“投诉处理”滨海新区出台房屋建筑工程质量投诉处理办法

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为进一步规范滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理工作。日前，滨海新区住房建设委印发《天津市滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理办法》，内容如下：

关于印发《天津市滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各有关单位：

为进一步规范滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理工作，着力解决民生问题、化解矛盾，促进社会和谐稳定。现将《天津市滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。各开发区建设行政主管部门参照执行。

本办法自2022年9月1日发布之日起施行。《天津市滨海新区房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》同时废止。

特此通知。

2022年8月31日

（此件主动公开）

天津市滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一条 为规范滨海新区房屋建筑工程质量投诉处理程序，维护当事人的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《天津市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《商品房销售管理办法》、《天津市商品房管理条例》等有关法律、法规、规章规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于滨海新区行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑工程，在保修期内和建设过程中的工程质量投诉。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

第三条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（下称投诉人）通过来访、信函、电话等形式反映房屋质量问题并要求处理的行为。

第四条 滨海新区住房和建设行政主管部门是本行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理的法定主体。

滨海新区住房和建设综合执法机构（下称投诉处理机构）根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的质量投诉处理工作。

第五条 投诉人进行质量投诉的，应当提交下列内容及资料：（一）投诉人身份证明、联系地址、联系电话、投诉内容、投诉时间；（二）委托代理人进行投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具投诉人签字的《授权委托书》以及双方身份证明；（三）商品房《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、不动产权证明或商品房买卖合同等能证明其产权关系的有效文件；（四）有质量问题的房屋地理位置、工程或小区名称、幢号和室号、交房时间；（五）工程质量问题描述及照片、视频等相关证明材料（如有）；（六） 其他需要提供的证据或资料。

第六条 投诉人提交相关资料不齐全、不明确的，投诉处理机构应一次性告知投诉人补正。

第七条 投诉处理机构接到质量投诉后应填写《质量投诉登记表》并注明材料收讫的时间。

房屋质量投诉处理时限自投诉人明确、投诉问题明确且产权证明材料齐全之日起计算。

委托他人投诉的，自提供前款所述材料且委托手续齐全之日起计算。《质量投诉登记表》上要注明材料收讫的时间。

第八条 存在下列情形之一的，不属于质量投诉的处理范围，投诉处理机构应告知投诉人不予处理并告知不予处理的原因：（一）投诉人与所投诉房屋无产权关系且没有产权人书面委托的投诉；（二）已经通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉；（三）超过保修期限或不属于保修范围的投诉；（四）用户擅自改变房屋结构、使用功能以及由二次装饰装修引起的投诉；（五）因使用人使用不当或者第三方造成的质量问题的投诉；（六）与房屋质量问题无关的经济纠纷或退房、换房的投诉；（七）经调查所投诉的建设工程质量问题不存在的；（八）经调查所投诉的建设工程质量问题不属于建设责任主体原因造成的；（九）投诉人和建设单位就质量缺陷原因和建设单位达不成一致意见，就鉴定事宜无法达成一致意见且投诉人没有其他证据证明质量责任主体是建设责任主体的；（十）投诉人就同一质量问题提出的重复投诉（保修期内再次出现质量问题的除外）；（十一）其他不属于工程质量问题范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第九条 投诉处理机构应督促建设单位自质量投诉登记之日起五日内到投诉人房屋进行勘察，对投诉人反映的质量问题与实际情况进行核实，明确双方诉求及意见，填写《房屋勘察记录表》。因投诉人原因或不可抗力等其他合理原因导致建设单位无法在五日内勘察的除外。

建设单位勘察时应采取拍照或录像等方式记录质量问题，并应当将照片、视频、《房屋勘察记录表》等证据在勘查后两个工作日内报送投诉处理机构。投诉处理机构应对建设单位勘察情况进行核实。

第十条 质量问题经核实属实的，投诉处理机构应向建设单位下达《质量投诉处理督办通知单》。

第十一条 在投诉处理过程中，投诉处理机构可就质量相关问题组织双方进行协调，并应填写《质量投诉协调会议纪要》，各方应签字确认。

第十二条 对质量问题产生原因及责任单位不明确的，投诉处理机构应当区分不同情形作出处理：（一）建设单位同意委托有资质的工程质量鉴定机构进行鉴定并承担鉴定费用的，可就鉴定单位选择等问题与投诉人协商，达成一致可以委托鉴定。（二）投诉人要求对工程质量进行鉴定的，或投诉人要求对鉴定机构确定的鉴定内容以外的其他内容进行鉴定，建设单位不同意鉴定或不同意垫付鉴定费用且投诉人愿垫付鉴定费用的，可以委托鉴定，建设单位应当予以配合。

经鉴定，确有质量问题且质量问题是建设责任主体造成的，鉴定费用由建设单位承担；没有质量问题或者质量问题非建设责任主体造成，鉴定费用由投诉人承担。

投诉人和建设单位对质量问题是否影响商品房结构安全有争议的，经鉴定，质量问题影响商品房结构安全的，鉴定费用由建设单位承担；质量问题不影响商品房结构安全的，鉴定费用由投诉人承担。

第十三条 对于建设单位认可的和经鉴定确认质量问题是由建设责任主体造成的质量问题，建设单位应组织相关单位对质量缺陷进行分析，提出具体《维修方案》。建设单位应当严格按照《维修方案》的要求在规定期限内完成质量问题修复。

投诉人就建设单位提出的《维修方案》的主体、内容和程序等产生质疑的，建设单位应就《维修方案》的合理性和所依据的规范做出合理解释和说明。

第十四条 对涉及建筑主体结构安全的质量投诉，按照国家、天津市有关法律法规进行处理。

第十五条 质量缺陷修复过程中，在建设责任主体按维修方案落实整改期间，投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作。投诉人不应人为设置障碍或因经济补偿等原因拒绝配合实施；建设责任主体应采取措施保证投诉人的房屋和物品不因施工而造成损坏。

第十六条 质量问题维修完成后，建设单位应组织投诉人及其他建设责任主体对维修结果进行确认。

第十七条 建设单位应当将维修完成的相关证据及维修确认文件及时报送投诉处理机构。

第十八条 存在下列情形之一的，投诉处理机构应告知投诉人终结处理并告知终结处理的原因：（一）投诉人反映的质量问题已修复完毕；（二）投诉人撤回投诉的；（三）投诉处理过程中所投诉问题进入仲裁、诉讼程序的；（四）已就同一质量问题与建设责任主体达成协议，建设责任主体将维修费用一次性支付给投诉人并由投诉人自行维修的；（五）建设单位同意履行维修责任，且维修方案合理，但投诉人拒绝接受的；（六）投诉人不予配合导致建设责任主体无法实施维修的；（七）投诉处理机构就与质量问题有关的经济赔偿问题组织投诉人与建设单位进行了协调，但协调不成，一方不同意继续协调的；（八）其他应当终结处理投诉的情形。

第十九条 投诉处理机构可通过投诉人预留的电话、微信、邮箱或书面方式告知投诉人不予处理或终结处理的情况及原因，并应将电话、微信、邮箱告知记录入卷归档。

第二十条 对于其他部门转办的质量投诉，投诉处理机构应当与转来部门确认向投诉人回复的主体。

第二十一条 质量投诉涉及行政处罚的，按照《中华人民共和国行政处罚法》和法律法规规定的程序办理。行政处罚的进行不影响质量投诉程序的结案。

第二十二条 投诉人反映事项中，如既包含房屋质量投诉问题又包含举报事项的，举报内容按照《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》的有关规定处理。信访事项按照《信访工作条例》等相关规定处理。

第二十三条 投诉处理机构应在60日内办结质量投诉。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经投诉处理机构负责人批准可以适当延长，但是延长期限最多不超过30日，投诉处理人员应填写《质量投诉延长处理期限审批单》，并应通过电话、短信、邮箱等方式告知投诉人延期的事实、理由及时限。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。投诉处理过程中委托鉴定的，委托鉴定时间不计算在内。

第二十四条 对于质量问题，建设单位由于雨季、冬季施工、施工工序等原因在投诉处理期限内暂时解决不了的，投诉处理机构应向投诉人作出解释，并责成建设单位限期解决。

第二十五条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉调查、投诉督办、投诉调解、投诉反馈以及相关投诉处理资料整理归档。档案应当一案一档，档案保管期限为5年。

第二十六条 本办法中所称的“日”指自然日。

第二十七条 其他类型的建设工程质量投诉，可参照本办法执行。

第二十八条 本办法自2022年9月1日发布之日起施行。有效期2年。《天津市滨海新区房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》同时废止。

好了，关于滨海新区出台房屋建筑工程质量投诉处理办法就讲到这。