二十大代表风采丨嘉兴市党员志愿服务中心（96345社区服务求助中心）党支部书记骆叶青：为民服务没有最好 只有更好

骆叶青。受访者供图

国庆节前，党的二十大代表、嘉兴市党员志愿服务中心（96345社区服务求助中心）党支部书记骆叶青在杭州培训，仍记挂着工作。对党员志愿服务中心来说，越到假期，越是忙碌。

“出于防疫考虑，我们今年没有安排大型集中志愿活动。不过大家放心，服务还是一直在线。”骆叶青说，国庆节前，小家电维修活动服务继续，这是今年举办的第7次小家电维修专场；假期期间，“96345”平台和平时一样24小时不间断服务；今年重阳撞上国庆，党员志愿服务中心看望孤寡老人等活动也在筹备中。

“百姓有需求，我们就有服务。”说起志愿服务，60岁的骆叶青眼睛发亮，仍干劲满满。

骆叶青（中）在给志愿者讲解。受访者供图

这样的热情已经持续了19年。时间拉回到2003年的盛夏，南湖区党委政府提出，打造“96345”社区服务求助热线，及时响应群众需求。在街道工作的骆叶青被组织选中负责筹建工作。

要让热线成为为民办实事平台，骆叶青深知，关键是要有能提供满足老百姓的各种服务。但最开始，热线工作人员包括骆叶青在内，才10人。

96345社区服务求助中心副主任陈银洁是这“十分之一”。她清楚地记得，为了寻找、说服企业加盟，骆叶青每天带队顶着大太阳上门。当时，很多企业不了解“96345”，担心加盟后要收取会费，大家吃闭门羹、坐冷板凳甚至被冤枉成骗子，都是常有的事。“但骆书记经常鼓励我们，又自己带头。”陈银洁说，一次不行，就二次上门、再做工作，最多的一家骆叶青跑了5次。在大家的努力下，3个月后，109家企业加盟，热线顺利开通。

很快，有群众发现，遇到家里下水道堵塞、门钥匙忘带或是电器坏了这样的烦心事，一个电话就有人随时上门，不仅服务优质还价格便宜。“96345”一下子在老百姓中传开了。

骆叶青在上党课。受访者供图

这是骆叶青从一开始就定下的“规矩”——热线服务24小时保持畅通，“96345”加盟服务者签订协议承诺服务收费低于市场价，同时根据服务规范，中心会对每个求助电话进行回访，对加盟者一次投诉就给予警告，停单一个月；两次投诉发放黄牌，停单三个月；三次即清出加盟队伍。

规矩很严格，刚开始也有加盟者不理解，但随着群众好口碑接连而来，越来越多服务商开始主动加入。如今平台加盟的商户已达740多家，提供生活类、咨询类、事务类、企业服务和电子商务5大类服务，平均每天接听700多个求助电话，最多一天高达3000个，已累计提供志愿服务487万件次，群众满意率达99.95%。

“我们开通热线的初心和目的始终是为民服务。”骆叶青说，在接线过程中，她发现，来自孤寡老人、残疾人等困难家庭的求助数量不少。骆叶青也在思考如何为这些特殊群体更好地提供帮助。

骆叶青（中）在志愿服务。受访者供图

依托“96345”，热线开通的第二年，南湖区96345党员志愿者总站成立了。“通过发挥党员先锋力量，为更多需要帮助的人提供志愿服务。”骆叶青提议将每月最后一个星期六定为“党员志愿服务日”，并带头通过上门入户结对服务、上街下乡志愿服务、应急应需个性服务、困难党员优惠服务等形式开展各类志愿服务。2010年12月，总站升格为嘉兴市党员志愿服务中心，统筹推进全市党员志愿服务工作。如今，党员志愿服务中心有29个分站、组建了19支专业志愿服务队。受身边的先进感染，更多人加入进来，党员志愿者人数也从最初的55名增加到了现在的1.2万名。

平台加盟服务者、油漆工徐顺宝就是其中之一。丈夫重病去世，徐顺宝一家的生活一度陷入困境。骆叶青及时注意到了。她和党员志愿者们经常安慰、鼓励徐顺宝，还帮她照顾家里、介绍生意。“骆书记很关心我，过年过节还给我买新衣服，就像我的亲姐妹一样。”43岁时，徐顺宝主动申请入党。她干活更卖力了，也更积极报名志愿服务。如今的她作为党员志愿者之一，经常主动帮助社区老人补墙、漆门，参与走访巡查和矛盾调解等，志愿服务时长已累计3万多小时。

从无到有，今年9月6日，“96345”19岁了，它也早从嘉兴推广到全省。这些年来，来参观学习的人无不好奇，一条热线，为何能如此深入融入当地百姓的生活，有这样持久的生命力？嘉兴市党员志愿服务中心许多人的答案，都离不开骆叶青。

骆叶青在志愿服务。受访者供图

“骆书记常说，为民服务没有最好，只有更好。”陈银洁说，这些年来，她总能从骆叶青身上感受到非凡的热情和学习力。通过组织参加各种业务培训、各类技能竞赛、行业比拼，骆叶青带着团队不断“升级”。

时代在变，群众的需求在变，在骆叶青看来，“只有应时而变，才能让服务更贴近百姓生活”。现在，群众不单可以打电话，通过短信、微信群、浙里办等，手指点一点，系统就会自助派单。整理收纳，智能电器维修……不断“上新”的服务也让群众“有求必应”。今年3月起，在原先党员服务志愿日基础上，骆叶青又创新在每个月的9号、19号和29号，推出群众需求量大的医疗咨询、红娘志愿者面对面和小家电维修专场服务。今年嘉兴市首个“96345”村级服务站在凤桥镇三星村设立，党员志愿服务的触角不断向周边广大农村延伸。骆叶青计划着，用两年时间实现嘉兴村级服务站全覆盖。

当选二十大代表，骆叶青思索得更多了。此次去参会，她在更好地展示“96345”做法同时，还将努力学习各地优秀的经验。在骆叶青办公室墙上，有一副“绿叶长青”的书法作品，“我也将继续步履不停、服务常青。”她说。