站务员成了行走的“电子意见箱” 亮马桥站开启“亮码行动”

来源： 2023-12-11 16:17:00

在地铁10号线亮马桥站区，每个工作人员的工牌背后都有一张不起眼的小卡片。通过扫描卡片上的二维码，乘客就可以把自己想要表达的意见和建议直接发送到站长的电子意见箱。至今，通过二维码接收到乘客声音已多达数十条。

10号线亮马桥站区管辖着10号线亮马桥站、农业展览馆站、团结湖站和呼家楼站，日常客流以周边写字楼通勤客流和购物消费客流为主，车站周边分布着上百座大使馆和高端酒店，每日服务外国乘客达到1000余人次。“因为这样的区域特点，站区也成为向国际友人展示北京地铁形象的一个窗口。”亮马桥站区党委书记陈娟说。

此前，站区想要倾听乘客的声音，却缺乏渠道。原本站外的设置了意见箱，但现在这个年代，很少有人使用书信进行沟通，意见箱里一年到头也收不到一封乘客来信。想要倾听乘客意见，必须跟得上时代的步伐。

在亮马桥站区的创新工作室，亮马桥站区副站区长赵振带头提出，做一个二维码式的电子意见箱，让行走在站内的站务员带在身上，乘客如果有诉求，可以通过手机扫码线上传递。去年年初，这张小小的卡片诞生了，作为“未诉先办”的一次尝试，主动“亮码”成了站台站厅里的一道独特风景线。

“扫描二维码，乘客可以留下自己的意见和建议，可以选择匿名，也可以留下联系方式，点赞和吐槽来者不拒，就是希望能听到来自乘客最真实的声音。”赵振说。

自从“亮码”行动以来，留言箱里接到乘客的诉求和意见大大小小几十件。在留言后台，更多的是对站区工作人员的表扬与鼓励。

2020年8月，一位乘客扫码留言：“你们站外头单车这么摆，可影响我们进出站啊！”站区工作人员赶紧调查起前因后果。原来，那一阵儿天气特别好，站外的共享单车越来越多，尤其到了上下班的点儿，站外无障碍升降梯附近就被停放着的单车挡个严严实实，妨碍到了许多有需要的人士进出站。

“站外的停车秩序不是地铁的管辖范围，但乘客的意见值得重视，我们得帮着解决。”陈娟说，事后，亮马桥站区联系到了属地街道和单车管理部门，但由于单车品牌较多，单车管理部门无法彻底解决单车秩序杂乱的情况。站区决定成立一个秩序维护小组，车站党员和骨干早高峰时段早到一小时，盯着单车秩序码放，有绘画特长的员工还制作了一幅温馨的漫画提示。渐渐地，单车的停放秩序逐渐好转，无障碍升降梯门口的路终于畅通无阻了。

“乘客能直接反映问题给我们，我们也能根据乘客的意见反馈”陈娟说，“亮码行动”开展后，站区工作从“闻风而动、有一办一”到“抓住共性、主动治理”，提升了地铁出行的服务品质。

站务员成了行走的“电子意见箱” 亮马桥站开启“亮码行动”

在地铁10号线亮马桥站区，每个工作人员的工牌背后都有一张不起眼的小卡片。通过扫描卡片上的二维码，乘客就可以把自己想要表达