相应处罚。拍拍平台针对涉黄涉暴、电子烟、医疗器械等核心禁售品类，责成专人专岗进行全面核查，一经发现进行商品下架、商家处罚及公示；针对新增品类涉及医疗商品的批量操作下架，强化对新品品类监控机制，及时同步禁止发布的商品及信息。闲转平台表示，将对商品发布信息审核加强管理，增加商品发布必填内容；丰富平台信息关键词屏蔽词库，对违规发布信息作下架处理、对用户采取冻结账号等处罚机制。

加强平台内用户资质审核。转转平台表示，提供用户提交版权证、许可证等资质入口以及商品来源说明。拍拍表示，针对入驻商家平台补充监管措施，根据不同类目要求商家进行公司资质审核以及品牌资质审核。闲转平台已优化用户注册流程，并计划对用户入驻资质进行验证，落实用户实名认证。

完善信用评价机制

闲鱼平台表示，扩大举报入口之外，还将考虑增加对优质用户、优质举报的激励，鼓励用户帮助平台发现更多风险信息。转转平台表示，24小时对违法违规信息准确处理并答复，并深入挖掘与问题用户存在交易的其他用户，看是否存在违禁问题。闲转平台表示，将用户交易后评价内容关联至对应交易用户的个人信誉，对信誉低的用户进行限制发布数量等处罚；在整改之外将继续优化平台，拟增加举报悬赏功能，举报内容除信息发布外还将包含客服服务、平台私聊骚扰等。

优化规则保障公平交易

拍拍平台表示，回收业务将对现有报价体系进行排查，对不合理报价进行调整优化，同时在订单详情页补充增加用户提示“当提交金额大于预估回收金额，将予以成交并打款至用户的账号”。只二平台删除了关于“默认放弃闲置物所有权”相关的条款。红布林平台针对卖家24小时未定价问题，增设前置填写期望价环节，避免平台定价造成用户歧义，完善二手交易流程规范；对用户平台调价信息做提示优化，明确告知用户“选择后将不可更改为自主调价”；当平台活动造成价格变动，平台将及时推送，供用户自主选择是否参与。

推行先行赔付政策

拍拍平台表示，对客服进行服务调整，服务时间周期覆盖至08∶00-24∶00，将客服服务指标责任到人进行日维度同步监控；建立先行赔付机制降低外化投诉风险。闲转平台表示，将增加平台帮助按钮浮窗功能，一键呼叫客服。红布林平台表示，公司内成立专门退货受理团队，专人专岗解决售后问题，平台推行先行赔付政策，先行赔付消费者。

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制定行业标准 持续跟踪关注

目前，由商务部立项，全国二手货标准化技术委员会归口，江苏省消保委和中国旧货业协会共同牵头制定的行业标准 《旧货在线交易基本信息描述和要求》目前正在起草拟定中。据了解，在此前线上约谈会后，多家平台表示，愿意加入到相关标准制定与执行中。后续，江苏省消保委将与相关企业持续保持沟通，保障相关行业标准尽快出台。

针对各平台回复情况，江苏省消保委将持续跟踪平台整改优化结果，保证整改优化措施切实落实到位。据江苏省消保委有关负责人介绍，后续根据工作计划不排除组织二手交易平台回头看调查、专项问题暗访体察等活动验证平台整改优化情况，针对拒不整改的问题与案例，江苏省消保委将移送相关行政机关建议予以处罚。

江苏省消保委表示，将持续关注二手交易平台及线上交易市场相关问题，参与二手交易平台规范治理等相关研讨，帮助平台划清责任权益边界，完善侵权救济措施，与社会共同监督，为积极推进网络生态文明建设，建立更加积极健康绿色的二手交易市场贡献力量。 （薛庆元）