神秘客调查：一汽丰田北京花园桥店

需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音视频记录。

一、服务人员

得分：12分

点评：店内的服务顾问及维修技师均身着工服，仪容仪表得体。客户到店后，停车场的工作人员主动迎接并安排停车位。车辆停稳后，服务顾问会主动到维修接待客户，并进行检查车辆以及登记等工作。服务顾问接待过程中的服务热情，值得肯定。

二、服务资源

得分：26分

点评：通过电话预约后，按照约定时间到店，停车场的工作人员会主动迎接并安排停车位。不过该店的停车位较为充裕，当天到店有空位，没有等待。客户休息区位于店内一层，分为开放式大厅和休息室两个区域，整体面积较大，休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。开放式大厅提供了VR体验区、按摩椅以及茶道体验等，并且在展厅一角还配备了儿童游乐区，而休息室则悬挂了电视机供客户观看，就当天的情况来看，休息区并不拥挤。

休息区内配备了多名专职服务人员，会主动上前询问客户的需求，并送到指定座位。休息区内提供包括咖啡、可乐、雪碧、柠檬水、茶水等多种饮品，不过并未提供零食（不知是否与疫情有关）。 保养期间正值午餐时间，不过由于疫情关系，免费的盒饭套餐目前暂停供应。休息区紧挨着维修区，中间以玻璃墙作为间隔，可以清晰观察到维修车间内的车辆维修情况。

店内的防火器材齐全，消防通道、安全出口标识明显。男卫生间地面、墙面、洗手池台面以及便池整体均较为干净，洗手液、厕纸等均有供应，值得一提的是卫生间内没有明显异味，给人洁净的感觉。

三、服务过程

得分：44分

点评：进店预约的渠道丰富，可以通过电话、APP和微信公众号等多种不同渠道完成，用户会提前一天接到短信提醒，其中包括进店时间等相关信息，颇为贴心。 保养前服务顾问会先与客户沟通此次到店所需的服务项目，然后引导客户进入接车流程，接车时服务顾问会先套上方向盘套和座椅套，然后进行车辆外部检查，并与车主交代车身上已存在的剐蹭痕迹，值得一提的是服务顾问还会打开发动机盖，检查各类油液是否正常，并提示客户带走贵重物品。

在保养项目沟通过程中，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，并主动提示目前店内的会员卡制度以及促销信息，建议客户购买优惠套餐。在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单给到车主，并当车辆开始保养或维修时通过电话告知客户，并询问是否有进入车间查看车辆维修过程的需求。保养过程中，销售顾问也会向客户展示换下来的配件并询问处理方式。当车辆保养完毕，服务顾问会通过电话通知客户可以取车，取车时，车辆外观完好，车内座椅和方向盘的位置均未变动。同时，保养单据齐全，并逐项向客户比对保养项目，引导客户签字。另外，服务顾问向客户说明了车辆已清洗，在帮助客户摘除座椅和方向盘保护套后还会目送客户离开。不过在交车时，服务顾问并未向客户展示保养所更换的机油等配件是否还有剩余。

四、服务收费

点评：该店设置了多个缴费窗口，均采用了透明玻璃，缴费过程直观。缴费方式灵活，通过刷卡、微信、支付宝、现金均可以操作。本次保养实际花费费用与预估费用相差不大，浮动未超过10%。并且，由于在保养前服务顾问推荐客户购买了价值1592元（实际套餐价格为1990元，优惠398元）的“定保通”保养套餐，包含五次常规保养以及一次四轮换位 动平衡测试，如果可以确定之后一直在该4S店保养，那么这个优惠套餐还是很具性价比的。

五、服务加分

得分：2分

本环节为独立的加分项，旨在针对受访经销商在服务资源和服务过程环节中表现突出的部分进行加分奖励，由神秘客体验员主观体验来进行打分，满分为10分，可累加到总分中参与最终的评星。

点评：店内的休息区座位较多，除舒适的沙发以外，还增设了茶道体验区，并配备了专人为客户制作和讲解。同时，休息区内还提供了按摩座椅以及VR体验区可供客户放松和娱乐。

总结：

通过一系列项目调查，北京花园桥丰田汽车销售服务有限公司总得分为96分，售后服务评级为四星半。该4S店的服务流程完善，服务顾问表现出了较强的专业性，尤其是在到店的接车环节，不仅有专人安排停车位，同时服务顾问的接待热性也比较高，并且会提供其它品牌不常见到的油液检查服务。唯有不足之处便是服务顾问在保养结束后没有向客户告知保养用品的使用情况。不过瑕不掩瑜，齐全的硬件配套设施以及良好的休息区服务体验，都能够令人满意，虽然因为疫情关系未提供午餐，但也情有可原。此外，除了常规的沙发和按摩座椅，店内还增设了茶道以及VR体验区，进一步为客户提供多元化的休闲娱乐方式。总体来看，该4S店在售后服务层面达到优良标准，整体表现令人满意。