中消协：98万多件投诉中售后服务问题最多

来源：中国质量报 2021-02-05 10:41:02

中国质量报讯（记者王惜纯）2月2日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率为76.29%。按投诉性质分析，售后服务问题最多，占比28.37%。

投诉分析显示，2020年消费投诉热点呈现新变化，既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。主要集中在以下几个方面：

涉疫类投诉大幅攀升。2020年初，受新冠肺炎疫情影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉，特别集中在卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。如，部分经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；有的甚至哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利；网购防疫产品频频被砍单；交通出行服务消费者遭遇退订难；退订年夜饭、春节聚餐、婚宴等，消费者面临订金、预付款退款纠纷。

新型消费纠纷亟待解决。2020年，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，因交易参与主体多、法律关系复杂等原因，使消费者在这些新消费模式下的维权显得力不从心。

受疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意等，成为消费者投诉的主要问题。

除了新型消费投诉，传统消费投诉的难点也仍然值得关注。去年，消费者对于房屋装修、办卡等预付式消费、电视购物虚假宣传而上当受骗的投诉仍然居高不下。

针对2020年的消费投诉热点，中消协呼吁针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控；针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理；畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用。中消协表示，经营者的创新应与落实法律并重。在创新的同时，经营者应当对标法律规定，落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律，运用技术“算计”消费者。