深圳家电清洗平台NPS口碑暨神秘客调查结果公布：鲸致生活平台得分较低

来源：中国消费者报 2021-07-28 16:39:45

记者黄劼

近日，由深圳市福田区消委会指导、深圳市品质消费研究院对10个家电清洗平台开展的NPS口碑暨神秘客调查的结果公布，阿姨帮、天鹅到家、到位三个家电清洗平台在消费者的口碑推度及神秘客调查的结果中排名前三，鲸致生活平台在神秘客调查中得分较低。

NPS口碑值调查（Net Promoter Score）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，可以反映企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

这次参与NPS口碑暨神秘客调查的10个家电清洗平台分别为：天鹅到家、阿姨帮、到位、日日顺到家、e家政、58同城、啄木鸟家庭维修、鲸致生活、京东服务和苏宁帮客。主要针对家电清洗平台服务价格、下单途径及咨询服务、清洗效果、清洗人员服务态度、清洗服务专业性以及售后服务六个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况。调查共收集了1000份NPS口碑推荐有效样本。

调查结果显示，10个家电清洗平台的平均NPS净推荐值为57.90，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。

消费者推荐家电清洗平台的主要原因是清洗服务专业性，推荐比例为79.39%，说明清洗人员的穿着及清洗时的专业操作是其核心需求；其次是清洗效果，推荐比例为78.88%；排名第三的是清洗人员的服务态度，推荐比例为69.85%；排名最后的是售后服务，为37.14%。

神秘客调查是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

在这次家电清洗平台神秘客调查中，调查员模拟普通消费者，在平台上通过咨询或购买体验的方式，针对家电清洗平台前期准备、下单环节、清洗服务以及异议解答四个维度，共计收集20份有效样本。调查发现，10个平台平均分值为86.20分，除了鲸致生活平台得分较低之外，整体体验较好。

在神秘客四项考核指标中，得分率最高的是清洗服务，为97.05%；其次是下单服务和前期准备服务，得分率分别为88.77%和86.53%；得分最低的是异议解答服务，为82.71%，主要原因是部分平台不支持现场开票或无法提供清洗师傅准确到达时间。

调查还发现，大部分受访者选择家电清洗平台时，优先考虑朋友推荐的品牌，很少会自己主动搜索，原因是认为朋友推荐的品牌更靠谱、清洗效果和服务态度更放心。

消费提示

1.选择家电清洗平台时，应当仔细了解服务条款、清洗师傅的资质及个人信息。

2.师傅上门清洗时，尽量不要一个人在家，并要第一时间检查师傅的相关证件。

3.明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

4.先享受服务再付款，同时要保存好发票等相关凭证，在自身权益被侵害时应及时维权。