福建消费者「福建」

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福建省消费会发布

2018年度十大消费投诉案例

案例一 美团订单无效 消费者三倍求偿

【案情简介】

2018年4月20日消费者江先生通过美团网订购了晋江佰翔大酒店4月21日晚入住客房两间，订购价格为1240元。其中积分抵用券抵扣50元，实际付款1190元。4月21日，当江先生抵达酒店时，前台工作人员告知该酒店并未与美团合作，其订单无效，办理入住需重新付费。江先生随即联系了美团客服，客服人员称订单不可取消，不可退款，建议江先生先入住并预交2000元房费(含押金)，待美团与酒店沟通后，会在退房时将这2000元作为押金予以退回。江先生接受了美团客服的建议。然而，4月22日退房时，酒店却称并未接到美团的协商通知，美团订单依然不能使用。之后，江先生多次与美团客服沟通，美团一再推诿。多次协商无果后，江先生向福建省消委会求助。

【案例评析】

消费者在美团网上按照经营者规定预订了酒店，订单编号和交易记录可以视为双方签定的买卖合同。根据《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”,第一百零七规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”合同既已成立，对买卖双方都具有约束力。而新《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”、第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，美团网在没有得到酒店许可下，单方面出售酒店房源，导致消费者的订单无效，美团网的行业显然侵犯了消费者的合法权益，故消费者主张退款与三倍赔偿金的请求合法有据。

案例二 旅行社擅自改线路 滞留期费用须承担

【案件简介】

2018年1月30日，以林女士为代表的十七位旅游者与福建海外旅游实业有限公司签订了《团队出境旅游合同》（以下简称《旅游合同》），参加该旅行社组织的2018年2月8日至2月13日菲律宾6日旅游行团。2018年2月7日，即出团的前一天，旅行社工作人员通过微信群向以上旅游者发送一份PDF版《2018年2月8日宿务薄荷6日游出团通知书CCBB》及其首页的截图（将原定行程的游玩景点在时间顺序上进行了调整），但是随后发送的内容未见任何有关变更合同行程的提示；之后，旅行社又向旅游者发送行程安排截图，内容文字很小，该内容依然没有对行程变更事宜予以提示。

2018年2月11日晚20时许，第2号台风“三巴”对薄荷岛产生影响，2018年2月12日薄荷岛停船（唯一的出岛交通中断），旅游者被迫滞留岛上，后于2018年2月15日返程，滞留期间旅游者额外支出食宿交通费共计人民币49798.79元。旅游者主张旅行社应赔偿滞留期间产生的食宿费及交通费。

【案例评析】

依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》相关法律规定，经营者向消费者提供服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者以广告、产品说明或者其他方式表明服务的质量状况的，应当保证其提供的服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。旅行社履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案双方签订的《旅游合同》第九条第一款明确约定：双方变更合同应当以书面形式由双方签字确认，由此增加的旅游费用及给对方的损失，由变更方承担。而《旅游合同》第十七条第二款仅适用于当依照合同正常履行的过程中，遭遇不可抗力等特殊紧急事件，未能按合同提供服务或未经旅游者同意须调整旅游行程的情况。显然，本案中旅游者被迫滞留系因旅行社擅自更改旅游线路所致，旅游者相应的损失依法应由旅行社全部承担。

案例三 保健品忽悠低保户 消委会出手护弱者

【案情简介】

2018年9月4日，消费者梁女士到福建省消委会投诉称：其于2018年8月24日被一名“同乡”男子忽悠参加“排毒养生”的活动，并被要求缴纳3000元的费用。活动期间，商家对梁女士进行所谓的身体检测，表示其身体状况十分不好，但是只要服用商家的保健品就会有奇效。此后，该“同乡”多次向梁女士推荐三生（中国）健康产业有限公司的保健品。2018年8月27日，梁女士向三生（中国）健康产业有限公司福建分公司转账39800元，被发展成为该公司的会员，购买一堆所谓有奇效的保健品，其中包括：御坊堂极品海狗丸4盒（2900元/盒），御坊堂牌海狗油8盒（328元/瓶），宝哥匠心礼盒1盒（1000元/盒），郎丽洁牙膏2支等。梁女士服用产品一段时间后，感觉没有任何效果，要求就未拆封的产品给予退货退款处理以及退还部分会费。“同乡”表示其也只是三生（中国）健康产业有限公司福建分公司的消费者，对于梁女士要求退款的诉求没有权力处理。无奈，梁女士在其丈夫的陪同下来到福建省消委会寻求帮助。

【案件评析】

国家明确规定：保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。保健食品在中国属于特殊食品，我国对包括保健食品、特殊医学用途配方食品及婴幼儿配方食品等在内的特殊食品实施严格的监督管理。根据国务院在2017年下发的《“十三五”国家食品安全规划》，该文件强调严格特殊食品监管，强力打击保健食品虚假宣传、商业欺诈、诱骗消费者购买等违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量，性能、用途、有效期限等信息、应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传”。《保健食品管理办法》第二十三条规定：保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求，不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。另外，《广告法》中规定，保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。《医疗器械广告审查发布标准》中规定：医疗器械广告中有关适用范围和功效等内容的宣传应当科学准确，不得违反科学规律，明示或暗示包治百病、适应所有症状；应当宣传和引导合理使用医疗器械，不得直接或间接怂恿公众购买使用。

案例四 二手房交易问题多 风险防范很重要

【案情简介】

2018年6月5日，福建省消委会收到消费者江女士的投诉，反映其于2018年5月7日通过福建名嘉房地产代理有限公司（以下简称名嘉代理公司）、福州市台江区名嘉人房产中介所（以下简称名嘉人中介所）向出卖人购买位于福州市台江区上海街道工业路168号博美诗邦的一处房产，在约定成交价并签订《买卖合同》和《交易服务合同》及交付购房定金、中介佣金、过户服务费等各项费用后，被告知该房产已被查封，导致合同无法正常履行。纠纷发生后，各方就违约责任及经济赔偿方案协商无果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》：“第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。第四十二条 当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况； 第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；”在本案中，案涉房屋在签订《存量房买卖合同》和《交易服务合同》前就已经被台江区市容管理局查封，出卖人未如实告知房屋中介机构和买受人有关房屋被查封的事实，对居间协议和买卖合同无法履行负主要责任；名嘉代理公司作为房地产经纪公司在签订居间协议和房屋买卖合同过程中未认真审查出卖人的签约资格，致使出卖人的违约行为严重影响了买受人在订立合同时所期待的经济利益。根据法律规定，合同解除后的法律后果为：尚未履行的，终止履行，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。

案例五 渔农利益无小事 多方联合助维权

【案情简介】

2018年4月12日，漳州市南靖县龙山镇养鱼户沈先生致电南靖县龙山消委分会投诉，称其在2018年4月9日向漳州市南靖县龙山镇鱼药经销商处购买6瓶“敌指环”鱼药用于预防车轮虫和指环虫。4月10日消费者沈先生按照经销商所教的用法用量对其承包的两口鱼塘（约为3.6亩水面）进行了施放，4月11日早晨沈先生发现两口鱼塘里放养的1.3万多条大小“斑点叉尾鲱”已死亡，投诉人怀疑是由此前购买的鱼药所造成。随后消费者沈先生与经营者多次就赔偿金额进行沟通，但均无果。无奈之下消费者致电漳州市南靖县龙山镇消委会寻求帮助。

【案例评析】

本案是一起经营者未告知消费者商品正确使用方法而导致消费者财产安全权受侵害的典型案例。本案所涉及鱼用药品是直接用于农业生产的生产资料，属于《消费者权益保护法》第六十二条规定的使用范围“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”；即《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，虽然消费者指名购买“敌指环”鱼药，经营者明知消费者购药用途可能危及其财产安全，却未向消费者做出明确的警示，放任其危害发生，从而造成消费者池塘的鱼大量死亡，给消费者带来严重的经济损失，故应承担主要责任。

在本案的调解过程中，漳州市南靖县消委会充分运用法律依据、汇聚政府职能部门社会共治力量，重点查明鱼死原因、科学评估受损金额，运用消委联动处理平台实现“帮农、护农”，有效的维护了消费者的正当权益。

案例六 网购卖家突“失联” 多方协调终退款

【案情简介】

4月12日，莆田市涵江区的黄先生通过微信平台向名为“A海外代购高端时尚款”的微商购买了DG品牌衣服、YSL品牌帽子和眼镜等，并通过微信转账的方式支付了2440元货款，待黄先生收到货品后发现，所有商品均不是微商所称的正品代购。于是立即联系该微商要求退货退款，微商提供给黄先生退货地址并承诺待收到货后会退款给黄先生。可当黄先生退货后就再也无法联系上对方。随后黄先生拨通了快递单上的收件电话，但对方却表示自己并未做微商。无计可施之下，黄先生向莆田市涵江区消委会寻求了帮助。

【案例评析】

《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”微信购物作为网络消费的形式之一，同样适用“七天无理由退货”。本案中，黄先生通过微信朋友圈购买到假冒商品，有权要求微商退货退款。由于微信尚未实行实名制，大部分微商都同本案中的微商一样，属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店。一旦发生消费纠纷，微商便以删除好友、屏蔽消息或更换账号逃避责任。本案中消费者通过微信购到假冒商品后，微商便“失联”了。由于无法提供准确的经营者信息，让消费者的维权之路变得艰辛。

案例七 零头水费涉万家 消委会出手改规则

【案情简介】

11月5日消费者叶先生致南平市建阳区消委会投诉，称其在缴纳水费过程中发现建阳区自来水公司每月收取居民用水费用在遇到水量吨数为“奇数”时，存在变相多收取0.1元的现象。叶先生表示这种收费标准不合理，希望南平市消委会介入调查处理，纠正此类不合理行为。

【案例评析】

根据《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第二十条“经营者提供商品或者服务应当明码标价”。本案中的建阳自来水公司在已经从多名消费者处得知进制0.05元的情况，但是为减轻其工作量而未进行整改，已违反了《消法》的规定。同时本案中0.05元虽然从个案而言微不足道，但是根据《人民币管理条例》规定，分币仍然可以在市场正常流通。建阳区自来水公司作为公用企业，经营中必须严格遵守国家法律、法规。群众利益无小事，自来水公司能够充分认识自身经营中存在的问题，积极配合整改，值得肯定。

案例八 健身私教频更换 体验不好退款难

【案情简介】

2018年10月23日，消费者潘女士致电厦门消委会投诉称：其在厦门英吉诺健身服务有限公司体验了健身教练服务后感觉不错，便购买了健身卡和私教卡，但在后续私教课开展过程中，被强制频繁更换了11个私教，且教学质量参差不齐，导致其无法按计划实施运动方案，因与健身房反映无果，故要求退还未上的剩余60节私教课程费用，遭到健身房拒绝，潘女士向厦门市筼筜消委会寻求帮助。

【案例评析】

许多健身房在签订合同初时，通常有一条“购买课程后不得退课”的条款，这属于健身馆为了重复使用而预先拟定的合同格式条款，这样排除了消费者的法定解除权。相比于商品销售，提供服务的质量常与消费者个体感觉相关，更加难以认定。本案中，健身房频繁更换私教，不仅没有得到潘女士的认可且健身的效果甚微。根据《消费者权益保护法》第十条、第二十三条、第二十四条等规定，消费者在接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。同时，经营者应当听取消费者的意见，接受消费者的监督。经营者有义务保证其服务的质量。反之，如果经营者提供的服务不具有稳定性，服务水平良莠不齐，势必引起消费者的反感。作为经营者，应当诚信经营，方可持续发展。

案例九 违法强收开户费 消协介入挽损失

【案情简介】

2018年7月，宁德市周宁县消委会接到消费者集体投诉，称周宁县名郡房地产开发有限公司向名郡财富广场业主收取供电、供水以及广电网络电视开户费，计1900元/户，业主认为开发商的收费行为极不合理，在与开发商交涉无果的情况下，投诉到消委会。

【案例评析】

根据《福建省物价局关于规范新建住宅有线或光缆电视材料和安装工程建设收费行为的通知》（闽价服〔2013〕72号）及《福建省商品房交易价格行为规则(试行)》（闽价[1999]房字第116号）等文件的规定，周宁县名郡房地产开发有限公司向名郡财富广场业主加收供电户头开户费、供水户头开户费以及广电网络电视开户费，于法无据，而且加重了消费者的责任和负担，侵犯消费者的合法权益，消费者有权拒绝支付此类费用。

案例十 美容院“免费”做幌 消费者身陷套路

【案情简介】

2018年1月15日，以林女士为代表的4名投诉者致三明将乐县消委会投诉称：从2017年1月开始，她们4人在一家名为“涵香美雅美容院”进行“丰胸、瘦身”等项目整形，先后预付费用合计3万多元，接受服务后未达到最佳的宣传效果，且该美容院的美容技师不停的更换，使得消费者需要不停的适应更换后的技师手法，消费者认为这样的情况无法保证服务质量与效果，故要求美容院退还她们在店内未消费的金额，但遭到美容院的拒绝。无奈之下，4名消费者寻求三明市将乐县消委会帮助。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，涵香美雅美容院以免费美容体验、广告宣传效果为噱头，吸引消费者，再一步一步的诱导消费者购买产品或服务。一旦消费者发现效果并没有宣传广告上那样好的时候，商家便找各种里头进行推诿，甚至强制消费者接受产品或者服务。

消委会提醒广大消费者应掌握基本的美容知识，提高辨别能力，理性地选择美容院、美容护理项目以及美容产品，避免掉入美容消费“陷阱”。

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来源：东南网